燕窝保价20万 快递损毁只赔5万？
四川省公布多起治理消费旅游环境典型案例
本报记者徐毓蔚
保价20万元的燕窝在快递过程中毁损，快递公司只愿赔5万；多名消费者遭遇一公司电话短信骚扰；某假日酒店宣传冒用“四星级”名义，并对外宣传使用“最佳”……昨（6）日，省工商局、省保护消费者权益委员会在成都举行“3· 15”新闻通报会，会上公布了省保护消费者权益委员会2017年度十大典型案例，以及省工商行政管理局、省旅游发展委员会“红盾春雷行动2018──治理旅游消费环境”典型案例。本报从20起典型案例中选取了8起予以报道。
省消委会2017年度典型案例
案例1：燕窝毁损法院判赔15万
案情：2017年5月10日，消费者吴女士向自贡市消委会投诉称，她于2017年4月12日在自贡市某快递公司处邮寄10斤燕窝到北京，并支付了1000元的保价费，保价20万元，另支付了运费和包装费391元。
2017年4月13日，货物到达目的地以后，经快递公司员工与收货人共同拍照和录像确认，燕窝已经毁损。随后，快递公司又擅自将毁损的燕窝运回成都，造成二次毁损。双方就燕窝赔偿事宜多次协商未果。
经查，消委会认为消费者已与快递公司达成了保价协议，快递公司应按约定的保价金额承担赔偿责任，但快递公司以消费者未提供燕窝价值证明等为由，只同意赔5万元。最后经法院审理判决，由经营者赔偿消费者15万元，并退还391元运费和包装费。
评析：本案是一起因快递服务引发的消费争议，双方争议焦点是涉案燕窝的损失金额认定问题，根据相关规定，消费者的主张理应得到支持。快递服务中，因格式合同条款、快递时限、服务质量等引起的消费争议时有发生，应不断加强快递行业的规范，提升服务质量。
案例2：侵犯消费者个人信息罚款8000元
案情：2017年4月中旬，遂宁市城区多名消费者不断收到当地某装饰设计工程有限公司（下称经营者）推销住房装饰装修服务电话和短信，影响正常生活，于是向遂宁市消委会投诉。
遂宁市消委会接到投诉后调查发现，经营者有一本纸质信息表册，表册中有近年来遂宁市区8个较大楼盘购房者的信息，包括业主姓名、房号、面积、电话号码等个人信息4141条。这些信息是经营者员工通过他们在一些售楼部当售楼服务员的朋友处获取的。
经调解，双方达成一致意见，经营者立即停止侵害消费者个人信息的行为，并向消费者赔礼道歉。同时，遂宁市消委会启动了”诉转案“程序，遂宁市工商局对经营者作出了责令改正违法行为和罚款8000元的处罚。
评析：本案是一起侵害消费者个人信息保护权的典型案例。经营者未经消费者同意发送商业信息、影响消费者正常生活行为，已构成了对消费者个人信息的侵犯，违反了《消费者权益保护法》第十四条、第二十九条的规定，该行为应当依法被追责。
案例3：网购手表不能退换获补偿400元
案情：2017年7月17日，赖某到内江市消委会投诉称，他于2017年7月在某网上商城购买了一块价值18649元的名牌手表，收到货后发现手表外壳有不明显的划痕，配送的手表调节专用指针缺失。经该手表专卖店鉴定，该手表不能享受两年全球质保服务。消费者要求退换货，遭到经营者拒绝。
经查，消委会认为经营者应对消费者权益有重大影响的产品质保等信息如实、全面的告知消费者，确保消费者的知情权。经消委会多次调解双方达成一致意见：由经营者配送手表调节专用指针1个，并补偿消费者400元。
评析：本案是一起网络购物引发的消费纠纷。在网购中，对7日无理由退货、商品信息的告知、快递的服务、当场验货权的保障等方面极易产生争议。消委会发出消费警示，提示广大消费者留存证据，及时维权。
案例4：违规推销经营者赔偿18240元
