人保财险四川省分公司：抓牢三个关键字 写好消费者服务大文章

3月11日—15日，围绕“以消费者为中心优化服务”，中国人民财产保险股份有限公司四川省分公司（以下简称“人保财险四川省分公司”）在全省范围内开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动。，人保财险四川省分公司：抓牢三个关键字 写好消费者服务大文章。

本次活动是凝聚银行业和保险业力量，提升消费者权益保护整体形象的重要举措。人保财险四川省分公司将根据监管部门及上级公司工作部署，履行市场主体责任，优化服务质量和效率；提高消费者对金融产品和服务的认知能力，提升金融消费安全意识；引导消费者依法、理性维权，优化金融生态环境，更好地满足人民群众日益增长的美好生活需要。人保财险四川省分公司着力以服务为笔、创新为墨，用心书写维护保险消费者权益这篇大文章，努力做到又好又多又快。□龙润萍 李宏海 沈文来(图片由人保财险四川省分公司提供）

“好”字优先 提升金融服务品质

“我们是人保财险的客户，现在急需直升机救援！”

2019年2月21日14时06分，人保财险四川省分公司95518客户服务中心接到报案，患者家属称陈先生在自贡市大安区雁溪谷游玩时突然晕倒，情况十分危急。经当地120急救初步诊断，疑似突发性休克。人保财险四川省分公司立即启动直升机紧急救援预案，联系金汇通航调派直升机赶赴现场。

时间就是生命。直升机用最短的时间赶赴现场救援客户。当天14时24分，人保财险救援直升机从自贡基地起飞；15时06分，陈先生被送往自贡市第四人民医院急诊室，全程耗时仅42分钟。

与此同时，人保财险自贡市分公司工作人员第一时间赶到医院，向陈先生送去慰问。“幸好送来得及时，抓住了抢救的黄金时间。”医生介绍病情时说。经抢救，陈先生脱离了生命危险。看到人保财险的工作人员，他不断地表示感谢：“真的太谢谢你们了！”

自2017年起，人保财险四川省分公司携手金汇通航在行业内首推直升机救援服务，打造“空地一体化”救援体系。这条空中120生命线，已多次发挥作用。

2018年1月7日，人保财险客户李先生突发疾病，人保救援直升机仅耗时25分钟，将患者从绵阳北川县永安镇送往四川科学城医院，为治疗赢得宝贵时间。

2018年7月12日，遂宁黑水浩村突发洪水，人保救援直升机39分钟飞抵救援现场，打通生命通道，6小时11架次密集飞行，成功安全转移121名被困群众。

目前，直升机救援服务已覆盖全川，中国人保财险客户一旦面临突发情况危及生命时，均可拨打24小时客户服务热线95518提出救援需求。

创新不止于此。为满足人民日益增长的多元化保险服务需要，人保财险四川省分公司坚持“好”字优先，不断探索更多服务机制和手段：做好“保险+服务+科技”模式，实现从收保费、付赔款的传统风险等量管理，向提供风险解决方案、实施风险减量管理升级，为客户创造更大的价值；做好“基础服务+增值服务”，提升基础服务水平，推行理赔“无纸化”，实现一站式自助理赔，在14个市州开设线上、线下“理赔夜市”，打造理赔“全天候”服务模式，同时完善增值服务体系，进一步健全服务产品化体系。

“多”管齐下 普及金融消费安全知识

网点有资料、电视有新闻、报纸有报道、网络有宣传、微信有推送……立体化宣传，构筑金融消费安全知识宣传阵地，进一步扩大“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动影响力。

多管齐下，多点发力，将消费者权益保护知识充分传递到消费者身边。人保财险四川省分公司重点围绕保险知识及账户资金安全、个人信息安全等金融消费安全问题，多渠道、多层次、多样式、有针对性地进行金融知识普及和风险提示。针对销售误导、非法集资、电信诈骗等违法违规金融活动，集中开展教育宣传，提升社会公众对金融产品和服务的认知、选择能力以及风险责任意识。结合典型案例，引导社会公众远离和抵制非法金融活动，避免盲目投资和冲动交易，增强风险识别和自我保护能力。

