泸州市2018年度十大消费维权典型案例 11.63克千足金项链以旧换新后“缩水”成5.1克 金饰以旧换新 别被“一口价”套路

【开栏语】

2019年“3·15国际消费者权益日”即将到来，今年消费维权主题是“信用让消费更放心”。从今日起，本报将陆续刊登泸州市2018年度十大消费维权典型案例，在提醒消费者提防这些消费陷阱的同时，也为那些不良商家敲响警钟。

【案情简介】

2018年8月27日，消费者胡女士看到江阳区某品牌珠宝店有以旧换新活动，便将以前购买的11.63克、总价值4186元的千足金黄金项链拿去调换。经挑选推荐后，营业员为其更换为AU999黄金3D工艺项链。次日，胡女士发现项链重量只有5.1克后，找到商家要求换回自己重量为11.63克的千足金黄金项链。商家以项链没有质量问题为由拒绝更换，并称如果更换需收30%的工费。胡女士认为自己受到了欺骗，于是来到江阳区消委会北城分会投诉并寻求帮助。

【处理过程及结果】

接诉后，江阳区消委会北城分会联系双方了解情况。商家称：胡女士在更换商品时，营业员已介绍清楚了“一口价”的规定，即定价商品，以及3D工艺一次成型的好处，方才更换了项链，并且该项链没有质量问题，要更换必须收取商品总金额30%的工费。胡女士反驳称：自己拿去更换的项链重量为11.63克，现在却更换成5.1克，且在更换过程中，营业员并未告知该项链的实际重量和材料详细情况。作为普通消费者，不清楚商家所解释的“一口价”、3D工艺，自己想更换的是等重量、等纯度，也就是11.63g的千足金项链。因此，要求更换回自己原来的项链。

由于现场销售过程没有相应证据记录保存，买卖双方各执一词。最终，经调解，商家收取胡女士每克25元的工费后，更换为重量为11.63的千足金项链。

【案例评析】

商家以“一口价”商品这一表面现象隐瞒了胡女士所购买的项链重量和含金量这一主要信息，其行为已经违反了《消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第二款“消费者有权根据商品或者接受服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”之规定，侵害了胡女士的“知情权”。作为经营者，要将告知内容写在票据上，特别是黄金的含量及重量、三包服务项目和收费标准，并由消费者签字认可。

同时，消费者也应该遵守《消费者权益保护法》第十三条第二款“消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识”之规定。作为弱势群体的消费者，要弄清楚黄金市场形势：黄金首饰行业大量存在着所谓的AU750、AU916、AU999、AU9999、AU99999D等不同含金量首饰，特别是“一口价”商品，这些所谓的硬金不以重量为单位进行销售，其价格往往要高于足金的几倍，因此，消费者在购买黄金首饰时务必看清楚黄金材料的种类。

纠纷的成功调解，为处于弱势群体的消费者挽回了部分经济损失。随后，江阳区消委会和江阳区工商局根据反馈的此起案例，对江阳区内所有经营金银珠宝的商家进行了集体约谈，告诫他们要防微杜渐，履行好经营者的义务。迄今为止，辖区内再未出现此类消费投诉。

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