城关区线上线下多元联动维护疫情期间市场稳定 筑牢复工复产消费安全防线
营造安全放心消费环境
安全放心的消费环境、正常的生产生活秩序，是维护社会和谐稳定、助力经济发展的保障。在第38个消费者权益日来临前，兰州市城关区以营造诚信法制、安全放心消费环境为主题主线，采取线上线下多元联动方式，着力维护疫情期间市场稳定，同时在此基础上全面启动“3·15”消费维权系列活动，通过四项举措更好发挥消费对经济增长的基础性作用，为疫情防控期间企业复工复产筑牢消费安全防线。
消费投诉线上受理始终保持“不中断”
“您好，请问您投诉的是N95，还是一次性普通口罩？各商家现在卖的是多少钱？您反映的情况我们做了记录，会马上进行协调处理，请保持您的电话畅通。”一大早，城关区12315消费者投诉热线便接到市民投诉，工作人员迅速做好相关记录后，转身便投入到消费维权活动中。
今年春节受新冠肺炎疫情影响，消费者投诉量呈直线上升趋势，尤其是关于口罩、消毒用品等商品涨价的投诉特别多。为切实做好疫情防控期间消费投诉举报受理处置工作，稳控市场秩序，城关区消费者维权平台实行24小时值班和领导在岗带班制度，全身心投入到抗击疫情战斗中，确保12315投诉举报热线24小时不断线，第一时间受理投诉举报，及时流转、及时处置、及时反馈，同时要求值班人员做好记录，注重对涉疫消费投诉信件的梳理，特别是对口罩和酒精、消毒液等防疫用品的归集，做到优先重点解决，实现疫情期间投诉举报受理率100%，办结率93.6%。疫情发生以来，城关区12315热线共接收投诉、举报和咨询建议4229件，其中涉及新冠肺炎疫情防控的3756件，日均接收量高达85件；价格类投诉举报2093件（口罩价格1164件、消毒品价格123件、防疫药品价格158件、体温计价格23件，其他625件），占比55.7%；销售假冒伪劣防疫商品举报38件。
投诉案件线下处理快速办理“限时结”
疫情发生以来，医疗防护用品市场供应不足、蔬菜和猪肉价格出现小幅波动，消费投诉举报量快速增长。面对巨大的工作量，城关区及时增援受理分流回复力量，快速分派投诉举报件，采取“靠前处置、快速处置、全面处置”举措，把百姓的诉求放在第一位，不惧疫情，逆行上前，亲临现场及时核实投诉举报情况，快速办结，不落一件。
根据12315中心数据分析，针对投诉数量多、问题集中、社会影响面大、严重侵害消费者合法权益的企业，城关区开展行政约谈，要求被约谈者严格落实管理制度，守好底线，把好关口，增强服务意识，提高服务能力，落实主体责任。对一般的搭车涨价行为予以告诫，责令立即改正；对涉嫌违法的行为快速立案查处。“哪里有投诉，哪里就有维权回应；哪里有举报，哪里就有调查踪影。”面对疫情，城关区各部门凝心聚力，及时受理投诉，按时办结回复。同时为提高消费者维权能力，积极开展12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”活动，针对老人和青少年、社区居民等人群，通过消费教育大讲堂、消费体验、发放宣传教材等形式，宣传消费维权法律法规、日常消费常识，公布2019年度侵害消费者合法权益典型案例、12315投诉举报数据分析、发布消费警示和提示，集中展示2019年市场监管部门在流通领域、生产领域商品质量抽检和打击假冒伪劣专项行动成果，通过设置假冒伪劣曝光台、打假维权宣传板等形式，揭露批评侵害消费者合法权益的违法行为。
创造舒心消费环境假冒伪劣“集中销”
针对当前群众反映的消费热点难点问题，城关区在全区范围内对重点行业、重点领域开展集中整治行动，曝光了一批哄抬物价、囤积居奇、虚假宣传、消费欺诈、虚假广告、销售过期食品、药品等侵害消费者合法权益的典型案件，同时查扣了一批假冒伪劣商品，并于3月13日上午在兰州市再生资源回收公司红山西路分拣中心进行集中碾压销毁，销毁物资涉及食品、服装鞋帽、汽车配件、家用电器、装修材料、医用器械、卫浴洁具等12个大类约2.7万件，物资价值227.4余万元。
根据统计，2019年城关区共开展100余项专项整治行动，出动执法人员4.7万人次，检查各类市场主体6.4万户（次），抽检产品质量214批次；立案查处各类违法案件1052起，罚没款1254.7余万元；受理消费者投诉举报3.1万件，接待消费者咨询1.3万人次，为消费者挽回经济损失1300余万元。今年疫情防控期间，截至目前已受理消费者投诉举报4007件，日均接收量高达86件，其中涉及价格类投诉举报1109件，占比27.68%。
全力服务复工复产筑牢消费“安全线”
当前正值疫情防控的巩固期，也是企业复工复产的高峰期，城关区积极主动作为，采取一系列“硬核”举措，贴心服务，精准帮扶，做到疫情防控不放松，市场监督不停步，全力支持企业复工复产。
针对餐饮行业，由企业自主承诺并签订《城关区餐饮服务企业疫情防控期间复工复产承诺书》提交经营地所在市场监管所，在落实人员排查和防护措施、食品安全承诺后即可恢复经营。对确需堂食的餐馆，严格落实“凡进必测、异常登记、再测异常、立即报告”“一桌一人食、一客一消毒”等措施。为最大限度减少人员聚集，鼓励符合条件的餐饮单位，通过网络和电话订餐，外卖打包等方式经营。入网企业负责人作为防控第一责任人，要认真排查从业人员，每天对到岗人员监测体温，全程佩戴口罩；网络食品经营企业每天定时对配送骑手做好健康登记，加强配送站点和车辆、送餐箱的清洁消毒，全程按“无接触配送”流程配送；配送保鲜、保温、冷冻等特殊食品要求的，应采取能保证食品安全的配送措施。
针对商场超市，要求每个商超对进店人员进行总量引导、管控，设立1至2个出入口，张贴醒目标志和提示牌：“进入店内，请戴口罩，主动配合体温监测”；设立体温监测通道，安排专人在门口监督入店消费者佩戴口罩、测量体温，对未佩戴口罩者和有发热、咳嗽等症状的市民进行劝阻不得入店。同时要求所有经营区域和设施设备、餐饮用具提前进行三天以上的清洁消毒，日常防护设施和用品、消毒杀菌措施必须准备齐全。对购物车（篮）每人次消毒，扶梯、按键等随时消杀，扩大生活必需品销售区域面积，加强散装食品防护管理，尽量扩大收银通道，尽可能减少消费者逗留时间，控制疏导人流、避免人员聚集。
截至目前，该区已复工复产各类市场主体3.92万户，其中食品生产主体58户、食品流通经营主体9893户、餐饮服务单位2062户（含牛肉面馆323户）、药品经营主体592户、第三类医疗器械经营企业252户、非涉食涉药市场主体26359户。
兰州日报社全媒体首席记者杨晟途文/图
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