2018年度兰州市食品药品类投诉举报典型案例
近日，市市场监督管理局发布2018年度兰州市食品药品类投诉举报典型案例，涉及无证经营、餐馆环境卫生不达标、餐具清洁消毒不当、保健食品虚假宣传等多个方面。市市场监管局提醒广大消费者，在购买食品、药品及医疗器械等时，一定要认准正规商家、正规渠道，还应索要消费发票等。一旦遇到自身权益被侵害等情形时，可拨打12331电话进行投诉举报。
案例一
餐饮场所环境条件不达标
投诉人反映2018年9月，在某区某烤肉店用餐时发现此处有老鼠，举报称该饭店的卫生环境和菜品存在问题。
查处情况接到投诉举报后，执法人员进行现场检查时发现，该店操作间与外界相通的门未设防鼠措施，执法人员现场下达《责令改正通知书》。2018年9月，与投诉人电话联系后，投诉人无其他诉求。
分析与思考餐饮场所防鼠防蝇措施非常重要，是餐饮场所开办的必须设施。
案例二
餐具清洁消毒不当
投诉人反映在某副食批发市场某餐厅内就餐时发现该店菜品不清洗，餐具不消毒、生熟不分。
查处情况接到投诉后，执法人员赶到现场，对投诉人所投诉的问题进行检查：一、对菜品清洗进行检查，要求该店负责人加强对菜品的清洗、浸泡；二、餐具不消毒，检查中发现该店消毒柜容积不能满足使用要求，执法人员要求该店负责人增加消毒柜及保洁柜，认真做好餐具洗消工作；三、冰柜中生熟不分，现场检查时发现该店冰柜存在成品、半成品、生食混放的问题，要求该店负责人立即整改，成品、半成品、生食，荤食、素食不得混放。针对该店检查出的问题，执法人员现场制作了现场检查笔录及责令改正通知书，并对检查情况回复了投诉人。
分析与思考商场或市场的美食城档口集中，就餐人流量大，投诉人所提供的线索，可以让执法人员发现一系列的问题，并且及时要求整改。
案例三
未经许可从事餐饮服务活动投诉人反映2018年8月，某烧烤店无证经营。
查处情况执法人员对该店进行检查，现场有两人可提供有效健康证明，现场无法提供食品经营许可证，执法人员要求立即关门整改办理相关证照后，方可从事食品经营活动。
分析与思考未取得许可从事餐饮服务活动的，应立即停止经营活动，办理许可证照。
案例四
购进的食品未索取相关票据及资质
投诉人反映在某孕婴童用品店购买的羊奶粉，小孩吃了拉肚子，认为存在质量问题。
查处情况接举报后，执法人员该店进行现场核查，店内证照齐全，均在有效期内。现场未发现羊奶粉。经核实，以上投诉涉及的奶粉确系该店销售，现场不能提供该批奶粉相关票据及资质。该店的上述行为违反《中华人民共和国食品安全法》第五十三条之规定，依照《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条第一款第（三）项责令该店立即整改并给予了警告的当场处罚。
2018年1月，该店提供了该批次奶粉的“电子一票通”、检验报告及供货方资质。执法人员将此处置情况及时反馈给举报人。
分析与思考食品经营企业购进食品时，一定要索取相关票据及资质，以确保购进的食品渠道合法，质量保证。
案例五
保健食品虚假宣传
投诉人反映8月初，家人在某商贸有限公司购买保健品对糖尿病有疗效，但服用后一直尿血（刚出院）。
查处情况接到投诉后，执法人员立即前往现场对此事进行核查。执法人员到该有限公司了解情况，对投诉人反映的情况进行了现场检查,被投诉公司已办理《食品经营许可证》，该公司负责人现场提供了投诉产品的生产厂家的《营业执照》《食品生产许可证》《保健食品批准证书》及《国家食品药品监督管理局国产保健食品变更批件》。以上复印件均盖有供货商红章，并附有《浙江省医学科学院检验报告》，该产品为保健食品。现场已对投诉人进行回复，其他事宜由双方协商解决。
