7个数字连通87万人的幸福生活 古蔺县开通“有事我帮您”电话热线
■朱茂/图文
7月25日，家住古蔺县古蔺镇的袁先生拨通一个号码，顺利解决了自家门口路灯损坏的问题；同一天，古蔺镇凤凰城居民李女士拨通了这个号码，举报自家楼下饭馆油烟排放扰民。随后，饭馆迅速进行整改，李女士收获满意答复；7月31日，箭竹苗族乡乐园村村民龙先生也拨打这个电话，希望自家停水问题得到解决。不久，龙先生家的自来水来了……
什么电话如此神奇？原来，这是今年5月17日古蔺县开通的民生服务热线0830-7214580。“14580”谐音“有事我帮您”。热线开通以来，目前已累计受理群众反映问题812件，已办结回复回访群众620件，满意率达90%。
开通热线：群众“疑难杂症”“鸡毛蒜皮”都来找
“头天反映的问题，第二天就解决了！”说起自家门口路灯损坏并得到更换的快速度，家住古蔺镇的袁先生在电话回访中连连点赞。有了民生服务热线，一个电话就轻松解决问题，极大地减轻了群众办事成本。
“有了民生热线，再也不用去查找投诉电话了，处理问题方便多了！”对此，因公共车位被私人占用而拨打热线举报，“私用”车位很快得到拆除的投诉人王先生深有同感。
“群众不知晓政策怎么办，群众诉求无渠道反映怎么办，群众呼声回应难怎么办？”古蔺县委常委、县纪委书记章磊说，为切实打通联系服务群众的“最后一公里”，提升群众获得感和满意度，古蔺县专门成立社情民意调查中心，开通民生服务热线，将电话的一头“交给”87万古蔺人民……
而在电话的另一头，社情民意调查中心安排了7名专职电访员负责热线的接打工作，接受全县群众对党委、政府及其职能部门以及提供公共服务的行业、单位的政策咨询、意见建议、民生诉求、投诉举报和非紧急性求助。大到群众面对的“疑难杂症”，小到邻里之间的“鸡毛蒜皮”，都要努力推动得以切实解决。
高效办件：100%跟踪回访 “满不满意”群众评
“感谢镇领导和村组干部！”7月20日，古蔺县马蹄镇领导接到电话。不同的是，这次家住马岭村九组的村民何礼善不是来反映问题的，而是专程打电话来致谢的。
就在致谢的前一天，何礼善因为抽水泵被大水冲走导致家庭用水难拨打了民生热线。接到来电后，问题立即分流交办到马蹄镇社情民意中心。随后，马蹄镇分管副镇长郑远波及联村干部镇纪委书记王旭马上召集人手研究解决方案，通过第二天一整天的紧张工作，解决了何礼善所在区域的用水难问题。
“有事我帮您热线”为何如此高效？在于社情民意调查中心构建了一套完善的“电话受理——分流交办——各方联动——限时办理——跟踪回访——考核问责”联动服务机制。
群众来电后，凡属热线受理范围的、能够现场答复的，电访员当即予以答复；不能直接答复的，将按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的工作原则，将来电内容派发至相关责任单位限时办理。各单位对社情民意调查中心转办的群众来件，必须按责任分工联动解决，并在规定时限内将办理结果电话回复群众。
值得一提的是，社情民意调查中心还将对部门办件进行100%回访和跟踪督办，特别对群众来电回访中的“不满意”件进行重点督办。
另外，古蔺县纪委还将各单位问题办理办结情况纳入党风廉政建设社会评价工作年终考核内容，并对办理群众反映问题工作中存在“不作为慢作为乱作为”、 敷衍塞责、推诿扯皮、执行不力等问题的单位和个人实施问责。
自该民生服务热线启动以来，相关部门已经对14件“不满意件”的责任单位进行通报问责。
成效初显：接件812件 群众满意率达90%
根据群众通过民生热线来件目的，社情民意调查中心将来件分为政策咨询、民生诉求、举报投诉三大类问题。
“其中，民生诉求类来件占一半以上。”中心工作人员蔡德森介绍，随着热线的知晓度不断提升，如今每天接待近30名来电群众，其中能够现场答复的，不超过总来电量的十分之一。其余大部分来件，都需要通过分流交办到各级各部门，明确责任领导和人员，依法办理，限时回复，接受评价。另外，对超出热线受理范围的事项，电访员也会向群众做好解释说明，并引导其向有权处理机关反映。
针对少数群众提出的热线偶尔打不通的情况，社情民意调查中心给出回复：中心在每个工作日上午9时至12时，下午1时30分至下午5时接听群众来访，特殊时期适当延长接听时段。因此，在一般情况下，群众若不在以上时段拨打电话，电话是无法接通的。
“我们已划拨专项经费27万元用于平台建设，打造与群众的‘连心热线\’。”古蔺县统计局局长罗国勇介绍说，热线由县统计局负责管理，为力促社情民意服务工作提质增效，统计局会将每月汇总分析群众反映问题及办理回复回访情况上报县纪委监察局。县纪委监察局将通过各种方式，对群众反映问题办理情况进行全方位监督，确保办好惠民事，切实提升群众获得感和满意度。
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古蔺新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离古蔺县再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。