市民有诉求 一个电话就搞定

早报11月14日讯 热线振铃15秒内接通、受理问题即时转办、电话24小时值班全年无休、对市民不满意的合理诉求继续挂牌督办直至满意销号……翻开 《城阳区民声服务标准文本》，88项标准把民声诉求办理的每一项工作要求、程序都“框”起来，做到“人人按标准履职、事事按标准办理、岗岗按标准规范”。

城阳区民声服务中心是受理市民诉求的综合服务机构，市民只需找这一个部门，就可以进行所有政务服务热线领域的咨询和投诉，形成“一个部门集中受理、一个部门协调办理、一个部门统一答复”的工作模式。2013年民声服务中心成立至今，整合了公开电话、网上信箱、网络舆情和政民互动等四大类36条市民诉求渠道，打造起国内同类工作的领先模式。

“以前反映共享单车问题，打一圈电话还不一定能找准责任部门，现在只要拨打一个电话，区民声服务中心就会转办处理。 ”城阳市民黄女士说，如押金退费问题转交市场监管部门，不文明骑行问题转交交警，乱停乱放问题根据具体情形转交城管、交警或市政。市民只需等待最多3个工作日，就会收到办理答复。据统计，今年以来，城阳区民声服务中心共接处市民诉求12.1万件次，办结率100%。

此外，依托民声办大数据平台的模块分析、统计报表等功能，政府部门也精准掌握了社情民意的焦点所在和变化趋势，每年确定区办实事和重点项目时，参考市民诉求报告已成为惯例。目前，城阳区民声服务中心提出的“断头路”贯通工程、学校过街天桥、智能交通系统建设等民生建议，已经被纳入区办实事和重点项目成功实施。

（记者 王涛 通讯员 王作岩）

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