全省景区管理服务走向“精细化”

《四川省旅游景区精细化管理服务质量提升规范》4月起实施

春日里的峨眉山。（峨眉山景区供图）

春日里的峨眉山。（峨眉山景区供图）

峨眉山下，油菜花开。（峨眉山景区供图）

四川省共有A级景区800多家，数量和资源居全国前列。随着游客对文旅体验的要求更高，提升旅游景区精细化管理服务也成为大势所趋和当务之急。

什么样的管理服务才能称为“精细”？景区精细化管理服务应满足哪些标准？景区如何对标提升？记者近日从四川省文化和旅游厅（以下简称“省文旅厅”）获悉，《四川省旅游景区精细化管理服务质量提升规范》已于本月印发，将于4月1日起正式实施。

新规规定了哪些内容？与其他地方标准相比有何不同？实施后将给全省800多家A级景区带来哪些改变？□四川日报全媒体记者 郭静雯

要求“苛刻”

十个方面制定“精细化”标准

省文旅厅相关负责人表示，此次出台的《规范》遵循“以游客为中心”理念，把游客满意度作为实施旅游服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点，围绕影响游客“游前—游中—游后”行为的主要问题，制定了旅游景区精细化管理和服务的规范要求。

仔细梳理这部《规范》，要求堪称“苛刻”。《规范》不仅规定了旅游景区在交通、游览、餐饮、住宿、购物、娱乐、卫生、安全、综合管理、智慧景区建设等十个方面的精细化管理服务提升要求，还制定了“四川省旅游景区精细化管理服务质量评分细则”。如交通方面，提出“应在通往景区的主要干道上设置外围引导标识”“停车场实行分区编号管理，通过导航地图能顺利到达各分区停车场”“建立充电桩”等内容；餐饮方面，除了“室内公共区域禁止吸烟”等常规内容，还增加了“主动提供公筷”等，景区提供的菜品不仅需公示菜品品名、规格、计价单位、价格，就连菜品的主要原材料含量也要求公示。

四川大学旅游学院教授李柏槐认为，诸如此类的细化指标设置，目的在于从游客需求角度出发，引导旅游景区提升游客“游前”的信息服务和预约服务、游客前往景区过程中的交通服务和分流服务、景区入口的引导和停车服务，以及提升游客“游中”的游览、购物、餐饮、住宿等方面的更精细化和人性化的管理和服务，实现旅游景区管理服务质量持续提升。

提升质量

让“硬约束”成为自觉行动

事实上，在《四川省旅游景区精细化管理服务质量提升规范》出台之前，行业内一直遵循《旅游景区质量等级的划分与评定》《旅游度假区等级划分》等标准。“但这些标准颁布实施的时间已经较长，对旅游景区的管理与服务质量要求相对宽泛，已经不能适应新时期旅游市场需求的变化——精细化。”李柏槐认为，“出台更精细化的标准，是客观要求。”

另一方面，旅游景区精细化管理服务也是主观需要。

2019年起，四川就在全省旅游景区开展“对内注重提品质、对外注重美誉度”管理服务质量提升行动。“开展旅游景区管理服务质量提升行动的第一步，就是因地制宜制定四川省旅游景区管理服务质量提升标准并贯彻实施，让标准成为控制旅游景区管理服务质量的硬约束。”省文旅厅相关负责人表示。截至2022年2月，四川共有A级旅游景区804家，旅游度假区57家，生态旅游示范区76家。李柏槐认为，“随着全省旅游景区服务质量意识和管理水平的提升，旅游景区发展已经从壮大数量规模的量增时期转入数质并举的提质增效时期。”

《规范》实施后，将为景区管理服务带来哪些改变？李柏槐认为，《规范》的发布实施，将推进全省旅游景区完善高质量旅游服务供给，提升旅游景区质量管理水平。“当然，仅仅符合标准只是第一步，在现有规范的基础上追求特色化、个性化、差异化的发展才是未来旅游景区高质量发展的重中之重。”

提升精细化管理服务质量，已有景区主动走在前面——

峨眉山景区已增设旅游厕所残疾人厕位、第三卫生间，推出了宠物寄存、爱心雨伞、爱心拐杖、爱心轮椅、婴儿车等便民设施，为残疾人、老年人和使用智能设备困难游客等特殊群体设置“免排队”绿色通道，针对高海拔缺氧和部分行动不便的游客开通暖心转运车，峨眉山景区管委会旅游文化局局长尧斌介绍，目前景区正在对照《规范》逐一提升，在全省景区精细化管理服务提升中成为标杆。九寨沟景区旅游环保厕所也是精细化服务的代表，九寨沟地震后，投入3584万元恢复重建九寨沟沟口至长海段环保厕所28座，九寨沟也是全国首批大规模运用真空负压智慧公厕系统的景区，厕所还采用数字化智慧管理系统，能随时监控周围的温度、湿度、氨和硫化氢浓度以及烟雾情况，监测景区生态环境、森林防火、地质灾害等。

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