5个数字一串组合6年服务温暖全城 12345民情通服务热线开通6年办结390万余件群众诉求
◆核心提示
“有事发微信啊……”“我给你发邮件啊……”2019，在这个信息化网络迅速发展的今天，5G应用而生。这样的背景下，更多人的日常通讯方式已经由过去单一的打电话变成了微信、网络等多元化的网络联络时代，互相间打电话甚至都变得越来越少了。但是在兰州，有这样一个号码，“她”的拨打率却一直居高不下。“12345”五个数字一串组合，是数字序列的最基础。但是对于兰州普通的市民来说,这一串数字让人心生温暖，这一串数字让人充满希望，这一串数字让市民感受到的不是孤立无援。这串数字正是兰州市12345民情通服务热线（以下简称“12345热线”）。
12345热线自2013年开通运行以来，受理量稳步提升，截至目前累计受理建议、咨询、投诉、求助、感谢等各类诉求达391万余件，办结390万余件，日均受理量2000余件，接通率达90%以上，办结率达95%以上。如今，这个号码已经实实在在地成为了政府和百姓的连心桥。
百姓的事再小也是重要事市民的诉求就是我们努力的方向
“我们家门口的路灯坏了，每天回来迟特别黑……”
“我买的家具钱都交了，对方一直没有给我安装完……”
“我要办个暂住证，我不知道去哪里办……”
每一天，12345的话务员邓晓彤都能接到很多类似于这样的电话，电话的那段声音或者焦急、或者暴躁、有的甚至出言不逊。但是不管怎样的诉求，邓晓彤都会先安抚对方，然后根据流程或者及时解答、或者实时转办。在12345工作6年，她记不得自己已经接过多少个这样的电话了，会疲倦甚至在下班后一句话都不想说，但是每每到了工作的接线电话前，她又是热情满满。
“这是我的工作，我就必须认真对待，再说市民肯定都是遇到解决不了的事情才打我们这个电话，或许这件事从整个社会层面来说并不是什么大事，但是对于打电话的这个市民来说一定是很重要的事，所以我们必须认真地接听、转办，”邓晓彤对记者说道。在12345热线工作大厅，像邓晓彤这样的话务人员有80名，通过实行全年“7×24小时”工作模式，放弃了许多节假日休息时间，就是为了百姓在每个时刻都能拨通这个电话。
2013年，兰州市在原市长热线的基础上，设立了兰州市12345民情通服务热线，按照“一号受理、分类转办、各级联动、服务群众”的工作模式，积极受理企业和群众的各类诉求，发挥了较好的作用。经过多年的不懈努力，信息化支撑系统建设不断完善，各项工作流程不断优化，以12345热线为依托的政务服务投诉管理体系已经形成，服务水平不断提高、群众满意度逐年提升，已经发展成为兰州在信息化政务服务方面的一个创新品牌。
6年探索与实践从运行到信息化支撑“都有一套”
走进12345热线工作大厅，明亮的环境、实时显示数据的大屏、整齐划一的话务坐席。让人心里感觉到这里的不一样。的确，6年的探索与实践，从整个的运行机制到信息化支撑，“12345”都有一套强有力的背后支撑。
在机制方面，市直各部门（单位）明确分管领导及具体责任人，负责本部门（单位）的群众诉求处理工作。各区县建立专门机构，协调指导区县各部门及街道（乡镇）、社区（村）配备专兼职工作人员做好市民诉求办理工作。并且结合热线运行实际，制定了《兰州市12345民情通服务热线运行管理办法》和《兰州市12345民情通服务热线工作考核评议办法》，以兰州市人民政府办公厅名义下发执行，对热线工作定位、受理范围、工作机构及职责、工作流程、考核内容及指标等各个环节做了详尽的规定和要求。
在技术方面，依托兰州市建设的市、区县、街道（乡镇）和社区（村）的四级政务网络建设，搭建四级服务平台，形成了全市80余个区县（单位）“横向到边、纵向到底”的服务架构，将企业、群众诉求及时转派到各区县、部门（单位），真正实现了政务服务网络通到哪里，热线服务就延伸到哪里。为了更好地完善呼叫系统功能，还与优秀信息化企业合作，共同研发兰州市民情通呼叫系统，实现热线服务信息化，通过完善的系统功能设置，提高12345热线的工作效率和服务能力，目前，系统已具备工单填写生成、跟踪回访、短信下发提醒、一键呼转、知识库智能检索等各项功能，全面提升热线服务工作全信息化、科学化水平。
对于一些能及时在电话中回应的问题，还建成了12345热线知识库。按照“权威准确、标准统一、方便查询”的原则，通过民情通呼叫系统联通各区县、部门（单位）及时对知识库信息进行更新。截至目前，知识库共录入信息9000余条，60%左右的企业和群众诉求可通过知识库进行及时答复。
一体化闭环式流程让每次的拨通都不是一次单向的“倾诉”
“女士，您好！我是安宁西路街道的工作人员……”
“女士，您好！我是安宁区市场监督管理局的工作人员，关于您投诉的小卖部未办理食品经营许可证问题我们已经现场检查，现在给您在电话中回复办理结果……”
“女士，您好！我是12345热线的回访工作人员……”
5月下旬的一天，一位居住在安宁区的群众通过拨打12345热线投诉了安宁一家小吃店的食品安全问题，这个投诉后一周内她接到了三个不同的电话，分别是来自于小吃店辖区所属的街道以及安宁区市场监督管理局与她电话联系处理诉求，还有12345热线的回访工作人员对她进行电话回访，虽然电话接得“有点烦”，但是心里特别感动。
