“望闻问切”办小事，线上线下办难事，“三环五步”解疑难问题，古蔺县彰德街道创新基层社会治理模式 “关键小事”格中办 “烦心小事”全天办 “疑难问题”集中办
“双报到”党员开展学习
在古蔺县彰德街道党工委、办事处，每间办公室里都挂着一张标注着“5大片区、23张大网、181个微格”的地图。这是街道网格化服务管理的工作体系。根据对应关系，办事群众能在第一时间找到相应联系人，通过线上或线下方式反映问题诉求，即可在第一时间得到回复。如果问题不能在网格中解决，还可通过报告质询方式进行化解……
开展党史学习教育以来，彰德街道将“我为群众办实事”实践活动与基层治理工作相结合，聚焦群众急难愁盼，创新工作方式，将“学党史、悟思想、办实事、开新局”的要求落在实处。截至7月底，街道共收集“我为群众办实事”事项1018件，已解决群众“关键小事”987件，“急难愁盼”问题121件。
◎ 川江都市报记者 曾刚
望闻问切
“关键小事”格中办
8月23日下午，彰德街道奢香社区网格员陈娅像往常一样在凤凰城社区开展“一日双巡”，一边和小区里遛弯的老人打招呼，一边察看小区卫生和基础设施维护情况。
“小陈，我家门市楼顶漏水了，看能不能帮忙解决一下……”有业主跑过来反映。走进业主门市，陈娅检查后发现，漏水点在二楼上，需要楼上业主配合。“事儿不大，看见了就现场解决。”陈娅说。在小区物管配合下，她找到楼上正在装修的业主。通过双方协商，一桩因装修破坏防水层而引起漏水的邻里小事，就在网格中处理完成了。
在网格巡查中，除了表面能看到的问题，网格员还会带着耳朵去听问题。
今年初，网格员邓国银在廉租房小区巡查中，听说有个10岁的孩子不愿意去上学。邓国银随即上门了解情况，得知孩子父母离异，跟着叔叔生活，孩子从小缺乏关爱，导致性格有些孤僻、自闭。
“这个孩子得帮助！”邓国银随即将情况向奢香社区反馈。为了让孩子走出阴影，社区动员志愿者上门与孩子交流、沟通。最终，这个孩子进入了校园。进入学校，孩子性格大为改观。8月22日，趁着周末回老家，他特意摘了一大包李子送到社区居委会办公室，说是要感谢帮助他的叔叔阿姨！
彰德街道要求181个网格员在开展“一日双巡”工作中，要通过“望闻问切”开展日常巡格工作。“望”即深入一线，掌握实情；“闻”即走进群众，竖起耳朵，倾听民声；“问”即进百家门主动询问，收集民意；“切”即切中要害，解决群众难题。在此基础上，彰德街道还要求各社区建立三本民生台账，落实三张任务清单，确保问题收集、分解、销号及时确认到位，做到“关键小事”格中办。
线上线下
“烦心小事”全天办
从农村进城，入住奢香社区汇景名苑小区的陈大爷还保留着乡下生活习惯：不是在绿化带里种菜，就是想找个角落养鸡。小区居民不断通过社区微信平台反映。
根据群众诉求，网格员找到陈大爷做工作。但是，老人对各项规定不清楚，再加上对政策理解不透，就是改不了在绿化带种菜的习惯。
一面是其他居民的不断反映，一面是陈大爷的老习惯。怎么办？社区党支部负责人上门讲道理，宣讲城镇居民的新生活，让陈大爷的思想发生转变。几天前，他主动把种在小区里的菜秧给拔了，公共绿化地又恢复了绿化。
8月中旬，府河新城小区，底楼门市商家因附近垃圾库影响其经营而心生不满，私自砌墙打围，不准居民堆放垃圾。
通过社区“红色微友”微信公众号，小区业主把遭遇的“烦心事”向社区报告。随即，社区第五网格员骆羽赶到现场调查、核实，在劝说无效后，把具体情况向街道报告。最终，多个单位实行联合执法，小区垃圾库得以及时恢复。
在推进网格化治理过程中，彰德街道创新线上和线下双联动管理方式，与群众之间搭起了一座党群同心连心桥。在线上，将最新资讯、政策查询、办事流程、网络问政等信息上网，同时收集群众反映的问题，给群众进行一对一答疑解惑；在线下，则是将服务群众的关口前移到群众家门口，将线上服务时间延长到全天候，做到“有事找我、一喊就到”。
值得一提的是，在网格化创新管理服务中，彰德街道兰馨、崇文社区还精心打造了线下邻里党建驿站，让社区居民的文化生活更加丰富多彩。
邻里党建驿站是网格化管理中的一个线下服务平台。通过驿站，社区组织群众不定期开展党史学习教育集中学习、定期举办读书活动、常态化对居民开放引导学习。同时也可收集群众诉求和协调居民矛盾纠纷，落实为民代办服务等。
在府河新城小区上周开展的“党群同心、发展同行”大宣讲活动中，党员志愿者用大白话、接地气的方式给大家讲述红色革命故事。居民胡阿姨感慨：“宣讲故事让人感动，触及内心。追昔抚今，才能感受到现在社会的美好。”
质询闭环
“疑难问题”集中办
停车难是现代社会普遍存在的问题，住着576户居民的奢香社区南国雅苑小区，因停车位不足造成消防通道被挤占。为消除安全隐患，小区居民要求打开另一处封闭的消防通道。
收到群众诉求后，网格员将不能现场处理的问题立即上交。但是，打开消防通道，社区和街道也不能单独处理。那么，面对群众急难愁盼的事情该怎么办？
根据网格化管理流程，奢香社区把问题提交到每月一次的“三环五步”报告质询会上。面对面、零距离，通过报告质询倒逼问题解决，这也是彰德街道多年来坚持的基层治理模式之一。根据南国雅苑小区现状，彰德街道党工委立即启动诉求程序，到现场核实、制订方案，召集相关部门共同参与质询会，最终打开消防通道，消除小区安全隐患。
报告质询会原则上现场能办结的就立即答复，不能当场办结的，会后由社区干部进行任务分解领办，疑难问题则启动“社区吹哨，部门报到”行动，逐级向相关部门反映，定期跟踪办理进度，公示办理结果，并对诉求人进行回访，最终实现闭环销号。
报告质询效果怎么样？还是群众说了算。
锦苑小区居民全思明参加报告质询会后说：“我们在会上提出的很多刁钻问题，不管大小，领导都非常重视，及时给予解决。作为生活在这个小区的居民，我们都感到非常满意。”
“最开始，群众在质询会上提出的问题确实有很多不好办，通过近几年分解销号，现在矛盾越来越少，提出的问题也越来越容易解决。”崇文社区党总支书记罗林先说，小小质询会，体现民主公开，实现治理转变，赢得群众拥戴。干群关系融洽了，老百姓对社区举办的质询会也更加支持。
“多为困难找办法，不为问题找理由。”彰德街道党工委书记何毅勇表示，“只有把群众提出的诉求和问题作为必答题，把群众的小事当作干部的大事，才能有效破解基层治理难题，切实提高他们的获得感幸福感安全感。”
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