夸海口引发群体投诉 消委调解妥善处理
■本报记者李瑞莉
【案情简介】
去年5月，学生杨某作为50多位大学生的代表，到龙马潭区消委会城北分会投诉，称在参加“某某培训”组织的人力资源管理师培训报名时，培训机构向他们承诺该课程通过率为85%。但开课后，学生了解到全国的通过率为30%左右，与承诺的通过率相差太大，引发学生的集体投诉。但培训机构负责人态度蛮横，称通过率是看大家学习的态度，专心学习通过率就是85%，课都不上通过率肯定不高。该负责人的态度引起学生公愤。于是，学生们联名向消委会城北分会投诉，并指出该培训机构“宣传包过但要交补考费”“考生信息登记错误导致学生不敢考试”“将七天课程压缩到五天”“使用盗版教材”等，要求培训机构全额退款。
经调查了解，该培训机构于去年3月开始就人力资源管理师培训课程进行招生，同时对介绍生源的学生给予回扣奖励。在招生过程中，该机构未加强员工管理，导致有些员工和兼职学生在招生后期，即3月19日后为扩大生源，在QQ、微信中广泛宣传“通过率”“包过”等内容。
工作人员进行调查时，该机构负责人依然认为自己的宣传内容并无不当，学生们对此表示强烈不满，双方分歧很大。龙马潭区消委会立即要求该机构负责人认清自身的违法违规问题。同时，劝导学生们不要提出不合理的诉求。另一方面，将案件情况抄告相关部门，调解时邀请主管部门人社局、教师代表参加，确保调解公正性。经过5个小时的座谈调解，最终双方达成了共识，一是3月19日后报名的学生不愿参加考试的一律退费；二是本次考试未通过的，机构免费培训并帮助缴纳补考费，如考试地点改到外地，机构承担单边车费；三是针对培训使用盗版教材的问题，每人补贴200元自行购买正版教材。
该投诉处理后，龙马潭区城北工商质监所下达责令限期整改通知书，要求“某某培训”停止违规广告发布，对自身问题进行全面整改。2018年8月，消委会又收到另一课程100多名学生群体投诉该培训机构，称该机构2017年发布广告承诺帮助学生申请政府补贴，结果因机构原因错过了申请补贴时间，导致学生无法申请补贴，继而再次引发群体性投诉。经过消委会协调，最终双方达成一致意见，机构承诺帮助学生解决补贴问题。
【案例评析】
近年来，教育培训市场异常火爆，随之而来的投诉量不断增加，投诉人员众多，且投诉人大多是学生，易引发群体性事件。
本案中，部分学生盲目相信广告宣传，未仔细查看培训机构是否具备教学资格，也未索要交款凭证和合同，容易上当受骗。此案的机构管理十分混乱，学生没有花名册，不提供收据发票，大部分学生未签订合同，员工也不签订合同；机构办理有《办学许可证》《民办非单位登记证书》，本身是证照齐全，却要以“泸州市龙马潭某某培训教育服务中心”的名义对外进行招生，该中心办理有个体工商户《营业执照》，经营范围：服务：教育信息咨询。培训机构宣传“通过率”“包过”等内容，违反了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”以及《广告法》第二十四条“教育、培训广告不得含有下列内容：（一）对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺。”的规定。鉴于负责人属于大学生创业人员，事发后，也配合处理消费者诉求，根据《四川省工商行政管理规范行政处罚行政强制裁量权实施办法》第九条之规定，工商质监所督促其限期整改。
由于自身的管理混乱终酿苦果，两次遭遇投诉，导致该机构负责人刚入社会就负债50余万元。
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