城关区虚拟养老院升级打造智慧型服务平台 线上线下联动 虚拟养老不“虚”
兰州日报社全媒体首席记者杨晟途
金城八月，风清气爽，景色怡人。走进新建成的城关区虚拟养老院，呈现在眼前的景象令人耳目一新：智能体检设备、远程医疗、智能家居展示、智慧餐厅、VR娱乐体验室、实时显示线下家政服务进展的电子屏，无不体现着养老服务和管理的智能化。
“与10年前的初建、2015年扩建相比，这次新建的智慧型虚拟养老院，不仅面积大了环境设施好了，在功能服务上更完善更精准，通过线上调度线下‘十助’等功能，为新时代老年人打造‘花样’晚年。”城关区虚拟养老院院长秦田田边介绍边说。
城关区虚拟养老院运行近10年来，已吸纳各类加盟服务企业126家，建成街道社区医养融合中心6个，整合原有11大类230项服务项目，为老人提供四大类150余项服务。截至目前，注册入院老人达到12.4万余名，服务总量超过1254.4万人（次）。
虚拟养老线上线下全覆盖
2018年底，城关区老年人达到20万人，约占全区户籍人口的20%，人口老龄化形势严峻。为有效应对人口老龄化问题，兰州市城关区于2009年12月，创建了全国首家由政府主导、企业加盟、市场运作、社会参与的虚拟养老院。通过一部热线、一个指挥平台、一批加盟企业，满足了辖区老人足不出户，便可在家享受到专业化、标准化养老服务的愿望。
“您好，请问需要什么帮助……我已根据您的地址，安排好服务人员，稍后将上门服务。”8月20早上9时，虚拟养老院调度指挥中心一派繁忙，10多名话务员亲切地答复着热线。正是通过这里的电话线和网络，让辖区注册入院的10余万老人，与虚拟养老院服务企业连在一起。
“通过客服电话965885，老人说明服务需求后，调度中心便会通过网络派发服务工单，就近的加盟企业会立即派出服务人员，在30分钟内上门服务。服务完成后，老人需在服务工单上签字认可，服务人员方可离开。同时在每月末，虚拟养老院会对企业服务进行考核，将考核结果上报区政府以核拨补贴。”秦田田说，这就是城关区虚拟养老院的服务和管理流程。
创新的模式、创新的服务，赢得了各界的关注和称赞。2011年春节长假后，《人民日报》以《出了门，谁来照顾咱爸妈》为题，介绍兰州市城关区虚拟养老院。“从买菜购物到洗衣做饭，从打扫卫生到按摩陪护，服务人员用真情为老人提供服务，解决了子女有孝心没时间的困扰，而且满足了老人居家养老的愿望。”秦田田说，“你们出了门，我们来照顾咱爸妈！”
虚拟养老院虽说是虚拟的，但服务却是真实而到位的，线上线下虚实结合，做到了服务全覆盖。比如养老餐厅，通过辖区内社会化餐厅加盟，社区办餐厅支撑，专营化餐厅补充等多种方式，每天为老人提供一荤两素、一汤一主食的营养套餐，极大满足了老人就餐第一需求。加入服务的社区卫生服务站，为辖区内老年人的康复保健，困难老人的就医购药提供便利。
与此同时，家政服务、日常陪护、临终关怀、紧急救援等各项服务的跟进，提升了养老服务内涵，让老年人的晚年生活，更有尊严、更加充实。“虚拟养老院将会把社会养老事业水平提前20至30年，还能在发展中解决就业和推动心理咨询等新兴服务。”2010年，国务院参事魏津生来兰在城关区进行实地考察后，称赞虚拟养老模式是中国养老服务业的破题之举。
扩容提质智慧服务更贴心
“经过短短四年时间，城关区老年人口增加2万人，而虚拟养老院注册老人却翻了9倍。”随着老年人口的增加，给虚拟养老院发展带来了挑战：服务老人的数量不断增长，老人需求不断多样化；服务阵地和内容日趋不足，投入渠道还未多元化。如何迈过这个坎？
秦田田说，为提升为老服务水平，根据区委区政府部署，虚拟养老院将千份问卷发给老人，在充分调研和讨论的基础上，出台虚拟养老院可持续发展方案，分类补助、内涵提升、多元投入、选址扩建等一揽子计划。该方案和计划的出笼，也拉开了智慧养老序幕。
