创新“三大”服务模式 破解老年人“数字鸿沟”难题
□本报记者 王琴
网约车、交话费、买东西……近年来，智能手机的普及让生活变得越来越便捷，但对于那些不会使用智能手机的老年人，面临的“数字鸿沟”问题也日益凸显。
如何帮助老年人跨越这道“数字鸿沟”？丹棱县在推进数字政府建设过程中，聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，创新探索“人工+智能”“领办+代办”“直通+上门”三大服务模式，让老年人更好地融入数字生活，拥有更多的获得感、幸福感。
截至目前，丹棱县累计为60岁以上老年人提供服务2393人次，现场帮助情况特殊的老年人顺利办事100余件，开展上门暖心服务30余人次。
“人工+智能”
让“信息跑路”替代“老人跑腿”
1月6日上午9点，家住丹棱城区的76岁老人黎成忠走到丹棱县市民服务中心大厅入口，因没有智能手机，他没有按照常规进行“扫码”，而是拿出身份证进行有效的识别查验，不到两分钟，便顺利进入大厅。随即，志愿者李文娟上前为黎成忠服务。
得知黎成忠是要办理电费缴纳业务后，李文娟便带他来到设有“老年人专办通道”窗口，办理电费缴纳业务。黎成忠将电卡和现金交由窗口办理人员后，不到1分钟便办理好了，业务员还特意用手机给黎成忠展示了缴费记录。
“工作人员服务态度好，办事快，非常方便。”办理完业务后，黎成忠不住地给工作人员点赞。他说，“我年龄大了，不会使用智能手机，没法在网上办理业务。市民服务中心不仅开通了老年人业务办理的‘专属线路’，工作人员还会帮忙‘跑腿’办理业务，现在办事反而越来越便捷了。”
为让老年人办事“少跑腿”，丹棱县坚持传统服务方式与智能化服务（即“人工+智能”方式）并行，线上办理和线下服务同步推进，让“信息跑路”替代“老人跑腿”。
据该县行政审批局副局长朱雪姣介绍，在具体的业务办理过程中，该县在交通出行、医疗卫生、金融服务、政务服务等重点行业领域，提供现场办理、现金缴费等人工服务，保留老年人熟悉的线下办件方式。与此同时，该县依托全国一体化政务服务平台，实行政务数据共享，简化网上办理、预约挂号等流程，并配备引导员，提供取号、咨询、指导协助填写申请表格、自助服务设施使用指引等服务，协助老年人线上快捷办理业务。
“眼下，我们正在积极探索老年人信息‘留痕模式’。”朱雪姣说，希望能借力此模式，联动各单位部门，保存老年人办件留下的信息，进一步打通系统之间的互认，让老年人下一次办件“少跑”或“不跑”路。
“领办+代办”
搭建“为老”服务新通道
当天，在该县市民服务中心大厅内，60多岁的胡文贵正在窗口办理公交卡业务。不到10分钟的办理过程中，胡文贵只在窗口露脸进行了身份识别，剩余打印、填写身份资料、领取公交卡等事项，全部交由志愿者和工作人员帮忙办理。“服务态度好，办事效率高，比起冷冰冰的机器，我更喜欢这样传统温馨的人工办理方式。”胡文贵高兴地说。
据介绍，今年以来，丹棱县组织行政审批、医疗、社保等重点单位部门，在市民服务中心大厅内组建了3支“红马甲”志愿服务队，梳理出医疗、社保、出入境、生活缴费等老年人办理高频事项，整合相关事项设计联通服务体系。从老年人进入办事大厅开始，便有志愿者进行“领办”。他们根据老年人的办事需求，通过已有路线设计和专设办件通道，最短可在5分钟内带领老年人完成办事流程。
记者在现场看到，在大厅内的志愿者服务导引台上，放有志愿者的活动记录，上百页的记录清单上清楚记录着从去年5月新市民服务中心投用后至今，开展志愿服务的详细情况，其中涉及老年人志愿服务的记录占大半以上。“希望通过实际行动，真正让‘领办’服务更深入人心。”朱雪姣表示。
与此同时，除了“领办”服务，该县还推出老年人“代办”服务。由该县境内各驻村干部、村“两委”班子成员、网格员等组成基层代办队伍，实行村干部坐班、周一集中服务日代办的方式，通过固定代办、移动代办、网上代办等模式，实现50个村（社区）“为老”代办服务全覆盖。截至目前，该县已累计为老年人代办事项424余件，满意率达100%。
“直通+上门”
“一进一出”服务“零距离”
2020年6月初，该服务中心的水、电、气、人社等便民服务窗口，就开设了老年人专属“绿色通道”，对60周岁以上的老年人实行无需取号、无需排队优先办理业务，缩短排队等候时间，最大限度满足老年人办事需求。
据朱雪姣介绍，今年以来，该服务中心还通过大数据统计，分析、掌握老年群体出入大厅的高峰期，并在老年人办事高峰期，通过提前办、加派人手等有效举措，有针对性地服务老年人，有效避免混乱和拥堵，让“直通”服务更便民。
丹棱深知，要想提高“为老”服务的水平，有了“直通”这项快捷服务还远远不够，所以针对老年人行动不便等情况，该县还开展“上门”暖心服务。由水、电、气、人社、医保、公安、法律服务等窗口工作人员组成的“上门办”服务队，定期走进社区、农户、养老机构，为老年人提供送证上门、延时服务、预约办理、政策咨询等惠老服务。截至目前，该县累计为60岁以上老年人提供上门服务30余人/次。
“通过这‘一进一出’的落地举措，不断增强老年人办事服务的满意度。”朱雪姣说，破除“数字鸿沟”这项工作并非一朝一夕之事，下一步，丹棱县将在疫情防控常态化、网络数字化、办件智能化的大趋势下，延伸“为老”服务触角，加大下放涉老事项审批权限的力度，逐步探索涉老事项县域通办服务，全方位、多角度做实做细为老年人群体服务的各项工作，让智能技术下的政务服务更加便捷、更加人性化。
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