眉山市12345政务服务热线通过联席会商、暗访督办等方式搭起民心桥 让一个电话温暖一个人、一群人、一座城
□本报记者 刘娟
在眉山，说起12345政务服务热线，很多人都不陌生。自2015年整合开通这条热线后，当遇到噪音污染、物业管理等各类问题需要解决时，越来越多的眉山人都会选择拨打12345。
问题简单时，通常一张“工单”就能迅速解决。但遇到群众的诉求涉及多个部门、监管“真空”或处理起来复杂时，如何快速有效解决问题，让群众满意？10月19日，记者了解到，为解决类似的“疑难杂症”，市12345政务服务热线中心正着力通过联席会商、暗访督办和提高首日响应率、办结率等方式，让群众切切实实感受到“热线”的暖心。
一个电话带来“意外”惊喜
“没想到一个电话就解决了我们小区外道路坑洼、雨天积水的情况。”今年9月底，市民张先生抱着试一试的心态，拨通了12345热线，反映金府玉龙半岛小区后门通往眉州大道的道路存在坑洼，一到雨天就积水的情况，希望有关部门能对路面进行修补，方便市民出行。令他没想到的是，他之前东奔西跑没解决的“难事”，竟然通过一个电话解决了。
原来，张先生反映的路段，上有高铁路基，下有湍急河流，属于高铁安全保护区内，开发商不敢私自对该路段进行修缮，只有通过多个部门进行专业化的指导才能作业。但具体需要找哪些部门，张先生和开发商都不清楚。
接到热线电话后，市12345政务服务热线中心工作人员迅速联系市住建、交通、自然资源等部门以及成都铁路公安、高铁公务管理部门、金府玉龙半岛开发商等有关负责人，通过多次联席会商、现场察看后，在今年国庆节期间将该路面修补平整。“最近雨水多，路修好后，我们再也不用担心被路过的车辆溅起一身泥了，婴儿推车也方便进出了，非常好。”谈及修补好的路面，张先生很满意。
联席会商解决“疑难杂症”
群众满意背后，市12345政务服务热线办理工作联席会议制度发挥了大作用。
“我们是联席会议的召集单位，成员单位有65个市级部门。每个成员单位都确定了服务热线工作的联络员，24小时通讯畅通，第一时间传达紧急诉求信息，跟踪事项进展和落实情况。”该中心有关负责人说。
据介绍，联席会议的主要职责，是对涉及面广、群众反映集中或涉及多个部门工作职责的事项，统筹确定牵头承办单位和协办单位，促进问题的落实解决。同时，以问题为导向，收集、研判群众反映的热点、焦点和难点问题，研究提出对策建议，为市委、市政府决策提供参考。对涉及自然灾害、事故灾难、公共安全、社会稳定等紧急类事项，互通共享工作信息，提高办件工作及时性和准确性。联席会议原则上每半年召开一次，但根据工作需要，会随时组织相关成员单位进行专题会商、紧急会商等，及时研究处理热线办理有关问题。
截至目前，通过联席会商解决群众诉求的“疑难杂症”已达到100余件。
把诉求化解到群众心坎上
问题解决，不是终点。群众满意，才是最终目的。记者了解到，为切实提高群众满意度，市12345政务服务热线中心还特别注重对办结归档件进行暗访督办，通过“沉下去”暗访、返回来“比对”，把诉求化解到群众心坎上。
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