提高服务意识绝不能止于“说说”
姜春康
近段时间，根据市委、市政府的统一安排，本报开设“政府服务热线专题报道”，晚报记者对市民反映的一些行风问题进行了“曝光”。数据显示，从4月1日到15日上午11点，烟台市“12345”政务服务热线共接到党风行风类市民投诉167条，从投诉数量上看，有明显下降趋势。
设立“行风问题曝光台”，与其说是发挥媒体的舆论监督功能，不如说是搭建市民和部门之间的对话平台，帮市民“说说话”，帮部门“把把脉”。曝光不是最终目的，打通市民和部门之间的“肠梗阻”，改善行风、解决问题才是关键，切实提高部门服务意识才是摆脱掣肘之举。
百姓办事最怕“脸难看，事难办”。从本报的曝光来看，面对问题，各单位反应不一，有的单位不推诿不护短，查清事实、积极改进；有的部门则一再强调是按照流程办理，把责任推给举报人。梳理市民的投诉热点，“挂断电话冷言冷语”赫然在列。就办事而言，市民习惯打电话投诉反映问题，办事人员无论挂电话还是冷言冷语，都是直接“扑灭”市民热情的“拦路虎”，从小处说是将服务意识“踩脚下”，从大处说影响整个行业的行风建设。不难看出，烟台市一些部门服务意识还存在问题，亟需积极面对和解决。提高服务意识，绝不能止于嘴上“说说”，“心里有”才是真的有。比如企业登记挤“爆”门，去了几次没排上号，反映的是办事效率问题。仍记得，一老人在甘肃陇南市礼县一医院窗口前跪着缴费。那窗口像一张示丑镜，照出了涉事医院的“丑陋”。对于前来办事的群众来说，窗口的高度很尴尬：站起来矮了，蹲下去高了。窗口仅仅适合里面坐着的人看外面，暴露的是其“为民服务”的高度不高和态度太孬。正如网友所言，“窗口的高度刚好符合里面工作人员坐着的高度，压根就没有考虑过人民群众的方便”。
“蹲式窗口”让相关部门蒙羞，“办事窗口”的设置不当折射相关部门“骨子”里的傲慢，设计易改，思维里的傲慢惯性却难除。这才是“蹲式窗口”背后最大的症结所在。从本质上看，“挂断电话、冷言冷语”也是人为在搭建另一种“蹲式窗口”，电话那头是百姓的苦口投诉，电话这头却尽显傲慢。虽然没有“脸难看”，却让“事更难办”。
提高服务意识，是行风建设的基础，既需要工作人员自律，也需要从制度上规避顶层设计风险。不可否认的是，有些市民遇到的“困难”和部门“设计”息息相关。如烟台市有部门窗口设置不合理，市民办理业务时要么没有叫号系统，要么是有了叫号系统但没等叫到号就停止办理。如何科学设置窗口，让群众少跑腿，有关部门就该多想想办法了。当前，全国上下都忙着简政放权，想方设法从制度和行动上提高服务意识，让百姓办事更便捷、更省心，才是硬道理。止于“说说”，只会流于形式，损害行风建设大局。
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