全市消费投诉举报分析报告 二季度兰州市为消费者挽回损失304余万元
【本报讯】7月19日，市市场监管局发布的今年二季度全市消费投诉举报分析报告显示：二季度，共受理消费者各类投诉5658件、举报1754件，案件办结率达到98%，为消费者挽回经济损失304.24万元。从投诉分析来看，涉及商品的投诉有2603件，占投诉量的46%；涉及服务的投诉有3056件，占投诉量的54%。
交通工具类商品投诉居高
今年二季度，消费者投诉的问题主要有：售后服务问题1885件，占投诉量的33%；合同问题1641件，占投诉量的29%；质量问题785件，占投诉量的14%；价格问题231件，占投诉量的4%；不正当竞争问题125件，占投诉量的2%。
消费者商品投诉中交通工具类达到了487件，占商品消费投诉的19%。主要问题包括：商家不提供车辆出厂合格证、不退定金、强制搭售保险、承诺补贴或政策补贴不兑现、加价提车等；汽车使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题，缺陷汽车召回问题等；维修售后过程中的问题，配件只换不修价格不透明、故障屡修不好、过度维修等问题。
购买房屋类有294件，占商品消费投诉的11%。主要涉及的问题：房屋出售价格存在争议；所购房屋与广告宣传不符；消费者交付购房“定（订）金”、“诚意金”、“认筹金”后反悔，银行贷款办理不成功，要求开发商退款遭拒；房屋存在墙面开裂、漏水、渗水等质量问题；在合同约定时间内开发商无法按期交房；商品房商家违约等问题。
此外，食品类有284件，占商品消费投诉的11%。主要涉及的问题：疫情期间，部分商家部分物品高于日常价格；宣传与实际不符；商家销售不合格食品；商家销售时未明码标价；食品制作过程不卫生，存在食品安全隐患等问题。
餐饮和住宿服务投诉不少
在服务消费投诉中，餐饮和住宿服务类有592件，占服务消费投诉的19%。主要涉及的问题有：部分餐饮服务消毒措施不到位，乱收费；团购菜品与实际就餐有差距；商品过期，存在食品安全问题；网上订购酒店无法入住，套餐内协议不履行；酒店设施不达标且服务质量差；不退押金等问题。
销售服务类有361件，占服务消费投诉的12%。大多集中在预售卡服务方面，包括健身、餐饮、烘焙、干洗等。此外，一些商家服务质量与宣传不符，降低服务标准，服务承诺难以保障；预付卡常有如“一经售出，概不退款”、“本公司拥有最终解释权”等霸王条款；店铺转让或搬迁，预付卡无法使用，无法联系商家等问题。
文化、娱乐、体育服务有252件，占服务消费投诉的8%，主要多发于健身房、游泳馆、影院、儿童游乐场等消费场所。多因经营者歇业、转让、资金链断裂等原因导致无法继续营业，服务得不到保障，消费纠纷不断。此外还存在办卡时承诺不履行、服务缩水、会员卡充值金额设“下限”、余额不退等问题。
值得关注的是，有关物业服务的投诉有178件，占服务消费投诉的6%。主要涉及的问题:物业公司对物业费、水费、电费等擅自涨价；停车费收取不合理；小区设备日常运转出现故障维修不及时；各种分摊费和特约维修费价格不合理；部分物业公司不提供收费依据；物业服务人员态度差等问题。
此外，美容美发、洗浴服务共178件，占服务消费投诉的6%。主要涉及的问题：多发于美容行业，为顾客提供的各类美护产品价格悬殊，部分为“三无”产品，产品真伪、优劣难辨；使用效果与宣传不符，部分产品使用后出现副作用；随意更换顾客产品，随意加价；不开具收费凭据等。
兰州日报社全媒体首席记者陈玮
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