深耕服务做有温度的金融企业 建设银行甘肃省分行优质服务促发展纪实
建行通过打造星级标准化支行和营业网点，推行“7＋7”服务规范，为客户提供优质服务。
热情、细心地指导客户办理业务
“劳动者港湾”让服务更有温度
建行工作人员为群众讲解金融知识
□郧 君
“服务是竞争力也是生产力。”用心用情做好服务，不仅能提升银行品牌形象这一无形资产，更能增加客户黏性，提升客户的忠诚度。
围绕做有情怀能担当的银行，“做金融服务最好的银行”这一目标，多年来，建设银行甘肃省分行用自身的智慧和能力在服务实体经济、支持产业转型升级、助力民生领域发展、破解社会问题等方面为甘肃经济社会发展做出了积极的贡献。
不忘初心和使命。为践行金融企业社会责任，让金融服务更有温度更有力量，建设银行甘肃省分行通过打造星级标准化支行和营业网点、推行“7+7”服务规范，树立服务标兵、建设劳动者港湾、引进第三方评估公司等一系列提升服务质量和水平的措施，争创优质服务品牌，打响了全省营业网点服务质量再提升的攻坚战，在优质服务促发展的道路上行稳致远，砥砺奋进。
“陈金牌”的服务秘诀
金牌是一个荣誉，也是一个称号。
在建设银行甘肃省分行营业部，有一个被同事和客户口口相传，亲切称为“陈金牌”的客户经理。他就是建设银行甘肃省分行营业部个人客户经理陈小刚。
今年51岁的陈小刚，在建设银行甘肃省分行干了近30年的一线业务，他将人生最美好的时光奉献给了建设银行。
“客户就是我们的衣食父母。”陈小刚把每个客户当自己的父母来看待，用真心服务。陈小刚所说的真心服务，并不是简简单单的四个字，而是六心服务，即对工作“真心+尽心”，对客户“耐心+诚心”，对业务是“细心+用心”。合在一起就是要真正地设身处地地为客户考虑。
“要了解客户的喜好，客户过生日送祝福送礼物，产品到期了主动提醒，要真正地帮客户操心。”陈小刚说，做好服务首先要精通业务，对每个产品要非常熟悉；对客户要一视同仁，根据年龄段要提供相匹配的服务，对中老年客户，要耐心体贴周到，对年轻客户推荐使用电子银行等业务。作为一名书法爱好者，每年到春节的时候，陈小刚都会书写对联，把祝福送到每个客户手里。
“个人的情绪也会影响到客户的情绪。”为此，在单位，陈小刚每天都是开心上班、快乐工作，以饱满的精神投入到工作中去，用他的这种充满自信乐观的情绪感染着客户和身边的同事。正因如此，客户的口口相传，让陈小刚的业务越来越多，口碑也越来越好。现在，许多客户办理业务宁可排队都要找陈小刚，同事们也戏称他这里是“专家门诊”。
正因如此，在2012年陈小刚被甘肃银行业协会授予“金牌服务柜员”称号，多次被评为营业部先进工作者，成为建设银行甘肃省分行名副其实的“服务标兵”。
“从心出发，服务无止境。”如今，陈小刚正把自己优质服务的经验技能毫无保留地传授给新同事，让更多的新同事尽快地成长起来，成为和他一样的金牌客户经理。
劳动者港湾因爱停靠
对金融企业而言，服务不是员工个人的事，服务是银行发展的载体，优质服务会让银行更有温度有力量，更有责任和担当。
“劳动者最美，劳动者最光荣。”为体现国有大行的情怀和格局，建行推出了“劳动者港湾”项目，真诚热情地为千千万万普通劳动者提供安全、舒适的栖息地。
