12345：一个号码架起的“连心桥”
■记者 宋雪
2000年9月，12345“市长热线”正式开通，一部电话、一个本子、一支笔，开启了乐山市民反映诉求、解决问题的新窗口；2018年3月，整合全市各领域热线资源后的12345“心连心服务热线”上线，20个受理座席、8种反映渠道、24小时不间断受理，一个号码为群众解决所有急事难事……
走过18年的历程，12345号码不变，为人民群众服务的心不变。
上线7个多月，12345“心连心服务热线”已受理诉求40多万件，坚持“件件有落实、事事有回音”的原则，把广大群众反映的问题解决在家门口。12345，这个熟悉的电话号码，伴随着乐山的飞速发展，如今已在党委、政府与人民群众之间架起一座“连心桥”，真正实现党委政府与群众“心连心”。
不变的号码：
从“市长热线”到“心连心服务热线”
2000年9月，乐山正式开通12345“市长热线”。如今的乐山市心连心服务中心负责人逄蜀珍，作为当时组建成员之一，回忆起当年情景依然记忆深刻。
“组建初期我们只有2个人，就靠着一部电话、一个本子、一支笔，每天要接听100多个电话。”“市长热线”开通后受到强烈关注，打进来的电话接连不断，而每接到一个电话，逄蜀珍和同事就要将其详细记录在本子上，归纳、整理、分类后，再用传真发送到相关部门单位办理，并跟进督办和回访。
没有电脑办公、全靠人工操作，这样的工作量可想而知。
“开通一个多星期，人手严重不足的问题就已经凸显，我就是那时候抽调加入的。”市政府应急办应急二科副科长文廷禄告诉记者，为了更好地为市民解决问题，“市长热线”在随后几年时间里充实了工作人员、扩展了接听线路、引入了电脑办公，“有事就找12345”成为乐山市民的共识。
然而随着社会发展，现有的热线平台，已无法满足市民需求。“拨打热线的市民太多，长时间通话占用热线，导致其他市民多次反应12345不好打。”逄蜀珍告诉记者，虽然有“市长信箱”和“乐山12345”微信公众号作为扩展渠道来受理诉求，但“热线不好打”的问题依然存在。
2017年，市委、市政府决定成立新的服务平台，整合多部门热线由12345统一受理。“整合后的平台能不能管理好各部门的热线？”“涉及全市各领域的专业问题，平台能不能准确解答？”面对各部门的担忧，乐山市心连心服务中心在筹备过程中做了大量沟通协调工作，并于2017年9月选取一批年轻接线员，邀请各部门业务科室负责人进行集中培训，同时将接线员轮流派到旅游、民政、城管等部门一线实习，到“市长热线”进行“老带新”学习，了解各项政策及工作流程，逐渐打消各部门的顾虑。
2018年3月30日上午9点，整合后的12345“心连心服务热线”正式上线。
“以前是2部电话接听热线，现在是20个受理座席接听热线，同时市民还可以通过短信、电子邮箱、微信公众号、微博号、APP、信函和‘心连心面对面’直播节目反映问题。”逄蜀珍告诉记者，热线整合了全市党委、政府、群团和承担公共服务职能部门（单位）的各类服务、咨询、投诉、举报热线共55个。
不变的宗旨：
“闭合循环”确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”
一个电话解决所有问题，“心连心服务热线”是如何运转的？
（下转第2版）(上接第1版）
记者了解到，受理座席上，接线员24小时接听热线电话，同时将接听内容详细记录下来，在电脑上形成工单。“为了不错过任何一个电话，60位接线员们轮流值夜班，凌晨困了就坐在椅子上休息会儿，时刻保持热线的畅通。”逄蜀珍说。
群众反映的各类问题诉求，能够解答的，接线员会为市民当场解答，而不能直接解答的，会提交给中心班长审核分发，转交给具体的部门办理。“不少诉求涉及多部门，有时会出现职责交叉或分工不明确的情况，就需要中心协调沟通，尽快落实部门办理。”中心班长曹家志和侯俊等人，每天要交办数百件群众诉求到承办部门，他们告诉记者，这些诉求涉及到矛盾纠纷、生产生活困难、法律政策、干部作风、社会治安、群众身边腐败等方方面面。
为了确保群众诉求落实到位、尽快得到处理，中心对响应和办结时间做出明确要求：紧急事项要求20分钟内作出响应，24小时内作出回复；常态事项30分钟内响应，3个工作日内办结回复。接到群众诉求后，承办部门要与反映人取得联系，进一步核实反映的问题，并将办理结果及时告知反映人。
“每天我们都会对办理情况进行抽查回访，如果反映人满意，就对反映事项进行归档，如果办理效果不好或承办部门未回访反映人，让反映人不满意，则要退回重办并进行通报。”逄蜀珍告诉记者，市委、市政府对承办部门办理全过程进行督促检查，办理不力，不作为、慢作为以及失职、渎职等行为将受到严肃查处。
集中受理、逐级交办、分级办理、逐级回复，实现了“心连心服务热线”受理、交办、督办、回复的“闭合循环”，加上严格的限时办结机制，确保群众诉求件件有落实、事事有回音。
不变的温暖：
受理诉求40余万件 回访满意度95.8%
为不断完善服务水平，乐山市心连心服务中心举办“爱心助考”系列活动，进行“高校走进心连心”直播，开设专家坐席受理提问，并举办公益讲座；统筹整合具有公信力的法律服务机构，开设法律服务平台，选派专家律师轮流坐班，线上线下为群众提供一站式法律服务；定期开展培训，不断更新知识库，配合2018乐山国际半程马拉松赛开通专线，为乐山市民和参赛选手提供赛事咨询服务……“心连心服务热线”的及时响应、快速解决，也让越来越多的市民游客感受到温暖。
3月30日，群众打进热线反映峨眉山市红华苑社区光辉路有人焚烧垃圾、产生大量烟雾和异味。接到热线后，中心立即响应并交办，峨眉山市城管局派出工作人员前往现场核实处理，问题得到解决。而此时距最初接听热线的时间不到30分钟，接到回访电话时，反映人连连表示满意。
6月25日，来乐山务工的资阳市民王桂菊打进热线电话，反映乐山某建筑工地拖欠其5200元工资。接到电话后，中心将此事交办给市人社局，并多次督促处理，让王桂菊在7月初拿到工资。7月4日晚，王桂菊特地来到中心，向工作人员表示感谢。
国庆黄金周，意大利姑娘碧翠斯（Beatrice）来乐游玩，却遇上票务高峰期、买不到返回成都的高铁票，于是求助“心连心服务热线”。中心工作人员多方联系，协助她购买了从乐山到青神的车票，并告诉她如何补票去成都，碧翠斯特地拍下视频表达感谢，踏上返程后还发来消息：“Thank you！You have saved me！My day was so beautiful！”（谢谢！你们可帮了我大忙！这真是美好的一天！）
“工作过程中，我们也在不断发现问题，完善措施。”逄蜀珍告诉记者，今年10月，中心开办“心连心面对面”直播节目，进一步拓宽便民服务渠道，了解群众诉求、加强监督作用。针对儿童1.2米免票、出租车拼车、夜间施工公示等市民关注度高的话题，节目组还会邀请部门专家和市民一起开展探讨，为各级部门了解民情民意提供参考，推动相应机制的完善。
据悉，自3月30日开通以来，12345“心连心服务热线”已受理群众各类诉求40余万件，根据抽查回访统计，群众满意率达95.8%。
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