12345:一个号码架起的“连心桥”

乐山日报 2018-11-19 07:56 大字

■记者 宋雪

2000年9月,12345“市长热线”正式开通,一部电话、一个本子、一支笔,开启了乐山市民反映诉求、解决问题的新窗口;2018年3月,整合全市各领域热线资源后的12345“心连心服务热线”上线,20个受理座席、8种反映渠道、24小时不间断受理,一个号码为群众解决所有急事难事……

走过18年的历程,12345号码不变,为人民群众服务的心不变。

上线7个多月,12345“心连心服务热线”已受理诉求40多万件,坚持“件件有落实、事事有回音”的原则,把广大群众反映的问题解决在家门口。12345,这个熟悉的电话号码,伴随着乐山的飞速发展,如今已在党委、政府与人民群众之间架起一座“连心桥”,真正实现党委政府与群众“心连心”。

不变的号码:

从“市长热线”到“心连心服务热线”

2000年9月,乐山正式开通12345“市长热线”。如今的乐山市心连心服务中心负责人逄蜀珍,作为当时组建成员之一,回忆起当年情景依然记忆深刻。

“组建初期我们只有2个人,就靠着一部电话、一个本子、一支笔,每天要接听100多个电话。”“市长热线”开通后受到强烈关注,打进来的电话接连不断,而每接到一个电话,逄蜀珍和同事就要将其详细记录在本子上,归纳、整理、分类后,再用传真发送到相关部门单位办理,并跟进督办和回访。

没有电脑办公、全靠人工操作,这样的工作量可想而知。

“开通一个多星期,人手严重不足的问题就已经凸显,我就是那时候抽调加入的。”市政府应急办应急二科副科长文廷禄告诉记者,为了更好地为市民解决问题,“市长热线”在随后几年时间里充实了工作人员、扩展了接听线路、引入了电脑办公,“有事就找12345”成为乐山市民的共识。

然而随着社会发展,现有的热线平台,已无法满足市民需求。“拨打热线的市民太多,长时间通话占用热线,导致其他市民多次反应12345不好打。”逄蜀珍告诉记者,虽然有“市长信箱”和“乐山12345”微信公众号作为扩展渠道来受理诉求,但“热线不好打”的问题依然存在。

2017年,市委、市政府决定成立新的服务平台,整合多部门热线由12345统一受理。“整合后的平台能不能管理好各部门的热线?”“涉及全市各领域的专业问题,平台能不能准确解答?”面对各部门的担忧,乐山市心连心服务中心在筹备过程中做了大量沟通协调工作,并于2017年9月选取一批年轻接线员,邀请各部门业务科室负责人进行集中培训,同时将接线员轮流派到旅游、民政、城管等部门一线实习,到“市长热线”进行“老带新”学习,了解各项政策及工作流程,逐渐打消各部门的顾虑。

2018年3月30日上午9点,整合后的12345“心连心服务热线”正式上线。

“以前是2部电话接听热线,现在是20个受理座席接听热线,同时市民还可以通过短信、电子邮箱、微信公众号、微博号、APP、信函和‘心连心面对面’直播节目反映问题。”逄蜀珍告诉记者,热线整合了全市党委、政府、群团和承担公共服务职能部门(单位)的各类服务、咨询、投诉、举报热线共55个。

不变的宗旨:

“闭合循环”确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”

一个电话解决所有问题,“心连心服务热线”是如何运转的?

(下转第2版)(上接第1版)

记者了解到,受理座席上,接线员24小时接听热线电话,同时将接听内容详细记录下来,在电脑上形成工单。“为了不错过任何一个电话,60位接线员们轮流值夜班,凌晨困了就坐在椅子上休息会儿,时刻保持热线的畅通。”逄蜀珍说。

群众反映的各类问题诉求,能够解答的,接线员会为市民当场解答,而不能直接解答的,会提交给中心班长审核分发,转交给具体的部门办理。“不少诉求涉及多部门,有时会出现职责交叉或分工不明确的情况,就需要中心协调沟通,尽快落实部门办理。”中心班长曹家志和侯俊等人,每天要交办数百件群众诉求到承办部门,他们告诉记者,这些诉求涉及到矛盾纠纷、生产生活困难、法律政策、干部作风、社会治安、群众身边腐败等方方面面。

为了确保群众诉求落实到位、尽快得到处理,中心对响应和办结时间做出明确要求:紧急事项要求20分钟内作出响应,24小时内作出回复;常态事项30分钟内响应,3个工作日内办结回复。接到群众诉求后,承办部门要与反映人取得联系,进一步核实反映的问题,并将办理结果及时告知反映人。

“每天我们都会对办理情况进行抽查回访,如果反映人满意,就对反映事项进行归档,如果办理效果不好或承办部门未回访反映人,让反映人不满意,则要退回重办并进行通报。”逄蜀珍告诉记者,市委、市政府对承办部门办理全过程进行督促检查,办理不力,不作为、慢作为以及失职、渎职等行为将受到严肃查处。

集中受理、逐级交办、分级办理、逐级回复,实现了“心连心服务热线”受理、交办、督办、回复的“闭合循环”,加上严格的限时办结机制,确保群众诉求件件有落实、事事有回音。

不变的温暖:

受理诉求40余万件 回访满意度95.8%

为不断完善服务水平,乐山市心连心服务中心举办“爱心助考”系列活动,进行“高校走进心连心”直播,开设专家坐席受理提问,并举办公益讲座;统筹整合具有公信力的法律服务机构,开设法律服务平台,选派专家律师轮流坐班,线上线下为群众提供一站式法律服务;定期开展培训,不断更新知识库,配合2018乐山国际半程马拉松赛开通专线,为乐山市民和参赛选手提供赛事咨询服务……“心连心服务热线”的及时响应、快速解决,也让越来越多的市民游客感受到温暖。

3月30日,群众打进热线反映峨眉山市红华苑社区光辉路有人焚烧垃圾、产生大量烟雾和异味。接到热线后,中心立即响应并交办,峨眉山市城管局派出工作人员前往现场核实处理,问题得到解决。而此时距最初接听热线的时间不到30分钟,接到回访电话时,反映人连连表示满意。

6月25日,来乐山务工的资阳市民王桂菊打进热线电话,反映乐山某建筑工地拖欠其5200元工资。接到电话后,中心将此事交办给市人社局,并多次督促处理,让王桂菊在7月初拿到工资。7月4日晚,王桂菊特地来到中心,向工作人员表示感谢。

国庆黄金周,意大利姑娘碧翠斯(Beatrice)来乐游玩,却遇上票务高峰期、买不到返回成都的高铁票,于是求助“心连心服务热线”。中心工作人员多方联系,协助她购买了从乐山到青神的车票,并告诉她如何补票去成都,碧翠斯特地拍下视频表达感谢,踏上返程后还发来消息:“Thank you!You have saved me!My day was so beautiful!”(谢谢!你们可帮了我大忙!这真是美好的一天!)

“工作过程中,我们也在不断发现问题,完善措施。”逄蜀珍告诉记者,今年10月,中心开办“心连心面对面”直播节目,进一步拓宽便民服务渠道,了解群众诉求、加强监督作用。针对儿童1.2米免票、出租车拼车、夜间施工公示等市民关注度高的话题,节目组还会邀请部门专家和市民一起开展探讨,为各级部门了解民情民意提供参考,推动相应机制的完善。

据悉,自3月30日开通以来,12345“心连心服务热线”已受理群众各类诉求40余万件,根据抽查回访统计,群众满意率达95.8%。

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