建设银行甘肃省分行按照总行的要求，在全省各个支行的营业网点积极推进劳动者港湾标准化建设，把54项服务落到了实处，做到累了能歇脚，渴了能喝水，手机没电了能充电，饭凉了能加热……除了为环卫工人、出租车司机、交通警察、城管、快递员、志愿者等户外劳动者提供方便，还为老弱病残孕、走失儿童、考生等需要特殊关爱的群体以及有各种需求的群众提供周到、贴心的服务，获得了群众的好评和点赞。
在建设银行甘肃省分行营业部的劳动者港湾里，卫生间、饮水机、休息桌椅、图书、Wi-Fi、手机充电器、点验钞机、老花镜等基础惠民服务设施以及雨具、急救箱等应急使用的服务设施应有尽有。根据营业网点的实际情况，还配备有轮椅、无障碍坡道、盲文业务指南等特殊服务设施，以及母婴室、婴儿车、微波炉等人文关爱服务。“我们这里提供的服务可达62项，能满足客户的需求。”建设银行甘肃省分行营业部副总经理王建军说，附近有两所小学，平常接送学生的家长都来这里休息，附近送外卖的、环卫工都在这里热饭喝水。
“建行的服务很人性化，确实方便了我们这些户外奔波忙碌的工作者，我经常在这里休息充电。”一位经常在这里充电的送外卖的年轻人说。
一杯水攻下“一座城”。在陇南成县新城支行，就有这样一个一杯水带来的业务。一天下午，一名身穿橙色工作服的环卫工人走进了陇南成县新城支行，大堂经理汪正艳热情接待了这位浑身被汗水湿透、年近50岁的环卫工人。她发丝已经湿透，嘴唇泛白。汪正艳赶紧让她坐到沙发上休息，递上水和纸巾，并询问大姐有什么需要帮助的。不知怎的，环卫工人竟然有些不知所措，尴尬地说：“我……我……不办业务，外面这么热，我能不能在这儿歇五分钟，我……马上就出去。”
汪正艳看出了她的不安，赶紧安慰她说：“大姐，没事儿，你坐在这儿休息会儿吧，一会儿我再帮你加水。你不办业务也可以到建行来，我们的劳动者港湾就是专门为大家提供日常服务的地方。你不但可以来我们这里，任何有建行的地方，都有你歇息的港湾。”
这位大姐十分感动，她说自己是负责清扫附近街道的环卫工人，每天都要打扫新城支行附近的这几条街道，一天要从网点门口经过十几次。今天因为附近街道的环卫工人有事请假了，所以她就一个人干了两个人的活，加上天气太热，实在受不了才进来避避火辣辣的太阳。
汪正艳赶紧又给她加了水：“大姐，你离我们这么近，以后不管天热天冷，忙完了都可以过来喝口水，歇个脚，我们还有微波炉，可以帮你把饭菜加热。”环卫工人听后连连道谢，然后慢慢走出了网点。
过了十几分钟，她又一次走了进来，汪正艳以为她遗忘了什么物品，赶紧迎上前。没想到环卫工人开口说道：“你们有没有存钱的地方？我刚刚拿到了拆迁补助。”汪正艳引导她来到客户经理室，通过风险测评后办理了大额存单业务。
此后，在这个网点就经常看到这位环卫大姐带着环卫工人、邻居们，把十字街棚户区改造的拆迁补助款存到新城支行。其实支行的客户经理，早就知道有这批拆迁款，天天联系小区的居委会主任，因为同业竞争激烈，迟迟没能拿下这个项目，没想到，一次温馨的服务却打开了这批资金攻坚的堡垒。
一个小举动温暖一人心。2019年6月，一位农民工朋友急匆匆跑进建设银行兰州新安路支行，神色着急地连声问道：“你们这里有没有插头呀？我的手机没电了，有急事要和家人联系！”大堂经理走上前，热情地说：“您好，欢迎光临建设银行！我们的‘劳动者港湾’里配备了各种类型的手机充电设备。您这边请！”在大堂经理的引导下，他坐下来给手机充电，手机一开机就赶忙拨通了电话。打完电话后，他向大堂经理道谢：“多亏了‘劳动者港湾’！我就在前面的工地干活，家里有急事找我，电话打了一半手机没电了，上工地没带充电器没法充电，急的没法安心干活。我刚到这儿人生地不熟的，赶紧跑出来到处找充电的地方。今天回去一定跟我们的工友都说说，你们这里可以给手机充电，帮了我的大忙。最近我们要发工资了，我们都到你们这里办工资卡。”
