提高服务意识绝不能止于“说说”

烟台晚报 2019-04-18 09:27 大字

姜春康

近段时间,根据市委、市政府的统一安排,本报开设“政府服务热线专题报道”,晚报记者对市民反映的一些行风问题进行了“曝光”。数据显示,从4月1日到15日上午11点,烟台市“12345”政务服务热线共接到党风行风类市民投诉167条,从投诉数量上看,有明显下降趋势。

设立“行风问题曝光台”,与其说是发挥媒体的舆论监督功能,不如说是搭建市民和部门之间的对话平台,帮市民“说说话”,帮部门“把把脉”。曝光不是最终目的,打通市民和部门之间的“肠梗阻”,改善行风、解决问题才是关键,切实提高部门服务意识才是摆脱掣肘之举。

百姓办事最怕“脸难看,事难办”。从本报的曝光来看,面对问题,各单位反应不一,有的单位不推诿不护短,查清事实、积极改进;有的部门则一再强调是按照流程办理,把责任推给举报人。梳理市民的投诉热点,“挂断电话冷言冷语”赫然在列。就办事而言,市民习惯打电话投诉反映问题,办事人员无论挂电话还是冷言冷语,都是直接“扑灭”市民热情的“拦路虎”,从小处说是将服务意识“踩脚下”,从大处说影响整个行业的行风建设。不难看出,烟台市一些部门服务意识还存在问题,亟需积极面对和解决。提高服务意识,绝不能止于嘴上“说说”,“心里有”才是真的有。比如企业登记挤“爆”门,去了几次没排上号,反映的是办事效率问题。仍记得,一老人在甘肃陇南市礼县一医院窗口前跪着缴费。那窗口像一张示丑镜,照出了涉事医院的“丑陋”。对于前来办事的群众来说,窗口的高度很尴尬:站起来矮了,蹲下去高了。窗口仅仅适合里面坐着的人看外面,暴露的是其“为民服务”的高度不高和态度太孬。正如网友所言,“窗口的高度刚好符合里面工作人员坐着的高度,压根就没有考虑过人民群众的方便”。

“蹲式窗口”让相关部门蒙羞,“办事窗口”的设置不当折射相关部门“骨子”里的傲慢,设计易改,思维里的傲慢惯性却难除。这才是“蹲式窗口”背后最大的症结所在。从本质上看,“挂断电话、冷言冷语”也是人为在搭建另一种“蹲式窗口”,电话那头是百姓的苦口投诉,电话这头却尽显傲慢。虽然没有“脸难看”,却让“事更难办”。

提高服务意识,是行风建设的基础,既需要工作人员自律,也需要从制度上规避顶层设计风险。不可否认的是,有些市民遇到的“困难”和部门“设计”息息相关。如烟台市有部门窗口设置不合理,市民办理业务时要么没有叫号系统,要么是有了叫号系统但没等叫到号就停止办理。如何科学设置窗口,让群众少跑腿,有关部门就该多想想办法了。当前,全国上下都忙着简政放权,想方设法从制度和行动上提高服务意识,让百姓办事更便捷、更省心,才是硬道理。止于“说说”,只会流于形式,损害行风建设大局。

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