分析与思考保健食品在销售方面存在很多打擦边球的问题，往往在保健品的外包装和文字性说明上并不会出现治疗和功效之类的字眼，但是销售人员的销售方法和说明上就是在宣传产品的疗效和治疗等，甚至屡屡出现能够“包治百病”的保健品。在执法过程中，很难抓住真凭实据，所以只能对经营商的资质和票据进行检查，不能有力地对违法行为进行查处。
案例六
经营超过保质期的食品投诉人反映某超市购买的软糖已过期两天。
查处情况接到投诉后，执法人员前往该超市进行检查，现场对该超市休闲食品专区货架进行检查，未发现有过期食品。现场提取了超市退货的记账单，购货销售凭证（电子一票通）复印件各一份，现场督促超市加强食品安全管理，严格落实食品安全制度，确保广大消费者的食品安全。随后，将检查情况电话回复了投诉人。
分析与思考对于临期和刚刚过期的产品，应该要求商家加大自查力度，避免发生销售过期食品的投诉事项。
案例七
经营不合格或无合格证的药品
投诉人反映某药店的吸入剂药品有质量问题，与药店协商一直未解决。
查处情况经查，该店货架有3盒药品，库存有7盒，该店负责人现场提供了供货商的《检验报告书》《进口药品注册证》《上海市食品药品检验所进口药品检验报告书》等合格证明文件及资质。执法人员现场与投诉人联系后，投诉人要求店内退还此药一瓶，投诉人无其他诉求。
分析与思考投诉人笼统的投诉为质量问题，执法人员无法搜集有力的证据，只能检查产品的资质及票据。
食品药品投诉举报工作是延伸监管触角、提升监管效能、推进社会共治的重要手段，是加强社会沟通、强化为民服务的重要举措。兰州市食品药品监管相关部门制定并出台了《食品药品投诉举报管理制度》，明确投诉举报电话接听、受理、办理、回复等工作程序，完善登记台账，明确业务流程，细化工作分工，完善电话、信函、来人接访等多种渠道投诉举报受理，理顺内部流转，提高投诉举报办理效率和质量，确保投诉举报工作依法依规有效运行。
坚持以群众满意为标准，细化各环节岗位工作职责，规范投诉举报办理工作，由投诉举报中心将所受理投诉举报事项按照属地管理原则和监管职责划分及时转办分流，承办人员必须在规定时限内将承办结果回复举报人，做到件件有落实，事事有回音。
为确保投诉举报电话24小时畅通，正常工作时间由投诉举报工作人员在岗坐席值守，实时接听群众投诉；非正常工作时间，由投诉举报中心两名工作人员轮流接听电话，确保热线不漏接，工作不脱岗。并要求值班人员态度和蔼，用语规范，及时将举报内容、反映事项、联系人、联系电话等如实记录，及时转办。
加强投诉举报信息统计分析利用，定期对食品药品投诉举报情况进行汇总，按照环节、属地、投诉举报来源渠道等分类进行统计分析，对投诉举报频次较高的食品药品违法问题进行研判，并有针对性地发现问题、总结经验、提出预警，为领导决策提供有力辅助，为监管和稽查办案工作提供了信息支撑，延伸监管触角，增强监管工作的目的性。
为构筑公众食品药品监管平台，保障群众饮食用药安全，在全市范围内开展食品药品投诉举报宣传活动，进一步加深社会和公众对食品药品安全投诉举报工作的认识，提高参与食品药品安全监督管理的积极性，充分发挥食品药品安全投诉举报系统平台作用，畅通食品药品投诉举报途径，严厉打击食品、药品、医疗器械、保健食品及化妆品安全方面违法行为，切实保障公众饮食用药安全，树立食品药品监管系统良好形象。
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