大堂经理客气地说道：“谢谢你对我们的信任，以后你们在外面要是渴了、冷了、热了或是遇到刮大风、下大雨的恶劣天气，随时欢迎进来歇一歇、避一避，咱们是‘邻居’，千万别客气。”
“第一次坐在建行的劳动者港湾，倒了杯水，凉爽又解渴！为建行点个赞，美好的一天从这里开始了。”嘉峪关新华北路支行的“劳动者港湾”，明亮整洁、各类便民服务设施一应俱全。在微信朋友圈，客户发的信息底下收获了几十颗小小的“心”。这条信息的背后是大情怀和大担当，设身处地为社会公众利益着想，平等与尊重对待每一位群众。
“聚沙成塔非一日，聚水成涓缓缓来。”现在，建行的一个个“劳动者港湾”，尊重劳动者不是口号，而是真实的体验，在心系人民、服务社会中彰显了建设银行“服务大众、促进民生”的品牌形象，已成为百姓心中最有温度、最为贴心、最有担当、最具责任感的银行。
毋庸置疑，劳动者港湾这一公益服务品牌能真正为辛勤工作的户外劳动者和社会公众带去尊重、带去感动，让其成为燥热时的一杯凉茶、走累时的舒适休息之所、需要帮助时想到的那抹建行蓝。
数据显示，截至2019年6月底，建设银行甘肃省分行284个正常对外营业网点全部设立了劳动者港湾，190个网点开放了卫生间，所有网点均提供了休息、喝水、充电、免费上网、避雨等便民服务。今年上半年，全行劳动者港湾共提供了150万人次的服务，其中：服务户外劳动者61万人次、服务老弱病残孕幼等特殊群体22万人次。
围绕打造有较大社会影响力的特色港湾服务标杆，今年以来，该行持续优化全行网点“劳动者港湾”建设，对公众教育区、消费者权益保护宣传专栏等硬件服务设施进行改造升级，持续完善各类配套设施和服务用品的配置。主动加强与当地政府部门的合作共建，积极引入公交卡充值、天然气卡充值等服务，让服务更便民、惠民。
温情服务背后的感动
海纳百川,有容乃大；优质服务，彰显温情。
2018年10月23日15时20分，建设银行陇南分行营业室接到客户电话，电话中客户反映，因家人住院需要费用，但银行卡密码只有患者自己知道，且患者处于无意识状态不能自主办理业务，需要银行员工进行上门服务。
接到电话后陇南分行营业室立即组织三名员工到医院为客户办理业务。经了解，打电话的为客户的妻子，因客户突发性脑溢血，导致本人无任何自主意识且病情较重，但是每天在重症监护室是一笔不小的开销，但作为普通的工薪家庭，夫妻两人的存款并不多，多日的治疗已花费了不少钱，现在只能将患者的工资取出应急，而丈夫银行卡密码又只有其本人知道。
在这之前，妻子去就近银行办理过修改密码，但因不是本人无法办理。患者朋友了解情况后提出，建行有上门服务的业务，患者妻子抱着试一试的心态打电话询问能否营业室上门服务。营运主管和两名员工在了解到基本情况后，与客户的主治医生进行了核实，确定了客户真实情况，从人性化的角度考虑将客户妻子带至网点进行业务办理。主管在接到上门服务业务时就及时联系到客户妻子，告知其需要准备的资料，在去医院的路上也进行了确认，避免因资料不全导致业务无法办理或延后办理。
从得知客户情况到业务办理，建行员工始终体现出“想客户所想、急客户所急”的服务宗旨。得知客户妻子急需钱交付住院费，在征得其他客户同意的情况下，优先为这位客户妻子办理了银行密码重置、取款业务。业务办理结束后，客户家属不停地说“谢谢”。虽然没有千言万语，但却让每一个人为之动容，这正是建行“合规操作，人情关怀”的体现。
