西昌消委为你合法权益撑腰
“电商直通车”企业名单一目了然。
试运行半年
电商回复处理率达100%投诉成功率达9成以上
电商回复处理率达100%
投诉成功率达9成以上
文/图本报记者江滢
“你网购被坑过吗？面对那些年我们被骗过的钱、上过的当、买到的假货、吃过的亏……究竟该如何维权呢？”
过去，在电商平台网购到假货时，需要由电商所在地监管部门处理投诉。但现在好了，直接到当地消协就可以进行投诉维权了。
西昌进全国投诉网络平台
打造电商消费维权直通车
近日，记者从西昌市消费者权益保护委员会获悉，全国消协组织启动了中国消费者协会电商消费维权绿色通道（直通车）开通后，西昌的消费者在网购被侵权且自己无法和商家达成和解时，可直接到当地消委会进行投诉，消委会会将投诉信息录入到“直通车”系统内，涉事电商平台将跟进并在7个工作日内处理投诉。
据西昌市消费者权益保护委员会负责处理网络投诉的工作人员介绍，近年来，网络消费异地投诉的多，因跨地域、跨管辖机构，处理起来相当困难。
针对这一突出问题，在今年以来，西昌市消费者权益保护委员会在中消协的指导下，加入了全国消协投诉网络平台，打造全国电商消费维权直通车。“目前已经有淘宝网、京东商城、苏宁易购、唯品会、亚马逊、1号店、聚美优品、携程网、去哪儿网、优酷土豆网、风行网、美团网、国美电器网上商城、饿了么、大众点评、滴滴出行等26家大型电商平台，签订消费维权合作的备忘录和承诺书，以确保处理投诉的快捷畅通。”
据工作人员介绍，消费者网购被侵权后可就近投诉到相关消协组织，消委会工作人员会将投诉信息录入系统，并通过绿色通道将信息反馈给相关电商平台。电商平台在处理投诉时，会对符合相关规定的消费者进行退赔处理，对于无法和解的案件将交由消委会处理。
“按照规定，在接到全国各级消委会组织移交的消费者投诉后，电商企业或平台应在7个工作日内进行处理，7个工作日后仍未处理的，消委会将进行督办，电商企业或平台应在督办后3个工作日内进行处理。”西昌市消费者权益保护委员会负责处理网络投诉的工作人员说道。
“消费者、消委会与电商”
真正实现无缝对接
此外，记者了解到，西昌市消委会“维权直通车”试运行已半年，有关电商投诉，电商回复处理率达100%，投诉成功率达9成以上。
市民蔡女士，日前就向西昌市消委会反映过，自己在“淘宝”上购买的婴儿衣服质量有问题。“货到后我发现，衣服的质量与宣传页面不符合，就要求退货。几次协商后，对方客服便不再理睬。我只好找到西昌消委会帮助解决。”
西昌市消委会通过电商维权绿色通道，仅3天时间，就收到了电商平台回复：为消费者全额退款。“一般情况下，消费者投诉到有关部门后，通常需根据电商企业（平台）注册地的不同而进行多次分转，环节多、效率低。同时，经营者不能及时收到投诉案件，很多投诉因消费者解决问题的成本增加而导致矛盾升级。“比如，西昌的消费者向西昌市的消委会投诉，若投诉企业的注册地在杭州，就要转办到杭州市的消协部门，再转到相关企业办理。一趟下来，投诉办结少则十几天，多则至少数月”。消委会工作人员介绍道：“现在有了直通车，本市消费者因网络消费投诉到我们消委会，消委会即可通过该平台，直接交办并督促给这26家电商企业（平台）处理。大大降低消费者的维权成本，真正实现了‘消费者、消委会与电商’三者之间的无缝对接。”
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