12328交通运输服务监督电话 24小时不打烊的“连心桥”
■实习生陈耘莹记者宋雪
12328交通运输服务监督电话（以下简称“12328热线”），是交通运输部群众路线教育实践活动“建设群众满意交通方面”办的十件实事之一。
乐山“12328热线”自2014年年底上线，至今已运营4年时间。倾听民声、畅通民意、汇集民智，这个24小时“不打烊”的热线直接面向人民群众、直接服务人民群众，架起交通运输行业部门和群众的“连心桥”，督促有关部门更加高效地解决问题，提升交通运输行业管理水平，让群众真正享受到交通运输部门全面舒心的服务。乐山“12328热线”，如今已成为乐山交通运输部门紧密联系人民群众的桥梁纽带。
“您好，这里是12328交通运输服务监督电话，请问有什么需要帮助的吗？”走进乐山市心连心服务中心，位于大厅左侧的乐山“12328热线”坐席，工作人员张光洁正在耐心接听群众来电。一边听取群众反映的问题，同时在电脑上详细做好记录。张光洁挂掉电话后告诉记者：“这样的电话，我们一天最多会接听近60个。”
一台电话、线分两端，一端职责、一端需求。作为交通运输行业统一的社会公益性服务监督系统，乐山“12328热线”开启了24小时在线的运转模式：电话需在规定时间内接通，接到群众电话后，工作人员需当即答复，如不能立即答复则需形成工单，转办相关职能单位承办。“按规定，投诉举报15个工作日办结，意见建议5个工作日办结，信息咨询2个工作日办结。”市交通指挥中心相关负责人介绍，对二级平台各单位所承办完结工单的具体办理情况，中心每月还会进行汇总，整理出投诉举报类数据并编写月度分析报告。
今年4月21日上午，市民李女士乘坐出租车，不慎将某品牌手机遗失。由于未索取发票，也不记得车牌号码，焦急的李女士拨打了“12328热线”，热线值班人员随即与出租车GPS监控中心取得联系。经过热线工作人员与出租车GPS监控中心的全力沟通查询，最终联系上该出租车的夜班驾驶员并找到手机，之后通过出租车公司交还至李女士手中。4月23日下午，满怀感激的李女士为“12328热线”和出租车GPS监控中心送来锦旗，感谢大家的帮助。
今年7月4日上午，市民张先生来电反映，沙湾区某驾校存在违规设置教学点的情况。接到电话后，热线平台及时沟通交办，沙湾区运管所组织执法人员对张先生反映的三个场地进行突击检查，按照相关条例责令该驾校立即整改，并约谈驾校法人，要求关停未经验收的训练场地，同时对三名违规教练进行为期三天的学习教育。7月12日，沙湾区运管所执法人员将处理结果告知张先生，张先生对处理结果表示很满意。
从意见咨询到寻求帮助再到违规违法举报，一根电话线连接着群众，让“12328热线”贴心的服务成为“信任”这个词最直接的化身。
记者了解到，今年1月至11月，乐山“12328热线”共受理有效业务9338件，其中投诉举报类2026件，信息咨询7172件，意见建议类140件。在受理的业务当中，道路运输方面占937件，城市客运方面占5659件，高速公路方面占334件，成为受理的主要领域。而这9338件有效业务，办结率为100%，回访满意率达到94.62%，交出了一张满意答卷。
据悉，自乐山“12328热线”开通以来，市交委2人被评为“2016年度四川省12328电话优秀话务人员”，2人被评为“2017年度四川省12328电话优秀管理人员”，2人被评为“2017年度四川省12328电话优秀话务人员”，并获评“2017年度四川省12328电话先进集体”。此外，还有1人被评为“2017-2018年度全国12328电话十佳服务中心百佳工作者”，这一殊荣全省仅有4人获得。
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