2018年全市消费维权十大典型案例
3月11日，兰州市市场监督管理局发布2018年消费维权十大典型案例，以倡导“消费者至上”的理念，提高广大消费者自我保护意识和维权能力，培育科学、文明、理性、安全、可持续的消费观念，推动社会各界依法履行《消费者权益保护法》所规定的责任、义务，推动消费领域信用体系建设，更好的维护消费者权益，积极营造安全放心的消费环境。
维护消费权益打击霸王条款
案情简介
2018年7月，兰州市工商局接到投诉，称兰州西站某珠宝店，涉嫌在日常经营活动中侵害消费者权益，执法人员对当事人进行现场检查时发现其为消费者提供的购买商品保单上印有“如有任何争议，银楼保留最终决定权”字样，其行为涉嫌侵害消费者权益，遂立案调查。
处理结果
当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（六）项之规定，构成了侵害消费者权益的违法行为。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条之规定，市工商局决定对当事人进行处罚：（1）责令停止违法行为；（2）罚款5000元。
案例评析
当事人在经营活动中附加的单方享有解释权或者最终解释权条款的行为，违反了相关规定，损害消费者合法权益，消费者遇到此类事件，可直接向市场监管部门进行投诉。
虚假广告宣传工商查处维权
案情简介
2018年4月，兰州市工商局收到来信案件：位于河南郑州的刘先生投诉兰州××教育咨询有限公司在其“××国际教育兰州中心”微信公众号的功能介绍中，并宣称“××国际教育来自教育之国加拿大，有着引领国际高端教育的专业理念，我们坚持将一流的教育服务提供给一流的家庭……”等字样，该行为涉嫌违反《广告法》。2018年5月我局对当事人依法予以立案调查。
处理结果
经查，当事人于2017年5月在腾讯上注册了“××国际教育兰州中心”微信公众账号，于2017年12月中旬在微信公众号编辑制作发布了“××国际教育来自教育之国加拿大……国内最专业的体验式教育机构……”等等夸大事实的宣传信息。举报人举报情况属实。在公众账号简介中的宣传语是当事人在没有有效依据、也未注明出处的情况下，自行编辑制作并在其微信公众号上发布的违法宣传。当事人的上述行为，违反了《中华人民共和国广告法》第十一条相关内容，依据《中华人民共和国广告法》第五十九条之规定，我局对当事人做出了如下处罚：一、责令停止发布广告；二、罚款10000元。
案例评析
随着互联网媒体的兴起，部分商家通过互联网进行相关的商业活动，违反相关法律的行为时有发生，侵害消费者权益的事时有发生，且更加隐蔽，消费者遇到此类事件，可以主动与市场监管部门联系，维护自身的合法权益。
乱用医疗用语工商调查处罚
案情简介
2018年4月，该局接省局指挥中心转办原女士投拆，称西固区某市场干果店在阿里巴巴平台网店上所销售的“野生黑木耳”商品使用了医疗用语进行广告宣传要求查处。接到投诉后我局执法人员立即对该处干果店进行了巡查，发现该店销售“野生黑木耳”商品时使用了“降血糖抗肿瘤等”防治作用的医疗用语，并对该店的上述违法行为进行了证据固定。并据此予以立案调查。
处理结果
经查，该店被举报违法情况属实。其在销售该商品过程中使用了“降血糖、提高机体免疫、增加脾指数、抗肿瘤活性”等医疗用语。违反了《中华人民共和国广告法》第十七条之规定。工商部门对其处以罚款3688元，立即停止非法广告宣传。
案例评析
我国广告法规定“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语”，部分商家抓住消费者食疗食补的心理，大打虚假宣传的旗号，增加营收，提请广大消费者加以鉴别。
家装遇难题工商保权益
案情简介
2018年6月，该局接到吴先生投诉甘肃××装饰工程有限公司一事。投诉称其在李先生于2018年4月与甘肃××装饰工程有限公司签订了装修合同，随后接受了该公司提供的装修服务。装修结束后出现了橱柜开裂、地面不平等问题，多次与该公司提出进行维修处理，该公司一直拖延不予解决。
处理结果