一个小小的服务，一个微不足道的善举，对于患者客户家属来说，却意义重大。始于感恩，臻于感动。将服务送上门、让特殊客户享受到同样的银行服务，对建行营业网点来说不是第一次，也不是最后一次。
举手之劳，解群众之忧。兰州甘南路支行位于兰州市中心地带，每天人来人往，多是匆匆而来的过客。今年6月的一个早上，网点走进一位愁容满面的女子，踌躇良久之后向网点工作人员咨询能否可以免费帮她复印一点资料。当大堂经理询问需要复印哪些资料时，她红着脸，尴尬地从包中掏出一大堆医院诊断书、缴费发票、明细清单等。
大堂经理立马将她领到网点大厅的复印机前，一边复印一边和她聊起天来。原来，她家住在偏僻的定西农村，孩子得了重病，只能到兰州来住院，今天就要出院回家。办理医保费用报销，需要这些单据的复印件，但村里没有复印的地方。孩子的身体还很弱，她需要独自一人把孩子直接送回家，因此必须在离开兰州前把所需资料都复印好。由于住院多天几乎花光了她身上所有的钱，现在只剩回去的车费，没有多余的钱到复印店去复印。当她路过建行时，看到网点门口贴着可以免费为需要特殊关爱的群体提供服务之后，她鼓起勇气进来想试试看，没想到工作人员如此热心，才有了上述一幕的发生。
服务是一种精神。这样充满温情的惠民便民服务只是建行甘肃分行帮助社会公众的一个缩影。通过这些平凡的一举一动，建行甘肃分行向社会传递的是一种充满温情的正能量和不断提升的服务质量，树立着自身的品牌形象。
正因如此，建设银行甘肃省分行收获了一个又一个荣誉。该行职工杨锦彩获得2017年总行级巾帼建功标兵荣誉称号；甘肃省平凉分行信用卡中心获得2017年总行级女职工文明示范岗的荣誉称号；武威天祝支行荣获2018年中国银行业社会责任百佳评估“最佳社会责任特殊贡献网点奖”；嘉峪关分行营业室、酒泉分行营业室、武威分行营业室、天水分行营业室获得中国银行业协会 2018年银行业文明规范服务千佳单位称号；李晶伟和杨锦彩荣获2017年全国金融五一劳动奖章；兰州电力支行荣获2018年度甘肃金融“五一劳动奖状”称号；李大辉、杨文菊荣获甘肃金融2018年度“五一劳动奖章”称号；景泰支行荣获2017年度“金融先锋号”称号；兰州城关支行荣获2017年度甘肃金融“五一劳动奖状”称号；杨统林、刘艳荣获甘肃金融2017年度“五一劳动奖章”称号；兰州西固支行永登支行、白银靖远支行荣获2017年度“金融先锋号”称号。
优质服务是如何炼成的
服务赢得客户，服务创造价值。
今年6月的一个上午,一位满头白发的老人来到兰州公园路支行办理无卡无折现金存款。和往常一样，大堂经理口头提醒客户一定要核对清楚相关信息，谨防被诈骗。老人高兴地告诉大堂经理：“这不是诈骗，这是中了中国电信大奖后领取奖金之前的预付金。”她的这些话立即引起了大堂经理的警觉，随即询问：“奶奶，您这是中了啥大奖啊？”在不动声色的短暂交流后得知，老人接到了自称是中国电信官方客服的来电，说是电信公司为了回馈客户开展抽奖活动，老人喜获二等奖是2万元的现金奖励，需要她先将一部分钱打过去……听到这里，大堂经理判断这是电信诈骗，立刻帮助老人拨打电信10000客服电话，告诉客服人员发生在老人身上的事，帮助老人逐步弄清楚了所谓的中奖电话确实是诈骗电话，又向老人详细讲解了诈骗电话的典型特征。此时，老人才恍然大悟自己遇上了电信诈骗，当即向银行工作人员竖起了大拇指。