记者了解到，在12345热线这不是一个个例，每个电话的背后都有这样的一个流程。12345热线坚持将全流程管理模式作为热线服务工作的核心内容，按照“受理—转交—办理—督办—回复—回访—信息报送—资料归档”的一体化闭环式流程，实现了群众诉求的全流程跟踪管理。对应“四种类型”受理诉求。按照诉求领域将诉求划分为道路管理、房产物业、城市管理等30大类266小类，并根据事件难易程度和紧急状态分为即办件（现场答复）、转办件（转件单位办理）、一般件（5个工作日办结）、紧急件（1小时联系群众）4种类型进行办理，实现群众诉求精确受理。
在12345热线，每一个转办件都经过认真研判，按照“属地管理”和“谁主管谁负责”的原则，第一时间转办，对情况复杂、涉及部门较多的转办事项进行“一单多转”，对疑难转办件建立退回容错机制。并以“五条途径”强化督办。转办件下发后，通过呼叫系统自动下发短信提醒承办人员；每周对办结率低于90%的单位电话督办；每月对办理情况靠后的5家单位函告提醒，2019年以来，各区县及90%的市直部门（单位）已实现诉求办理零逾期；针对群众重复投诉后仍对办理结果不满意的诉求，由相关部门组织专题督办；季末年初将各区县、部门（单位）办理情况在全市范围内进行通报，并将考核结果与兰州市社会管理综合治理达标奖和兰州市政务服务目标考核工作挂钩，实行绩效管理。还通过两种模式”开展回访。诉求办理结束后实施“双回访”，即承办单位回访群众告知办理结果，12345热线二次回访了解满意度，实现话务诉求100%回访，并将回访结果纳入考核通报。同时，“一项标准”抓好舆情信息报送。按照《兰州市12345民情通服务热线舆情信息报送处理工作规定》，制定《舆情报送量化标准》，对涉及公共安全、食品安全、人身生命财产安全等紧迫性、苗头性诉求进行舆情研判，及时报送应急管理部门和相关单位，不断加强舆情事件瞬间响应、联动处置能力。
这样完善的服务流程背后，是标准的内部管理规范。在12345热线，坚持将加强内部管理作为提升热线服务水平的重要抓手，依托专业力量，实行标准化管理等方式，持续提升热线服务能力。首先是具有热线管理和服务经验的工作人员组成专业团队进行现场管理，不断提高工作效率。其次是建立管理规范。制定《12345民情通服务热线考勤管理办法》等11个内部管理办法，并汇编成册，为提高热线整体的管理服务水平提供了依据。另外是强化培训力度。定期组织话务班长、资深话务员对全员开展业务技能、接线技巧和服务礼仪培训，并邀请相关部门业务骨干定期对话务员开展专业知识讲解，不断提升话务人员的接线水平和服务能力。最后是发挥党团引领。积极将12345热线话务员中的党员纳入党支部管理。同时，成立12345热线团支部，通过设立党员先锋岗，开展青年读书日、青年大讲堂等举措，实施模范带动，丰富文化建设，积极调动话务人员工作积极性，提升团队凝聚力、战斗力。
全面梳理整合全市语音热线打造综合的诉求受理体系
供水方面遇到问题可以打“12345”，市场监管方面的问题也可以打“12345”……而这正是兰州市大数据管理局下属单位兰州市三维数字社会服务管理中心坚持将“互联网+政务服务”思路作为创新热线诉求受理工作成果之一。通过开拓多元服务渠道，加快综合服务平台建设，有力推动了诉求服务更便民、更高效。
“我们在推进热线资源整合方面，共梳理整合全市语音热线资源49部，其中，对‘12315’、\‘95598’等29部由中央、省级部门直属或专业性较强的服务热线以‘双线并轨’方式进行了整合；对‘12318’等15部原区县、市级部门热线进行了关停整合，与110、119、120、122等5部紧急类服务热线实现了‘一号转接’功能。并与110报警平台实现警务类与非警务类热线资源联动分流，形成联通全市各区县、各部门（单位）和公益性服务企业的非紧急类热线服务平台。12345热线工作人员对记者说道。
不仅仅如此，记者了解到结合“放管服”改革要求，围绕“一体化”政务服务投诉平台建设目标，在原有12345热线、兰州12345微信公众号，政府主要领导网民留言、网上行政执法监督平台、兰州政务服务网等诉求资源的基础上，兰州市建成以12345热线为核心，集热线电话、网络、微信等诉求渠道于一体的政务服务投诉管理信息平台，为企业、群众提供无时不在、无处不在的政务服务咨询投诉服务。并且强化数据分析，将事关群众切身利益的道路管理、供暖供热、环境卫生等城市管理和社会发展的诉求数据进行分析汇总，定期向市委、市政府及各区县、各相关部门（单位）报送，为政府科学决策提供参考，截至目前，累计报送各类分析近300次。
6年，2000多个日日夜夜，全年无休……50000多个小时时间累积中的努力与实践，让“12345”这个号码成为了这个城市使用率最高的号码之一。6年来，12345热线始终立足察民情、晓民意、解民难、排民忧、聚民心，凭借科学规范的管理、优质高效的服务、为民解难的实效，已成为政府与群众之间的“连心桥”，更是成为了温暖这座城市最精致的画笔之一。
兰州日报社全媒体记者颜娜文/图
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