让一个电话 温暖一个人、一群人、一座城
（上接01版）
“在不打招呼、不告知部门的情况下，每月至少3次，对办结归档件进行抽查暗访，了解群众反映的问题是否真正得到了解决，是否与部门回复的一致，群众是否真正满意。”该中心有关负责人说，如果发现群众不满意、实际情况与部门回复不符的情况，中心会再次对该件进行督办、跟踪，着力提升群众满意度。
提升满意度，还有更多努力。今年以来，市12345政务服务热线中心在暗访督办的基础上，着力提高首日响应率和办结率。即要求承办部门接单后，必须在第一个工作日与群众联系，尽最大努力办结。对限时不能办结的，要向群众说明理由，让群众“心中有数”。同时，按照“真心、用心、精心、热心、耐心”五心要求，严格保持24小时热线畅通制度，不断提高话务员的专业水平，大幅增加坐席数量，更好地畅通群众诉求。对疫情等急需的诉求，则做到即收即办，快速办结。
据悉，自眉山市12345政务服务热线开通至今，已累计受理群众诉求691140件，当即答复500076件，占比72.4%，交办191064件，占比27.6%；今年已受理群众诉求159451件，当即答复111476件，占比70%，交办47975件，占比30%，满意率98.9%。该热线已成为群众信任的“连心线、暖心线、民心线、民情线”。
如今群众来电，除了反映问题外，更多的还有表达感谢和支持眉山发展的建议意见：希望表扬拾金不昧的顺发出租车有限公司驾驶员潘先生；请适当规划四川大学华西医院眉山医院外出租车停车位，加强分流疏导；请优化减少招生不必要流程；请合理规划原崇礼十字路口至岷江一桥路段红绿灯；请逐步探索为产妇或行动不便病人提供护送回家服务项目……一个个畅通的电话，传递着眉山市对“民声”的重视和倾听，传递着群众对这条热线的信任，更传递着群众对眉山的热爱，默默温暖着一个人、一群人、一座城。
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