在细微处保障客户的账户资金安全。长期以来，建设银行甘肃省分行都是从提供优质服务维护客户的根本利益出发的，对每个客户都是“量体裁衣”式的服务。针对全省点多、面广、线长的实际，近年来，建设银行甘肃分行全面推行“7+7”的标准化服务。所谓“7+7”服务规范是常见的7个服务标准动作以及7句服务标准用语，通过这些文明礼貌的动作和语言，为客户提供统一的标准化服务，创造良好优质的服务环境。
优质服务是一种管理。建设银行甘肃省分行围绕“服务提升”活动目标，在全行范围内组织开展服务质量提升、服务效率提升、服务品牌争创三大专项活动，以实现全行营业网点和自助银行服务水平的提升。
今年一二季度的考评，建设银行兰州金城支行是全行的考评第一名。说起这个第一名，建设银行兰州金城支行副行长孙建峰坦言，考评能获得第一名关键是我们在支行层面做到“四个一”，一是每季度开展一次营业网点主题服务技能演练比赛。按照服务短板有针对性地开展大堂经理、高柜柜员、客户经理等岗位主题服务演练比赛。二是每月组织开展一次总分行神秘人检查、省分行现场、非现场检查发现的各类网点服务问题整改活动。三是每月开展一次评选“优质服务标兵”活动，推荐参加省分行“网点服务标兵”评选。四是每周开展一次营业网点服务现场及非现场检查。按照营业网点服务规范现场检查清单客观公正打分、排序，对排名靠后的网点进行通报和限期整改。
“我们40%的精力都是抓服务。” 建设银行兰州金城支行渠道与运营管理部总经理蒋薇说，为提升服务质量，前段时间邀请兰州特殊教育职业中等专业学校的老师给职工培训手语，针对特殊人群提供服务。
围绕提升服务效率，建设银行甘肃省分行积极实施了弹性排班，排队叫号系统参数设置调整，优化VIP客户优先服务安排，强化约束考核等措施；还积极开展培训，提升业务技能，优化业务办理流程，提升智能电子设备替代率等方式来提升服务效率。
与此同时，建设银行甘肃分行还按照行业标准，开展行业“百佳”和“五星网点”创建工作。为积极打造样板标杆网点，提升建设银行在当地良好服务形象，以点带面，提升全行营业网点整体服务水平，今年推荐嘉峪关分行营业室、酒泉分行营业室、武威分行营业室、天水分行营业室4个千佳网点参加行业百佳评选；同时，对符合创建条件的白银分行营业室等6个网点推荐参加行业五星级网点评选。
开展国标认证工作，夯实全行网点服务基础。建设银行甘肃省分行是全行网点对标国标标准，从硬件环境和软件服务管理，不断改善和提升，为星级网点分类打造以及全行网点服务水平提升打好基础。目前，该行已通过人民银行总行推广的营业网点服务标准国标认证，成为甘肃地区首家通过国标认证的商业银行。
数据显示，上半年，建设银行甘肃分行的客户排队平均等候时间明显降低，全行网点柜面客户排队平均等候时间较去年同期减少3.52分钟，柜面业务平均处理时间明显较去年同期减少1.54分钟，自助设备开机率99.02%，比去年同期上升0.67%。上半年，通过现场和非现场检查、每周五“环境清洁日”活动，全行营业网点物理环境有了较大改观，整治效果初步显现，全行网点客户投诉数量显著下降，客户满意度明显提升。
服务成就梦想。如今，在建设银行甘肃省分行，优质服务已是一种管理，一种文化，更是一种精神。
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