开展“一卡两系统”研发，推出了虚拟养老院市民卡，逐步实现了老人乘车、就餐、就医等一卡结算支付。建立健康和安全养老两个系统，通过对老人的健康数据采集、上传、分析、评估、反馈，为全科医生对老人进行慢病管理，未病预防，为子女关爱老人提供技术支撑；通过老年手机定位功能，为开展老人走失查寻，外出遇急呼救和服务人员远程调度提供保障。
为解决虚拟养老院容量不足问题，争取民政部和省民政厅1000万元，于2015年对虚拟养老院异地扩建，形成了集调度指挥、质量管理、医养融合、教育培训、文化活动、志愿服务、产品展示为一体的新格局，拓展了为老服务的领域和内容，有效提升了服务水平和质量。
按服务对象经济条件、生活自理能力等不同，分为ABC三类，A类“特困和低保老人”政府全兜底，B类“重点优抚对象等老人”财政适当补贴，C类是有能力的老人自己购买服务，但服务价格比市场价低20%，既突出了对困难老人的重点保障，又实现了全区老人居家养老全覆盖。
作为虚拟养老院的实体店，20多家社区为老服务机构，则将老人配餐和康复保健、心理关怀等服务悉数纳入，推出养老服务“私人订制”。围绕老年人的衣、食、行、医、乐、游，社区居家养老信息平台，老年电子商务平台的建立，通过线上线下服务，让老人的生活更便捷。
异地扩建虚拟养老再升级
现如今，传统的养老模式正在被新兴的虚拟养老院所替代和弥补。2016年，兰州市被民政部列入26个居家和社区养老改革试点城市，迎来了兰州全面步入智慧养老的新机遇。城关区遂决定选址至诚·枫叶国际写字楼7、8两层作为虚拟养老院的永久性服务场地。
2017年，为做好居家和社区养老服务改革试点，提升虚拟养老院智慧养老管理服务水平，城关区争取民政部专项资金1600万元，区级财政配套5000多万元，于2018年建成以智慧养老、医养融合、生活服务、居家适老化改造等为一体的综合养老体验中心，同时健全和完善区、街道、社区三级互联共享的智慧养老服务管理平台，实现养老服务供给与需求的精准对接。
“新建成的虚拟养老院占地2800平方米，通过升级扩容实现线上调度线下助餐、助洁、助浴、助医、助学、助乐、助行、助购、助安、助急等‘十助’功能，真正实现了养老服务智能、调度指挥科学、紧急呼叫及时、健康医疗多样、主动关爱贴心等特色服务。”秦田田介绍说，这一次改造扩建升级，使老人在互联网时代，能享受到更便捷、智能、美好的晚年生活。
“特别是一键通，老人只需轻点一下，就能接通虚拟养老院热线，省去了找电话号码的麻烦。”虚拟养老院线上服务软件开发方负责人刘名哲，边操作手机APP边向记者详细地介绍说，新开发的965885手机客户端正在调试，包括家政、餐厅服务、一键通、政策指引，老年电子商城等功能。虚拟养老院管理方通过家政服务软件，能随时查看到家政人员上门服务情况。
新建的虚拟养老院医养融合中心，在将老人们健康数据存档的同时，通过甘肃医联体平台，与市第二院进行协作，当老人有就医需求时，虚拟养老院通过医联体平台，为老人预约挂号和预约检查。“省去了老人到医院等候、排队挂号和看病的麻烦。”刘名哲这样说道。
虚拟养老院还与第三方机构合作，由其派人定期为辖区困难老人、失独老人等上门量血压、测血糖等一些基础性的身体检查，并实时将老人体检情况和健康状况，以及体检照片等反馈到专门系统中，以此来掌握老人们的身体健康状况，也为老人就医时提供各项健康数据。
今后，虚拟养老院的服务将延伸到街道社区，由街道社区通过资源整合和培育组织，发挥社区服务养老服务功能，依托街道综合为老服务中心、社区日间照料中心开展线下养老服务。同时，大力推进居家和社区养老服务体系建设、加强居家和社区养老服务标准化建设等，提升城关区智慧性养老服务模式和品牌。
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