重责任勇担当·国庆我在岗 12345热线 国庆“保持通话”

国庆期间，市12345政务服务热线话务员们依然忙碌在工作岗位上。

□本报记者 林琳 文/图

国庆长假期间，大多数人们都在享受难得的休闲时光，而作为连接群众和政府的桥梁，市12345政务服务热线的工作人员依然坚守岗位，为市民排忧解难。

“你好，我是仁寿县县城的居民，我想反映一下广场舞噪音的问题。”昨（4）日9点，市12345政务服务热线话务员吕芹刚上班就接到了市民的一通热线。她十分麻利地将反映的问题做记录，并迅速与仁寿县相关部门取得了联系。

吕芹是位准妈妈，当天也正值她值班，虽然行动起来不是很方便，但在处理热线方面，她却是一位经验丰富的话务员。“在国庆期间，市12345政务服务热线每天都安排了四名值班人员，两名备勤人员，以保障在话务量高的情况下也能更好地解决民生诉求。其实对我们来讲，假期坚守在工作一线已成了一种习惯，这是我们工作职责所在，是我们应该做的事情。”她十分坚定地说道。

交谈间，又一通电话进来，吕芹立即投入到工作中，沉着应答市民的求助。

同样坚守岗位的，还有刚刚上岗四个多月的“90后”话务员胡兰星。身边的朋友们国庆小长假都约着出去玩或宅在家里看剧，但胡兰星却没有半点怨言。“在国庆期间上班，我觉得挺有意义，可不是谁都有机会能在假期坚守岗位，为人民服务的哟。”她笑着说道。

一会儿的工夫，胡兰星已经接了好几个电话，替市民查询丹棱老峨山门票价格，又给来投诉美容院违规经营的市民联系了公安值班电话，还解答一位女士社保中断的问题。由于接听频繁，她的嗓音听着有些干涩沙哑。趁着间隙，胡兰星赶紧喝水润喉，以保持最佳状态。

因刚入职不久，胡兰星一有空就会拿出自己的笔记本，巩固人社政策和民生求助方面的知识。“自己是个新人，才刚上线接电话不久，难免在解答方面还不够熟练和流利，所以在空闲的时候我都会看同事们和自己记的一些笔记，给自己充充电。”胡兰星说。

“节假日，话务员每人每天接到群众反映的问题大概有五六十个，进线量也是维持在高位，这就要求话务员对这项工作要具备细心和耐心。”市12345政务服务热线相关负责人表示，接到群众反映后，他们照“横向到边、纵向到底”的办理网络，通过明确受理、分类、转办、承办、回复、回访、督办、归档，做到了件件有落实、件件有回音。

华灯初上时，这些工作人员与带着一身疲倦下班回家，而12345热线却没有因此休息，接班的工作人员又走上了自己的岗位。电话接通，那头依然是亲切的话语：“您好，这里是12345政务服务热线，请问有什么可以帮到您？”

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