抗击疫情，12345政务热线与您同行

□ 杨为 张笛

新型冠状病毒疫情发生以来，泸州市12345政务热线成为疫情防控市级公开电话，24小时受理群众诉求，热线变“疫线”，确保办理群众诉求不放假、解决市民困难不打“烊”。

泸州市12345政务热线1月24日至2月19日共受理23331件，总满意率99.89%，其中疫情类13620件，已办结12883件，热线中心直办10186件，交办3434件，省上转办疫情类信件57件，已办结50件。

强化责任，做到严中有章

面对突发疫情，泸州市12345政务热线中心紧急成立攻坚队。全体员工24小时坚守工作岗位，确保涉及疫情问题及时解答、高效处置。

泸州市12345政务热线中心妥善制定应对方案，稳抓工作落实。热线中心与办件部门建立春节疫情举报工单流转机制，确立了及时回复方案，强化了协调沟通机制，确保接电、受理、转派、答复等各项工作流程严谨高效。

创新机制，开设远程办公

面对市民反映疫情相关的信件，热线中心加快工单流转，提高处置效率。同时，搜集群众关心的疫情有关知识，建立完善了疫情防控知识库，有效提升热线的直办率。

为最大限度减少人员流动、聚集，泸州市12345政务热线中心2月9日开始创新工作模式，于2月11日初步搭建了远程座席平台，实现了座席远程居家办公。2月12日，泸州市12345政务热线“第二职场”正式启动。目前，首批16名话务员已投入远程服务工作，既保障了员工安全，同时也确保了12345热线服务不打“烊”。

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