从民声到民生：群众诉求“标准化”办理的城阳路径
□徐婷
学校、商业区过街天桥人车畅通无忧；小学、幼儿园拔地而起，布局日益合理；社区卫生服务中心覆盖８个街道，市民乐享生活便捷……从昔日的群众诉求到如今的民生工程，这是青岛市城阳区聚焦人民群众对美好生活新期待，运用平台思维和生态思维开门听民声，高效办实事，精准惠民生，结出的累累硕果。
从民声到民生，城阳区何以能？这张“阳光服务”成绩单的背后，是城阳区“民声服务标准化”的坚实步伐。标准助推创新发展，标准引领时代进步。作为青岛内联外通的中央活力区，城阳区近年来紧紧围绕打造民声服务阳光品牌，以实施“标准化＋”战略为中心，全力建设“阳光城阳”民声服务标准化生态群落，探索出从“民声问题”加速向“民生成果”转化的理政惠民新路径，实现在发展中“解决诉求痛点，补齐民生短板，提升幸福指数”。
民之所盼，政之所向。为解决市民诉求多头管理、工作交叉、环节过多等问题，城阳区于２０１３年成立了区民声服务中心。通过整合公开电话、网上信箱、网络舆情和政民互动等４大类３７条市民诉求渠道，城阳区打破部门、行业界限，实现诉求资源的最大化、最彻底整合。鉴于渠道整合之初工作量骤增，责任部门答复不规范、口径不一致，跨部门处置联动处置机制不完善，社情民意数据过于碎片化等短板，自２０１４年起，城阳区启动民声服务标准化建设工作。
所谓民声服务标准化，就是在梳理３０项适用法律法规的基础上，建立起涵盖服务提供、服务通用基础和服务保障等３大体系８８项民声服务标准，在做精做实群众诉求受理、转办、督办、回访等４个共性标准的基础上，创新建立政民互动、大数据分析等９项特色标准。城阳区民声服务标准化建设既有普适于国内同行业实操的共性内容，又有引领行业发展的创新标准，为同行业高质量发展提供了新范例。
“上至每周一向区政府分管领导报告上周市民诉求的热点难点，下至群众来电振铃３声内接通、受理事项２小时内转办，提供２４小时不打烊、３６５天不间断服务……民声服务标准化渗透在民声工作的方方面面，从工作人员在１２３４５学院开始岗前培训，到群众诉求得到受理、督办，每一个环节、每一个细节都有严格的标准红线。”城阳区民声服务中心综合科科长丁磊表示，通过对工作人员和办公环境的规范、民声服务事项和民声服务综合体系的梯次规范，城阳区为群众诉求办理工作创造出可借鉴、可复制和可推广的“智慧民声服务”工作经验。２０１５年，城阳区民声服务标准化建设工作通过山东省级试点验收；２０１８年，在全国县市区政务服务热线行业首家完成国家社会治理和公共服务标准化试点工作；２０２０年，被确定为全省政务服务热线标准化建设工作试点单位、《青岛市区市市民诉求数据分析与应用规范》试点单位。
城阳区通过制定、发布和实施民声服务标准，把全区民声服务工作全过程的各个要素和环节科学组织起来，进一步打破部门壁垒，最大限度地消除工作质效链中的冗余，构建起流程最短、效率最优的全价值链精益管理，有效解决了各自为政、自由裁量、互不关联等问题，实现全区民生网络建设“一家投入、一网融合、一体运转”。
“以前小区门前是条瓶颈路，每天上下班都要绕一个大圈，我们就向政务服务热线进行了反映，没想到政府很快就有所行动。现在路通开了，我们别提多开心了！”青特城小区居民孙先生说。城阳区通过将全区２１００余类群众诉求事项，按性质分为９类５级２１６个子项，各项市民诉求得到精准界定、快速转办，实现工作标准的全覆盖和市民诉求办理的精细化管理。
听民声，办实事，惠民生，不驰于空想，不骛于虚声。城阳区牢固树立以人民为中心的发展理念，以标准化为基础，以信息化为手段，研发了城阳区民声服务数据分析与应用平台，创新搭建起“精准归集、精准分析、精准施政、精准惠民、精准发布”的应用链条，精准捕捉百姓现实需求、找准服务供给“最大公约数”，成为党委政府践行人民至上理念、做出科学决策的重要依据。
“通过标准化和信息化融合发展，将群众诉求进行科学收集、精准分析、快速响应，市民在社会生活中出现的高频共性问题得到精准治理。”城阳区民声服务中心受理科负责人郭卫民介绍，近年来，全区已有瓶颈路贯通、老旧小区整治、智能交通建设等近６０项群众身边的现实需求，通过民声服务智慧链条被及时发现、精准决策、有效解决，极大地提升了行政决策和为民服务的精准度和实效性。
通过平台融通、生态融合、场景融入，城阳区更精准地感知群众现实需求、社会精准治理规律。未来，城阳区将持续推进民声数据价值与公共服务供给的协调创新、耦合交互，把阳光惠民举措、社会精准治理真正做到老百姓心坎上，努力将市民关注的问题化解在早、化解在小、化解在基层。
城阳区民声服务中心
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