从“九龙治水”到“一肩担当” 群众诉求“标准化”办理的城阳样板
□ 本报记者 肖 芳
本报通讯员 李 玲
热线振铃15秒内接通、电话24小时值班全年无休、受理问题即时转办、对市民不满意的合理诉求继续挂牌督办直至满意销号……在青岛市城阳区，这不是挂在嘴上的口号，而是落实在纸上的“硬杠杠”。
城阳区民声服务中心是全国县（市、区）首家国家社会管理和公共服务标准化试点单位。记者翻开该中心编制的一本厚厚的《城阳区民声服务标准文本》，共有88项标准。这些标准把民声诉求办理的每一项工作要求、程序，都“框”起来、固定下来，务求“人人按标准履职、事事按标准办理、岗岗按标准规范”。
作为城阳区受理市民诉求的综合服务机构，城阳区民声服务中心是城阳区的民意集散地。市民只需拨打一个热线电话，就可以进行所有政务服务领域的咨询和投诉，形成了“一个部门集中受理、一个部门协调办理、一个部门统一答复”的工作模式。正如城阳区民声服务中心副主任周春凤所说，这个机构最大特点，就是对辖区内除信访以外的所有市民诉求渠道进行了全域化、最彻底整合，实现了对市民诉求的集约式服务。
为解决市民诉求多头管理、工作交叉、环节过多等问题，城阳区于2013年成立了区民声服务中心。该中心积极运用平台思维、生态思维，突出制度创新和流程再造，整合公开电话、网上信箱、网络舆情和政民互动等4大类36条市民诉求渠道，打破了部门、行业的界限，实现了诉求资源的最大化、最彻底整合。
但是，从“九龙治水”到“一肩担当”，“阵痛”难免：渠道整合之初导致工作量骤增，责任部门答复不规范、口径不一致，跨部门处置联动处置机制不完善，社情民意数据过于碎片化……如何推动工作继续有序进行？城阳区找到的解决方案是：标准化。
自2014年起，城阳区围绕“顶层设计引领、先进要素集聚、跨界融合推进”的思路，启动民声服务标准化建设工作。该项工作在梳理30项适用的法律法规的基础上，建立了涵盖服务提供、服务通用基础和服务保障等3大体系88项民声服务标准，其中包括热点问题快速处置、民声大数据分析应用等9项特色标准。目前，城阳区民声服务标准化建设工作已经先后通过省级、国家级试点立项和验收。
“标准化要想有生命力，就必须‘好使管用’，不能和业务工作‘两张皮’。”城阳区民声服务中心工作人员丁磊说。细看这些标准，从人员上岗培训、诉求受理，到诉求转办、督办回访，可谓内容精炼、标准明确：话务员汉字录入速度60字/分钟以上、水电暖等与群众生活密切相关的咨询问题1个工作日内反馈结果、街道和区直部门党政班子中排名第一的副职分管民声服务办理工作、每周一向区政府分管领导报告上周市民诉求的热点难点……条条标准清晰明了、操作性强，搭建起民生诉求全过程、全时段、全要素的精细化办理流程。
标准如果落不到实处，就是一纸空文。记者了解到，城阳区不仅建立了“电话及时回访、平台全程跟踪、部门现场督办、媒体跟踪联办、领导高层调度”的民声诉求督办体系，更是搭建起国内领先的大数据分析与应用平台，通过“信息化+”手段保证“有诉必办、有办必果”。
城阳区民声服务中心工作人员郭卫民介绍，城阳区将全区2100余类市民诉求事项，按性质分为9类5级256个子项，建成了百万量级的“民声服务数据分析与应用平台”，并将26项标准写入平台，实现了标准化和信息化的有机融合，打造起智能化智慧化的市民诉求综合服务平台。
在这个平台上，每一条市民诉求都有一个相应的独立编码，受理、转办、督办、回访全过程留痕、闭环管理，且都是标准化运行；每个环节都设定了固定的表单，对信息录入做出了格式上的严格规定，只要不合标准，系统都将拒绝接收并自动发出警示。
标准化实施后，原先复杂的投诉问题变得简单、快捷、规范。城阳区居民黄女士说，以前反映共享单车问题，打一圈电话还不一定能找准责任部门，现在只要拨一个电话，区民声服务中心就会根据单位职责进行归口转办处理：如押金退费问题转交市场监管部门；不文明骑行问题转交交警；乱停乱放问题，根据具体情形转交城管、交警或市政。市民只需等待最多3个工作日，就会收到办理答复。
据统计，今年以来，城阳区民声服务中心共接处市民诉求12.1万件次，办结率100%，重复转办率下降26%。
群众得享方便，党委政府也依托民声办大数据平台的模块分析、统计报表等功能，精准掌握了社情民意的焦点所在和变化趋势，找准了服务供给的“最大公约数”，一条从“民声问题”转化为“民生成果”路子已经打通：每年确定区办实事和重点项目时，参考市民诉求报告已经成为惯例。截至目前，城阳区民声服务中心提出的“断头路”贯通工程、学校过街天桥、智能交通系统建设等民生建议，已经被纳入区办实事和重点项目成功实施。
新闻推荐
“马家堡镇台子村村级材料齐全、封面统一、归类有序，建议其它乡镇和村上组织学习借鉴。”前不久，州县两级对和政县马家堡镇...
和政新闻，有家乡新鲜事，还有那些熟悉的乡土气息。故乡眼中的骄子，也是恋家的人。当我们为生活不得不离开和政县而漂泊他乡，最美不过回家的路。