“导航员”让“窗口”服务贴心暖心

近日，准备办理护士档案转移的卢女士，原本不知道在哪里办、怎么办，却在“导航员”的带领下，一路顺畅地办好了业务。自去年底龙马潭区全覆盖推进首问责任制以来，龙马潭区干部职工已经至上而下地形成了“我是首问责任人”的共识，成为为办事群众排忧解难的“导航员”。（《川江都市报》2022年3月11日04版）

该报道称，从2021年年底起，龙马潭区在各镇街、各部门全覆盖推行首问责任制，明确每一名机关干部都是首问责任人，对服务对象的请求事项应及时响应、认真办理、全程跟踪，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延。

首问责任制、“导航员”制度的全覆盖推进，一方面意味着市民办事“跑断腿”、部门“踢皮球”的现象已成为过去式；另一方面，则显示出政府部门服务态度和服务能力的显著提升。这无论对于办事群众还是政府部门来说，都是一件令人欣喜的好事。

群众找政府部门办事，希望的是及时无忧高效率。工作人员推诿扯皮，实质是对办事群众缺乏情感，没有“为人民服务”的根本思想，是责任担当意识的匮乏，甚至是“官本位”思想的作祟。所以，对于各级政府机关和职能部门而言，坚决落实首问负责制，正是进一步转变工作作风，提高工作效能的具体要求。

首问负责制早已不新鲜，如何行之有效的落实，才是提高服务质量和办事效率的关键。“专题培训+目标考核”是龙马潭区落实首问责任制的两个有力手段。一方面专题培训让工作人员能对政府机构职责分工、办事程序更加了解熟悉，增加其办事能力、办事效率；另一方面，目标考核则能有效提升工作人员的办事积极性和服务态度。

而践行首问负责制的过程，是进一步提升工作人员的服务理念，培养工作人员责任意识的过程。它可以促使工作人员转变以自我为中心的立场，转向热心为民服务，消除因分工交叉和职责区分不清而形成的职责“盲区”。

龙马潭区干部职工从“首问负责制”的制度要求，到“我是首问责任人”，再到成为办事群众排忧解难的“导航员”，这种自觉认知，充分显示了政府部门和工作人员责任意识、服务意识的显著提升，在提升政府部门办事效率的同时，也让“窗口”服务更加贴心、更加暖心。

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