该局接到投诉后责成分局调查处理此事。经查，该消费者所述事项属实，经与经营者和消费者的双方调解，该公司同意尽快进行维修，切实按消法规定履行义务，保护消费者合法权益。消费者表示满意。
案例评析
执法人员提醒广大消费者：在签订装修合同时应注意以下几点：1.查看装饰公司的证照是否齐全，是否合法经营并有相关资质；2.合同中必须写明装修的具体要求和完工日期，避免粗制滥造和拖延工期；3.确定付款方式，分期按装修进程缴纳；4.在合同中必须注明使用的装饰材料的具体品牌、规格及型号。除了主材要注意外，辅材细节也一定要注意，最好列出耗材明细表，确保工程整体质量和合理安排费用。以防装饰公司以次充好；5.合同中有关保修的条文是必不可少的，而且要分清责任，尽可能选择保修期长一点的公司。6.与装修公司共同填写合同，当面阅读合同条款确认无误后签字确认。
违规收取费用工商处罚纠正
案情简介
该局接到某消费者举报，称西固某生态园违规收取费用，侵害其合法权益，要求查处。经查，举报情况属实。该餐饮店为消费者提供餐饮服务的同时，单另向消费者收取餐位费1元/位（套）。
处理结果
该生态园在为消费者提供餐饮服务中以餐位费变相向消费者收取餐具使用费的行为，违反了《甘肃省消费者权益保护条例》第四十条“餐饮业的经营者，应免费为消费者提供符合卫生条件的餐具，不得设定最低消费，不得设定开瓶费，不得收取或者变相收取不符合规定的费用”的规定，构成在为消费者提供餐饮服务中向消费者收取不符合规定的费用（消毒餐具使用费）行为。根据《甘肃省消费者权益保护条例》第六十八条第（五）项之规定，要求当事人改正违法行为并处罚款10000元。
案例评析
消费者到餐馆、酒店就餐，接受餐饮企业的服务。根据《餐饮企业经营规范》规定：有供客人就餐的设施与餐厅规模相配套。而餐具则是就餐设施中不可分割的组成部分，餐饮企业应当向消费者提供就餐餐具。餐饮企业为消费者提供洗净、消毒的餐具是其法定的附随义务，其所产生的费用应包含在其经营成本内。另行收取消毒餐具使用费属于变相地强制消费，侵害了消费者的公平交易权。餐具是用餐过程中必备用品，餐饮企业向消费者提供经过消毒且达到国家卫生标准的餐具、纸巾，是餐饮过程中的配套服务项目，是消费者接受用餐的前提，同时也是经营者的法定义务和附随义务，长期以来已获社会认同，并约定俗成。而一些餐饮企业以在消毒餐具的外包装上印有有偿使用的提示、尽到了明确告知义务、消费者可选择不收费消毒餐具为借口，强制向消费者收取餐具消毒使用费。一份消毒餐具不止是一元钱的问题，而是反映出消费者的法律意识和维权意识逐渐增强，还反映出商家对待消费者的傲慢以及对国家法律法规的漠视。
学生消费遇难题工商出面解纠纷
案件简介
2018年7月，接省工商局12315指挥中心兰州某大学学生代表消费者投诉，称某食品饮料公司拒绝退还他们饮水机押金相关事宜，请求工商部门协调解决。工商局立即安排执法人员前往调查了解。
处理结果
经查：该公司长期依照惯例和口头协议向兰州某大学分校区学生提供饮用纯净水服务，具体条件是学生使用购买满三年黄河源纯净水，厂家提供价值几百元不等饮水机供其免费使用，并先期收取80至170元押金，满三年后退还学生。目前因校方不允许学生宿舍使用饮水机，学生们要求厂家退还饮水机押金，该公司不予退还。工商局执法人员通过双方沟通，明确告知厂家，惯例和口头协议属社会公序良俗调整范围，公序良俗具有法律法规不可替代的作用，行政机关应予充分尊重与理解，但不应作为行政机关处理问题的标准和依据。厂家需自身增强法律意识、合同规范意识，切实保障双方合法权益，在无书面文字等明确约定情况下，应无条件退还饮水机押金。最终厂家同意调解意见，已安排专人负责处理，饮水机押金全部退还，学生方面表示满意。
案例评析
随着社会的不断发展，合同在现代经济生活中的地位越来越重要，这就需要我们加强合同管理，提高合同管理的质量。本案该有限公司没有签订任何有效合同，这种行为是不负责的做法，会给企业及消费者带来较大的损失。因此提倡各企业及个人都应增强法律意识、合同规范意识，切实保障各自合法权益。
轻率签合同调处难上难
案件简介
