精细服务疏通百姓办事“堵点”
市医保中心
“三个标准化”提升服务质量
【本报讯】今年以来，市医保中心按照“作风建设年”活动和“放管服”工作要求，结合窗口服务工作实际及参保群众需求，全面推行经办窗口“三个标准化”，提升医保经办大厅窗口服务质量。
服务设施标准化
启动医保经办大厅标准化提升改造工程，科学划分经办窗口功能区域。科学设置窗口，按照业务分类设置10个经办窗口，按照行业要求划分办公区、业务支持区、柜台受理区、自助服务区、等侯休息区和咨询服务区，并悬挂醒目的指示标牌。同时，前后台分开设置，设置前台业务受理区专门办理窗口业务，并设置门禁系统和监控设备，加强前后台办公场所安全。新设置16个医保政策宣传牌，方便办事群众查阅各项医保政策和办理流程。在大厅配备叫号系统和专业叫号引导员，引导办事人员按抽号有序办理。设置填写台、咨询台、便民药箱、手机充电台、饮水机等服务办事群众。在医保经办大厅设置“来访接待室”“法律咨询室”，接待并解决来访群众反映的热点难点问题。同时，更新工作人员岗位公示牌，设置举报箱，公布投诉电话，接受社会各界监督。
服务制度标准化
窗口工作切实落实首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，亮明身份、亮明承诺、亮明标准，切实解决“门好进、脸好看、事难办”的问题。严格执行《窗口人员规范化管理办法》、窗口服务“十不准”行为规范等要求，在工作中做到“四杜绝”：即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。开展礼仪培训，推行文明用语，全面推行窗口“五心”服务，即接待服务对象热心、听取反映细心、提供帮助诚心、解答问题耐心、办理业务专心。
日常管理标准化
制定大厅值班、总咨询台值班及叫号机引导服务制度，确定大厅值班工作由医保中心主要领导总负责，班子成员和科级干部巡查医保经办大厅，围绕群众办事的“堵点”“难点”“痛点”和经办管理的“风险点”，开门接受群众意见，随时接待并解决来访群众反映的问题。每周对医保大厅办公场所安全管理、应急处理、舆情处理等工作开展全面系统的大检查，确保大厅服务中存在的问题及时整改。□兰州日报全媒体记者赵万山特约记者水源
跑出“税务速度”体现“税务温度”
城关区税务局贴心服务纳税人
为了让服务更贴近纳税人需求，近期，城关区税务局通过不断整合办税服务资源，从纳税人办税的“难点”“堵点”问题着手，在落实“最多跑一次”办税要求的基础上，强化导税服务，让纳税人切实感受到了贴心服务。
“现在办税很便捷，办税快，服务态度也好。还有专人陪同办税，时时处处都能感受到税务部门真诚优质的服务！”前来办税的纳税人纷纷点赞。
在该局办税大厅，每天都有税务分局负责人轮流值守，他们熟练地指引并陪同纳税人办理涉税业务：在导税台进行资料预审、取号，到综合服务窗口办理具体业务，在自助机上指导纳税人验旧领购发票，再到实物发放窗口领取发票……这已经成为了城关区税务局办税大厅的工作日常。
“知屋漏者在宇下”。对办税过程中的堵点、痛点和难点，纳税人感受最真
切，也最有发言权。该局值班导税人员在帮助纳税人办税过程中与他们真情沟通交流，访税情、问需求、听意见，实事求是填写调查表，记录办税堵点和纳税人意见；同时专门派出督导小组实地感受各办税服务厅在业务内容、服务举措、政策宣传、制度落实、办税环境、服务态度等多个方面的情况。该局根据沟通了解的情况迅速建立意见建议台账，针对性、个性化地处理纳税人涉税诉求，对纳税人合理服务需求可当即解决的，做到了即时响应、妥善处理和即时反馈；对于需长久计议的涉税难点、堵点，落实整改并跟踪问效，使税收情况在一线掌握、问题在一线解决、矛盾在一线化解。
□张守科
城关区医保局
入楼院进院校宣传医保缴费政策
【本报讯】记者昨从城关区医保局获悉，2019年居民医保已开始缴费，缴费时间从本月26日起至12月20日结束，为让参保居民和特殊人群了解相关政策，该局抽调业务骨干组成宣传工作组，编辑、印制城乡居民基本医疗保险和分级诊疗、建档立卡贫困户及一站式结算、先诊疗后付费等资料35万余份，深入辖区内楼院和大中专院校，开展零距离宣传以及释疑解惑，力争居民医保宣传册一户一册，切实把医保惠民政策落到实处。
据介绍，为让参保居民和贫困特殊人群及时了解并享受相关医保政策，该局自年初启动了城乡居民医保暨健康扶贫政策进社区活动，抽调业务骨干组成宣传组选择天庆、东岗、雁滨、安居、滨河苑等辖区内大型居民住宅小区，除了在小区宣传栏张贴宣传资料外，在现场向居民和住户发放宣传手册，讲解医保政策和解答居民就医问题。同时深入院校附近二级定点医疗机构较少、少数民族较集中的兰州财经大学和平校区、西北民族大学本部和西北民大和平校区等，选择新生入学军训、体检、午餐等非教学时间段，在学生必经的体育场馆门口、学校医院内外、食堂小广场开展资料散发、政策咨询和答疑等宣传活动，让学子们充分了解医保政策。
与此同时，该局还联合兰大二院和兰州普瑞眼科、兰州瑞京糖尿病专科医院等多家医院，开展了医保暨健康扶贫政策宣传活动，让辖区内居民群众在了解糖尿病、眼病防治知识和日常护理的同时，对分级诊疗和长期门诊等医保政策有了更直观的认识，更能理解小病进小医院和大病进大医院的益处及优势，不少居民在宣传期间也表示，只有熟悉了政策和了解医院，才能够明白就医和放心就医。相关负责人介绍说，该局将继续组织宣传工作组抓住宣传主线，突出宣传主题深入开展居民医保宣传活动。□兰州日报全媒体首席记者杨晟途
榆中县卫计系统
积极争取项目推进智慧医疗
【本报讯】今年以来，榆中县卫计系统紧紧依靠“作风建设年活动”，以夯实基层医疗条件为基础，积极争取项目，引进专业人才，建立现代医院管理机制，推进智慧医疗服务体系。
据了解，在基础建设方面，榆中县中医院康复中心建设项目完成六层主体，总投资3080万元的县二院门诊住院综合楼项目已经确立并进入初步设计，全面实施21家乡镇卫生院改造提升工程；全面推进村卫生室服务能力建设，已完成12所村卫生室改造达标。
在人才的队伍建设上，加大“引、派、培”力度，引进、招录31名全日制本科临床医学毕业生，选派33名医护骨干赴省内外进修学习，遴选26名中医师承继承人跟师学习，继续选派99名在岗村医进行了6个月的脱产进修培训，进一步夯实了卫生人才队伍，提升了医疗水平。
县级医院全面实行药品采购“两票制”，采购率均在95%以上。对医用耗材、一次性用品、特殊材料在全省招标采购的基础上实行院内议价，检验试剂、耗材、一次性用品下降13%，特别是植入性钢板等特殊材价格降低40%左右，切实减轻了患者就医负担。同时，县级医院与兰州市全民健康信息平台数据互联互通，优化升级自助挂号缴费系统、自助缴费，积极引导参保人员优先到基层首诊，县域内就诊率达到90%左右。□兰州日报全媒体记者张军
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