12315系统2019年消费维权典型案例
1 消费者就餐摔伤
依法调解获赔偿
【案情简介】
2019年4月，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接到消费者夏女士投诉，称其在兰州市麦积山路某餐饮店就餐期间，因餐饮店卫生间地面有积水导致其摔倒膝盖受伤，消费者要求商家支付医疗费和误工费。
【处理结果】
兰州市城关区市场监督管理局皋兰路所接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心投诉单后，即派工作人员进行调解处理。经调查，因该餐厅服务设施不够完善，致使消费者摔伤。经调解，商家同意赔偿消费者医药费1284元，误工费4000元，共计5284元。
【案例评析】
此案例中，由于该餐厅未提供符合人身安全的就餐环境导致消费者受伤，应负有赔偿责任。同时，消费者作为成年人在湿滑的场所也应尽到小心谨慎的注意义务。
2 居民电梯引纠纷
乘梯安全要告知
【案情简介】
2019年10月28日，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接到投诉人反映，称在2019年10月25日，陇南市成县某商业步行街两部电梯出现困人、卡停故障，要求市场监督管理部门进行核查。
【处理结果】
陇南市成县市场监督管理局接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心投诉单后，立即对此事件进行了处理。经调查，由于该电梯门锁处有异物造成电梯故障，物业人员已及时救出被困人员并清理异物。执法人员告知投诉人发生电梯安全故障造成电梯困人的原因，并讲解了安全乘梯须知，物业管理和维保人员的救援符合规范要求。
【案例评析】
该案投诉的原因是，某商业步行街物业管理和维保人员没有及时主动向投诉人说明电梯卡停故障的原因，投诉人在不知情的情况下，向市场监督管理部门进行了投诉。执法人员督促该物业管理公司在该小区内积极宣传安全乘坐电梯相关知识，并提醒居民保持电梯周围清洁，防止乘坐电梯再次发生故障。
3 快递货物丢失
投诉调解获赔
【案情简介】
2019年11月8日，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接到消费者韩女士投诉，称其2019年10月25日通过某快递公司从定西临洮往南京邮寄蜂蜜2瓶，至今未收到货物。要求快递公司赔偿，多次协商未果，消费者拨打12315电话请求给予帮助。
【处理结果】
定西市临洮县市场监管局接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心投诉单后，立即到临洮县快递网点调查了解。经查投诉情况属实，但韩女士在邮寄货物时未参加保价，快递公司表示不能全额赔偿。经过工作人员现场调解，快递公司同意按照货物价格当场赔偿消费者300元，消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】
根据《中华人民共和国合同法》第三百一十二条规定：“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。”因此，快递公司应照价赔偿消费者的损失。
4 真丝饰品并非真丝
消费者获加倍赔偿
【案情简介】
2019年10月10日，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接到外地消费者投诉，称其2019年10月9日来嘉峪关旅游时，在某丝绸店购买真丝饰品8000元，当时商家介绍是100%真丝，但实际并非如此。在与商家协商解决时，对方只予以退货，故消费者认为其存在欺诈行为，要求加倍赔偿。
【处理结果】
嘉峪关市市场监督管理局接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心的投诉单后，及时分派至长城分局，工作人员立即实地调查。经查情况属实，最终商家向消费者退还货款8000元，并加倍赔偿1.6万元，共计2.4万元。
【案例评析】
本案中，由于商家未对其所售商品进行真实情况介绍，侵犯了消费者对其所购商品享有的知情权，存在欺诈消费者行为，故应当承担加倍赔偿的责任。
5 木门质量引纠纷
依法调解获赔偿
【案情简介】
2019年，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接到消费者岳先生投诉，称其在某市场购买安装的木门，在“三包”期内，均出现不同程度的质量问题。消费者要求商家拆除所有产品，如果拆除过程中造成损失，要求赔偿。
【处理结果】
金昌市金川区市场监督监管局滨河路街道所接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心投诉单后，工作人员立即组织调查调解。经执法人员调解，最终双方自愿达成协议，经营者同意免费更换全部木门，并承诺更换后恢复原样。
【案例评析】