2018年9月，该局接到投诉，被投诉方为甘肃某装饰设计有限公司，消费者称在该公司接受装修服务，付2万元定金，商家口头承诺80平米费用17万元，实测量120平米收取费用23万元，现消费者认为商家违约要求退还定金2万元。
处理结果
经查，消费者认为120平米房子的装修费23万元，价格偏高无法承担，要求解除合同。但消费者之前已与商家签订了《住宅装修工程预定合同》，且合同首页有“以实测面积为准”内容。至投诉时商家已提供房屋测量、设计等服务，所签合同中也有单列条款显示“定金”不予退还。经执法人员多次与商家进行沟通调解，商家最终同意退还消费者18000元，消费者表示满意。
案例评析
《消法》第二十四条第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。根据《合同法》的规定，“定金”属于一种法律上的担保方式，如果付定金一方没有履行债务，就无权要求另一方返还定金；相反，一旦接受定金违约，则应双倍返还定金。“订金”只是一种不规范的履约保证，消费者如果在合同上填写的是“订金”，一旦违约，经销商就会以各种理由，把订金抵做赔偿金或违约金不予退还；而当经销商违约时，消费者也只能按双方约定的合同履行，即只能退还原订金，而无权双倍返还。类似这样的消费纠纷近年来非常多见。在此，也提醒广大消费者在签订合同时务必要慎重，填写时正确区分“订金”和“定金”。
拒绝履行义务工商介入纠正
案件简介
2018年8月，该局接到某消费者投诉，称其在城关区某门店购买净水器后不满意，要求退货，商家拒绝履行，要求工商部门给予帮助解决。
处理结果
经查，消费者反映的情况基本属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条相关规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。经调解，商家已给消费者退货，退还货款。
案例评析
经营方的净水器专卖店须履行依照约定退货或者更换、修理的义务，作为消费方也应提高维权意识，保留相关凭证，在遇到损害自身权益事件时及时向有关部门反映并提供相关证据，以此更好的维护自身权益。
侵犯知情权工商来维权
案件简介
2018年2月，该局接消费者投诉，称其在兰州一家居商城某店铺购买了沙发，沙发坐垫出现凹陷。消费者要求更换，但商家不予更换。
处理结果
经查，消费者所购买的沙发，沙发坐垫系羽绒系列商品，做完后轻轻拍打，凹陷就会恢复，属正常现象。但消费者认为商家在介绍产品功能时未能详细说明该产品出现的此类情况，且自己不接受些类现象。工商人员向该店负责人讲解了《消费者权益保护法》及商家销售商品后所承担的义务。最终该店上门进行更换，并向消费者讲解使用注意事项。消费者表示满意。
案例评析
消费者享有知情权，公平交易权等合法权益，商家必须履行其义务。
商家单方违约工商出面维权
案件简介
该局接消费者投诉称其在某假日酒店预订的婚宴，酒店因自身原因不能按约定时间提供服务，消费者请行政部门介入维权。
处理结果
经查，该消费者提供了预订婚宴相关票据及录音，所述情况属实。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七章第四十八条第七款之规定：经营者提供商品或者服务时，服务的内容和费用违反约定的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律法规的规定，承担民事责任。经工商部门介入，双方反复协商沟通，最终该酒店同意按期履行约定，并为消费者提供配套保障服务9.8万余元。
案例评析
消费者与经营者约定为其提供服务，并缴纳订金后，双方既形成合同关系，消费者合法权益同时受《合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》保护，经营者无权单方面取消合同，特别像此类事件，会给消费者带来诸多不便，商家因客观原因不能履行服务合同，要承担违约责任及相关民事责任。
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