泸州市消委会2019年度十大消费维权典型案例之四 游乐场商家疑跑路 会员集体诉讨退款 “误会”引发的群体投诉，消委会助双方维护权益
【案情简介】
2019年11月上旬，某微信群中突然出现一则某某儿童娱乐场所疑似跑路的消息。该儿童娱乐场所位于城市繁华地段的商业中心内，办理预付卡消费的会员多，有消费者到事发地查看，发现“该店已关门、跑路事实存在”。有消费者第一时间联系老板要求退款无果，证明“老板不承担责任”。一时间，各类消息大量转发，引发群体性投诉，要求商家全额退款。
【处理过程及结果】
收到消息后，江阳区消委会工作人员第一时间到达现场查看情况，发现该店确已关门，店门口张贴有公告，写明了闭店原因。工作人员立即联系到该店负责人了解情况，负责人称该店铺一直运营良好，本来是打算对经营设施或条件作进一步升级，扩大经营。但在升级装修期间，因他人造谣称店铺要跑路，引发大量消费者到店铺要求退款，且部分消费者情绪激动，对几名店员实施了人身攻击，导致店铺目前无法继续经营。经几名合伙人商量，决定店铺暂时停业。
为防止事态扩大，江阳区消委会工作人员要求该店负责人草拟退款处理方案，确定退款流程、方式、退款专门对接人员等，公示微信联系方式和解决办法，做好群体投诉应急预案。同时，江阳区消委会给消费者群体做出安抚和其他正面信息宣传工作。
随后，该店负责人在店门口张贴公告，写明关于闭店原因和会员退费的解决办法等内容，并附有处理退费工作人员的微信号。
但是从11月14日起，江阳区消委会仍陆续接到几十件关于该店疑似跑路要求退费的消费者投诉。消委会工作人员立即建立专门的投诉处理微信群，并以消委会名义第一时间将该商家检查情况、经营情况、未退租商铺情况和处理方案等详细情况告知投诉的消费者。消费者要求退款的可与退款工作人员进行对接，工作人员全力帮助消费者退款。同时，为维护商家合法利益，尽量规劝消费者继续消费。最终，要求退款消费者拿回剩余款项。
【案例评析】
这是一起因“误会”引发的群体投诉，而一家普通的儿童娱乐场所能快速引发群体效应的原因值得深思。一是如今网络自媒体的力量之大，小小的涟漪也可以引起轩然大波。二是由于2019年以来，泸州市接连出现的几家健身、摄影等连锁店关门事件，且这些店关门歇业，维权效果都不理想，所以产生了快速的反应情况。三是消费者对自身维权会出现反应过激的情况。这时，就要求维权机构了解事实真相后，在维护消费者合法权益的同时，也必须维护商家的合法利益。
根据《消法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《消法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”和第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”该商家以预付式消费形式开展经营活动，在消费者暂不能提供服务情况下，消费者要求退款时理应按照要求退还消费者的剩余款项。
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