案情：2017年12月1日上午，蒲女士向叙永县消委会投诉称，患有高血压的公公李先生（以下简称消费者）在某电子产品经营部（以下简称经营者）花费4560元购买了某品牌破壁松花粉片后，不再按医嘱服药，出现面部肤色异常情况，造成身体严重不适，要求经营者退款并赔偿。
经县消委会查明，经营者以加入成为会员，送礼品、免费体验、免费领鸡蛋等方式，专门招揽、吸引老年人参加每天多达5场次的健康讲座，表面上是介绍、讲解健康养生知识，实则是推销其产品。经消委会组织调解达成协议：经营者赔偿消费者损失共计18240元。该调解协议经法院司法确认，并生效履行。同时，县消委会按照“诉转案”程序，将该案移交叙永县工商质监局立案查处。
评析：近年来，打着健康养生旗号，以讲座、体验、旅游、收藏等方式吸引老年人参加活动销售质次价高的产品的侵权现象时有出现，应加强教育引导和社会共治，净化老年消费市场。
“红盾春雷行动2018”典型案例
案例1：未取得许可乱收旅游费用
案情：南充市顺庆区某保健用品销售经营部未取得旅游许可资质，于2017年12月13日至12月26日期间，按每人1780元的标准,向59名消费者共收取港澳旅游费用105020元。
南充市顺庆区工商和质监局根据市旅游局移送的线索立案调查。其间，责成当事人向消费者全额退还所收费用。经查明，当事人违反《旅游法》相关规定。目前，当事人无证经营违法行为正在进一步调查处理之中。
评析：该案是工商、旅游部门在开展“红盾春雷行动2018──治理旅游消费环境”行动中，密切协作配合，形成监管合力，查办的典型旅游违法案件，有力的规范旅游市场秩序，有效维护了消费者合法权益。
案例2：冒用四星级酒店被罚2万元
案情：四川某酒店有限公司在其微信公众号的功能介绍标注：“某假日酒店是集团全资建设并管理，集餐饮、住宿、会务、休闲、娱乐、购物于一体的四星级综合型豪华酒店，坐落于通江县城红色革命圣地……商务接待、会议、休闲旅游的最佳之选”的字样，被实名举报后，通江县市场监管局立案调查。经查，当事人冒用“四星级”名义，并对外宣传使用“最佳”，其行为违反《广告法》有关规定，该局责令当事人立即改正上述违法行为，并处罚款人民币2万元。
评析：该案当事人以微信公众号发布虚假广告信息，用以增加酒店知晓度，招揽入住客人，严重侵犯了消费者的知情权，误导了消费者的消费行为。该案的查处对以微信公众号发布虚假广告违法行为具有一定的警示作用。
案例3：霸王规定餐饮公司被罚2000元
案情：攀枝花市某餐饮有限责任公司为了吸引消费者提高人气，在广告牌印有“宴席优惠大酬宾：A套餐菜品全单9折……最终解释权归本店所有”等字样，上述内容规定“经营者单方享有最终解释权”的行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关规定。攀枝花市东区市场监督管理局依法责令当事人立即改正违法行为，并处罚款人民币2000元。
评析：经营者规定其单方享有解释权或者最终解释权，是为逃避责任或是在经营过程中对提供的商品或服务在意思解释上享有主导权，侵犯了消费者权益。对此工商部门将严厉查处，维护市场秩序，保护消费者合法权益。
案例4：发布虚假服务酒店被罚10万元
案情：洪雅县某度假酒店有限责任公司，在不具备提供温泉服务的情况下，在携程网上发布广告宣传，回答消费者提问，宣称可提供温泉服务，并印发“峨眉山首家国家级主题文化酒店”宣传册。
其行为违反了《广告法》的相关规定。洪雅县工商和质监局依法责令当事人停止违法行为，消除影响，并处罚款人民币10万元。
评析：该案当事人擅自使用“国家级”等用语，发布虚假、不存在的服务，引人误解的信息，欺骗、误导消费者，是典型的虚假广告案件。
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