让服务更有“温度” 彭山区喊响政务服务“延时办”“上门办”“一窗通办”
工作人员借助政务网为办事企业讲解流程。
本报记者 唐晓征 文/图
10月24日中午12点过，彭山人余国清仍在区政务服务中心办税服务厅办理业务。耽误了导税员的午饭时间，余国清有些不好意思。“赶来时有点晚了，但一进门导税员就来主动对接，耐心地解答问题，到我弄懂弄通时，早过了午饭时间，她的一些同事都吃过午饭回来了。”
延时一会儿，办事群众就能少等一会儿，少跑一次路。
在彭山区大力实施的“审批不见面，最多跑一次”改革行动中，该区不仅着力提升服务的效能，更是精心打磨服务的“温度”，相继喊响了“延时办”“上门办”“预约办”“一窗通办”等一系列服务。
“为办事群众提供优质高效、有温度的党务政务服务。”这样的理念正逐渐从制度规定深化为心理上的行动自觉。
以“服务”为核心
“要更加温暖更有人情味”
服务是政务服务的核心。
以这个核心理念为出发点，彭山区在政务服务改革中的一切创新，均将服务对象的需求放在了首位，以让办事群众更满意作为衡量标准。
“一年来，在推动政务服务更高效、更便捷的同时，还在千方百计让服务更温暖、更有人情味。”区政务服务中心负责人说。
“从办事群众进入大厅开始，就有工作人员招呼，办理业务必有工作人员指导。”这样的要求已经被写入《眉山市彭山区党务政务服务中心大厅运行管理考核细则》并被细化。《细则》详细写明了集成服务、受办分离、办事公开、优质服务的大厅运行管理原则，还梳理出综合接件人员、审批工作人员、管理保障人员的各项管理制度。巡察考核的结果被运用到工作人员领取当月考核奖励的依据之中，以此保障执行到位。
“服务有五声：来时迎有声，询问有答声，离时送有声，夸赞谢有声，怨时谦有声……”配套《考核细则》的，还有一本详尽的《眉山市彭山区党务政务中心大厅管理标准体系》，其中事无巨细地列出了安全管理、设备管理、空间管理、信息管理、人员管理、服务礼仪、便民服务方式等七大类总计143个小项的细则标准，许多细则更是具象到见面交谈用语、行为规范仪态仪容等细节方面。
打破时间刚性
不仅“延时办”还能“上门办”
“打破服务时间的刚性，推出‘来了就要办’，下班时间只要工作人员在岗，就必须为现场办事人提供延时服务。”区政务服务中心相关负责人说，为提升办事群众的获得感与幸福感，该区提出了一系列人性化的服务举措，除了“延时办”，还有周六“预约办”，针对网络办事困难群众的“上门办”。
“没想到连门都没出，就把养老保险退休申请办好了。”家住南星社区的田雪梅没想到，网格员会主动上门提供服务，更不曾想到，办理养老保险退休申请的手续竟然这么方便。
利用网格员扎根基层、贴近群众的优势，今年9月份，彭山区党务政务服务中心联合区网格中心，组织全区200多名网格员进厂门、敲家门，挨家挨户为企业和群众提供网上办事培训、网上办事指导，对老弱病残或者网络办事困难的群体提供上门代办服务。
“原来需要跑部门的事，在手机上就能办理好了。”网格员潘丽群告诉记者，他们利用彭山在线APP等新平台，能够帮助群众办理社会保险、户籍办理、就业创业、生活缴费等众多业务。
此外，针对营商环境打造这一重点，该区还创新性的提出“五个一”项目服务模式，并安排区级领导干部担任重点项目红色代办员，在标准化服务的基础上为每个重点项目量身订制服务方案，提供全程代办，为项目悉心服务、保驾护航。
“一窗通办”
找一个人，办所有事
原来，群众常常要跑多个部门才能办好一件事。
针对这一痛点，彭山区政务服务中心提出“一窗通办”的“一件事办理”模式。群众一件事只找一个窗口，一个综合窗口就能办完所有事儿。
“我们将各部门行政许可和公共服务的受理工作分离出来，统一集中到区党务政务服务中心综合窗口。同一申请对象将涉及不同部门的许可和服务事项一次性集成申请，窗口受理后再将事项同时转发到各部门业务系统审批，推进协同服务。这就是受办分离，集成服务。”区政府服务中心相关负责人解释说。
以办理私营企业名称预先核准申请为例，办事群众只需要找到综合服务窗口，在工作人员的指导下提交《申请表》《个人股东身份证复印件》等材料即可完成，后续步骤全部交由政务平台办理，完成数据受理、导入系统并推送工商局审批端口等流程。真正实现群众少跑路，数据多跑路。
办事群众甚至可以不跑路，就能办理好简单业务。通过彭山党务政务服务网、“彭山服务”手机客户端、“彭山服务”微信公众号等新型政务服务办理平台，群众在线上即可查询全区行政许可、公共服务的办事指南，并可在线申办798个事项。
如今，“一窗通办”的服务标准已经下压到该区2个园区党群服务中心和13个乡镇（街道）便民服务中心，建成覆盖全区的党务政务服务“1+15”综合服务体系。
提高效能
“该抓的抓，该放的放”
“最近彭山出台了《关于取消工程项目报建 优化合同备案和建筑施工许可办理要件与过程管理的通知》，你们了解吗？”
“这个我们也听说啦，流程简化了，取消了报建登记。看过整个文件后，觉得重点抓住了，一些冗杂的地方简化了。刚好我们要办理11、12#楼的办理，真是好消息。”
“从上至下都在要求放管服，提高行政效能，营造一流营商环境，我们也要大力执行！”
“有的地方的办事流程复杂，不科学，一对比彭山，感觉合理多了，该抓的抓，该放的放。”
……
谈到彭山的行政效能建设时，置信丽都项目工作人员高品直接将他与住建局工作人员的QQ对话记录交给了记者。
在全面优化营商环境的大潮下，彭山区主动强化“放管服”改革，简化办事流程，合并众多同类项，提高行政效能，受到企业的称赞。
目前，该区建筑施工许可办理时间从全国要求的7天压缩到3天；二手房交易登记承诺办理时限从41个工作日压缩到5个工作日；企业开办注册时间控制在5个工作日；控制规划许可证办理程序性审批时间从法定20个工作日压缩到30分钟办结；区级一般社会固定资产投资建设项目开工前审批时间从341个工作日压缩至39个工作日……
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