线下宣传方面，人保财险各市州分公司在营业场所及网点LED屏上滚动播放活动主题“2019年3·15消费者权益保护教育宣传周 以消费者为中心优化服务”，并根据省公司统一设计的版面制作宣传物料，摆放于各级网点显著位置。同时，在营业场所及网点醒目位置公布公司保险消费投诉电话（95518按4键）和投诉处理程序。

线上宣传方面，人保财险各市州分公司各自创新活动开展形式，积极根据活动主题制作短视频、图文、公益漫画、微课程等宣传作品，进一步拓宽受众面，扩大宣传效果。

“快”速解决 引导消费者依法维权

统计数据显示，保险业大多数的维权纠纷出现在理赔环节。

人保财险四川省分公司对症下药，针对客户在车险理赔过程中遇到的疑难问题，自创《车险保障十一法》，推动灵活高效理赔。

具体“招数”包括：“极速理赔”，不涉及人伤、物损且车辆损失在10000元（含）以下责任明确的单方事故时，现场完成查勘、定损并支付赔款；“限时理赔”，对不涉及人伤、物损的车辆损失赔案，损失金额在10000元以下（含），客户提交索赔单证齐全，1小时内完成理赔；“大灾速赔”，遇大灾事故时，快速启动理赔应急机制，开通理赔绿色通道；“人伤导航”，人伤服务专员深度参与事故处理，提供全流程专业支持；“警保联动”，上下班高峰期间，中国人保财险“心服务专员”与交警共同开展路面巡查，及早发现、提供服务，缓解道路拥堵，实现“案未报，人先到”，现场一站式处理；“一站调解”，在法院、公安、保险公司、司法鉴定机构等相关单位参与的交通事故一体化处理中心的基础上，为交通事故当事人提供在线人身损害赔偿计算、赔偿调解、立案应诉和保险赔付的一体化处理；“自助理赔”，绑定人保APP、“四川人保财险”微信公众号，无需驾驶证、行驶证、保险凭证即可网上提交索赔资料，全天24小时不受限；“理赔夜市”，延长理赔服务时间，工作日延长至20：00，全年无休；“医疗垫付”，发生涉及人身伤残的事故，可提供医疗费垫付服务；“单证免除”，2000元以下小额车损案件无需提供修车发票，事故案情清晰无需事故证明，气象灾害无需气象证明，中国人保财险可以获取的索赔材料无需客户提供；“安心修车”，在中国人保财险推荐的维修企业进行维修，价格无差价、质量有保障，定损完成后由中国人保财险与维修企业直接交接，无需垫付。

为充分保障消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等法定基本权利，人保财险四川省分公司要求分支机构都在营业场所及网点、门户网站等醒目位置公布投诉方式，认真做好咨询、投诉处理工作，并告知消费者在发生纠纷或争议时，可采取投诉、调解、仲裁、诉讼等解决途径，依法理性维权，妥善化解矛盾纠纷。

以“3·15”消费者权益保护教育宣传周为契机，人保财险四川省分公司在今年活动期间进一步加强了与监管部门、行业协会等的沟通，宣传引导消费者依法维权。各市州分公司也持续畅通投诉渠道，全面开展投诉风险排查，认真梳理历史遗留疑难纠纷案件，并强化重点投诉案件防控和重大投诉预警，从多方面落实公司投诉应急处理联动机制，确保“想客户之所想，急客户之所急”。

2019年，人保财险四川省分公司将从客户体验出发，持续规范客户投诉的源头治理、过程管控和结果导向，确保投诉量同比下降、低于行业。通过抓牢“好”“多”“快”三个关键字，公司正努力打造内外一体的服务价值链，力争服务评价达到3A级。

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