10多年了 他们没休过一个黄金周
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乐山市旅游综合执法支队
连续8年被评为“四川省旅游执法先进集体”，今年入选第四批全国学雷锋活动示范点
□本报记者 吴晓彤
“五一”小长假前，乐山市旅游综合执法支队副支队长朱翔带着执法队员再次来到乐山大佛景区，一边检查旅游团队，一边向游客发放旅游温馨提示卡，一张小小的卡片上写满了旅游注意事项及乐山市旅游服务电话号码。
对于这些旅游执法队员来说，乐山大佛、峨眉山等景区是再熟悉不过的地方，景区有哪些商家、每家的服务质量如何，他们都一清二楚。“为游客服务，就是要把工作做细。”朱翔说，不仅是小长假，全市的旅游景区和游客集散地是他们每周都会去的“打卡地”。
因为工作做得细，该支队连续8年被评为“四川省旅游执法先进集体”，今年入选第四批全国学雷锋活动示范点。
让游客人在“乐”途
乐山是旅游资源大市，拥有峨眉山、乐山大佛等世界级和国家级旅游资源37处。
游客的投诉处理好没？餐饮卫生安全与否？旅游商品是否明码标价？……“五一”小长假期间，该支队联合旅游警察、工商、食药监管等部门，对乐山大佛、市中区乌木博物苑等全市旅游景区内涉旅企业旅游经营秩序、旅游安全以及旅游团队运行情况等进行了集中执法检查。
“哪里有游客，哪里就有我们，让游客人在‘乐\’途是我们的承诺。”乐山市旅游综合执法支队支队长郑勇说，旅游环境综合整治一直是乐山提升旅游服务质量的重中之重，不管是旅游服务热线还是投诉电话，都是24小时开通。“从事旅游执法工作以来，就‘告别\’了小长假，黄金周更是全员上岗，支队许多同志10多年没休过一个黄金周。”
“日常检查围绕吃、住、行、游、购、娱旅游六要素展开。”朱翔介绍，该支队分3个执法组，对全市旅游市场实行定岗、定人、定责，进行了包片、包点值守巡查。同时，还定期安排暗访组，对旅游市场进行高频度暗访。今年以来，支队牵头开展旅游市场联合执法行动100余次，实施行政处罚18件，罚没款金额12.45万元，停业整顿旅行社（分社）2家。
“现在乐山大佛景区门口违规揽客停车的情况几乎没有了，‘诚信乐山旅游\’微信公众平台也让景区商家越来越注重服务质量了。”导游张衡说，正因为这些旅游执法人员把服务工作做得够细，旅游烦心事才越来越少。
有投诉必处理
“话说得好，什么都可以解决，很多时候就是游客和被投诉者相互憋着一口气。”“不能让游客带着怨气离开乐山。”该支队投诉处理大队大队长杨乾琨是有着10余年投诉处理经验的“老将”，为实现“旅游投诉不出店门、不出景区、不出市区”的目标，他和同事一起制定了《旅游投诉处理工作手册》，规范旅游投诉处理。
据不完全统计，该支队近3年共收到锦旗14面，感谢电话（短信、微信等）38个，仅2017年就受理旅游投诉纠纷124件，退赔游客10.51万元，受理率、结案率、回复率均为100%。
在杨乾琨的办公桌上，还摆放着一本厚厚的《乐山市旅游综合执法法律法规汇编》，书已经被翻得有些破旧。“过去我们讲‘搁平就是水平\’，但现在还要顺藤摸瓜，严打严惩违法行为，执法人员不熟悉法律法规依据，怎么解决问题、发现案件线索？”杨乾琨说，为提升乐山旅游服务的质量，乐山坚持“有投诉必受理，有违规必查处”，一改过去调解纠纷与监督办案各自为营的状态。
去年，四川旅游执法共9件诉转案，其中有8件来自该支队，而今年该支队也已完成了2件诉转案。“简单来说，诉转案就是对受理游客投诉过程中发现的违法违规行为进行查办。”朱翔介绍，为了办好诉转案，该支队坚持每周半天的业务学习，提升执法人员业务能力。
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