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《甘肃省消费者权益保护条例》相关条例，在此次纠纷中，装修的木门有明确的“三包”规定，商家应对安装的木门履行更换、修理等义务，但商家未对其安装木门出现的质量问题进行及时处理，因此商家理应对其所安装的木门进行更换。
6 火锅中有异物
查明给予处罚
【案情简介】
2019年10月20日，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接到举报人岳先生反映，称其在敦煌市某火锅店就餐时，在锅中发现异物 （飞蝇），并且拍摄了照片，要求对火锅店食品安全问题进行查处。
【处理结果】
酒泉市敦煌市市场监督管理局城市所接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心举报单后，工作人员立即进行现场检查，确认事情属实。执法人员责令当事人整改上述违法行为，对火锅店给予罚款人民币2万元的行政处罚。
【案例评析】
本案中，由于当事人在生产经营过程中未加强食品安全查验监管，造成食品内混有异物的情况，根据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国行政处罚法》相关条例，应给予该店行政处罚。
7 预付卡消费遭拒
经调解继续使用
【案情简介】
2019年8月，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接到消费者刘女士投诉，称其办理的美发店会员卡，因商家于2019年2月将店铺转让，新店现拒绝让消费者使用原会员卡，消费者认为不合理，要求商家承担连带责任，退还消费余额500元。
【处理结果】
甘南州卓尼县市场监督管理局接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心投诉单后，工作人员赶往美发店调查了解：原美发店法人与转让的新店出资人共同开办美发店，后因法人出走，该店出资另雇他人经营，导致之前会员卡无法正常使用。执法人员查看了店铺更名时签订的合同，该店出资人应承担连带责任。经执法人员调解，该店同意继续让消费者使用会员卡。
【案例评析】
预付式消费这种营销模式在便利支付、促进消费等方面发挥了积极作用。同时，由于预付式消费周期较长，极易引发经营、道德等方面的风险。本案中，美容店的几经易手，且联合开办，涉及商家的主体众多，这也是此类纠纷处理的难点。
8 接受服务被猫咬伤
调解后获赔医药费
【案情简介】
2019年6月18日，消费者李先生向甘肃省市场监督管理局12315指挥中心投诉，称他于当天在某咖啡厅喝茶时，被商家饲养的猫咬伤手指，当场与商家交涉要求给予处理，而对方却不予理睬，故投诉要求商家退还用餐费并赔偿医疗费。
【处理结果】
嘉峪关市市场监督管理局镜铁分局接到接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心的投诉单后，工作人员即刻进行调查了解，并组织双方当事人进行调解，最终达成协议，由商家赔偿消费者医药费300元。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”，第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”，本案中，由于咖啡厅里饲养的猫，咬伤到消费者的手指，应当承担赔偿医药费的责任。
9 房产中介瞒天过海收费
市场监管依法调解追回
【案情简介】
2019年9月15日，消费者马先生在平凉市某房产中介公司进行购房，支付中介费3000元、定金2万元后发现收受定金的收款方非房屋所有权本人（属房主亲属），且无法提供房屋产权证明。马先生要求该公司退还所交全部款项，但该公司拒绝退款。
【处理结果】
平凉市崆峒区市场监督管理局西郊所接到甘肃省市场监督管理局12315指挥中心的投诉单后，工作人员迅速出动对双方进行调解。经过耐心讲解，中介公司负责人现场向消费者马先生表达了歉意，并退还中介费及定金2.3万元。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”，《甘肃省消费者权益保护条例》第四十六条“职业介绍、婚姻介绍、房屋出售、出境出国等中介服务机构，应当向消费者提供真实信息，明示服务项目和收费标准，不得采取强迫、欺诈、误导手段进行服务。中介机构不履行合同或者以虚假的信息误导消费者的，应当退还消费者所付的全部费用，并依法承担赔偿责任”，本案中，中介公司在房产买卖过程中，隐瞒房屋真实信息，应当予以退费。
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成县新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离成县再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。