质量、合同、售后服务高居投诉前三位 省消协通报去年消费维权情况
【本报讯】（兰州日报全媒体记者张万宏）3月11日，记者从甘肃省消费者协会举行的2018年消费维权情况通报会上了解到，2018年全年投诉热点中，质量、合同、售后服务类投诉位居前三。投诉热点集中在保健品、媒体购物的虚假宣传问题、服装鞋帽、首饰的质量和售后服务问题、汽车及零部件的质量和合同问题、美容美发预付卡纠纷问题、房屋建材的合同纠纷问题等方面。
通讯类产品质量问题成为投诉“重灾区”
2018年，质量、合同、售后服务类投诉位居前三。质量问题投诉的重灾区集中在通讯类产品、小家电产品、服装鞋帽、日用商品、交通工具、房屋建材等几个方面。合同问题的投诉集中在汽车及零部件、房屋建材、美容美发三大类别，存在的问题是合同内容不透明、细则不明确、误导消费者，导致消费者权益受损；经营者不按合同内容履行应承担的责任，或者利用合同中的不平等条款侵害消费者权益。售后服务存在的问题主要是服务态度差，上门服务不按时，发生纠纷后不能给与消费者及时解决，再三推诿责任。
交通工具类投诉高居榜首
2018年度商品类投诉3771件，交通工具、家用电器、服装鞋帽、房屋建材、家具成为投诉的重灾区。其中交通工具类投诉问题770件，占商品类投诉总量的20.42%；家用电器类投诉问题752件，占商品类投诉总量的19.94%；服装鞋帽类投诉问题673件，占商品类投诉总量的17.85%。房屋建材类投诉问题392件，占商品类投诉总量的10.40%；家具类投诉问题207件，占商品类投诉总量的5.49%。
据了解，投诉的问题主要集中在：交通工具类中的发动机、变速箱、轴承等主要零部件出现质量问题，发生纠纷后，经销商推诿责任，不及时维修或者同一问题维修不彻底；不积极退还消费者订购汽车交纳的斡旋金;不积极兑现承诺赠送的内饰；以消费者没有在车行进行保养为由，拒绝提供“三包”服务以及违背合同约定；巧立名目收取消费者续保押金等不合理费用；售后维修配件费用高；商家提供租车服务，却不明确告知消费者具体租用要求，引发投诉升级。家用电器存在质量不过关，售后不及时、不到位，包修费用高等几个方面。服装鞋帽存在缩水、褪色、开线、起球、开胶、断底、断面、饰物脱落破损、做工粗糙，没有洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、起球等问题。房屋建材和家具存在虚假宣传、质量差、有异味、有色差、退换难售后服务差，安装送货不及时以及疑似甲醛超标等问题。
另外，在服务类投诉中，社会生活服务所占比重最大，共计1578件，占服务类投诉总量的45.81%。其中美容美发服务、餐饮服务、住宿服务位列服务细分领域前三位。存在的问题主要是：预付卡消费乱象的问题；虚假宣传的问题；人身安全得不到保障的问题；饮食安全不达标的问题；强制收取开瓶费的问题；设定最低消费的问题；以格式条款、店堂告示等形式限制消费者权利的问题等。
保健品虚假宣传问题成为投诉热点
2018年全年，投诉热点集中在保健品、媒体购物的虚假宣传问题、服装鞋帽、首饰的质量和售后服务问题、汽车及零部件的质量和合同问题、美容美发预付卡纠纷问题、房屋建材的合同纠纷问题等方面。保健品、媒体购物的虚假宣传问题一直是投诉的热点，老年消费者被授课被培训后被误导，盲目购物权益受损且损失难以追回。服装鞋帽、金银首饰的质量问题和售后服务问题给消费者带来诸多困扰，且维权难度大。
从消费者投诉性质的数据来看，汽车及零部件的合同问题、售后服务及质量问题占比较大，分别为219件、139件、109件，三项问题合计占汽车及零部件投诉总量的81%，成为消费者消费时应重点防范的问题。
预付卡消费“办卡容易退卡难”
去年，省消协共接到美容美发服务合同类投诉问题204件，占生活社会服务合同类投诉问题的43.31%。办卡容易退卡难已成为投诉的重灾区。2018年5月30日，消费者张先生诉至省消协称，自己于2017年12月在好小仔平凉路店办理了一张价值500元的储值卡，自己还一次未用就被告知已不能使用，已诉至多个部门问题依然得不到解决。根据兰州市消协报送数据显示，共接到“好小仔”美发预付卡投诉403件，投诉的内容均为办理了储值卡前往理发时，有的门店已关门停业，有的门店不接待消费者持卡消费，究其原因皆是因为“好小仔”涉嫌非法集资，其资金已被相关部门冻结暂扣，店面无现金营业收入，无力退还卡内余额等因素造成。
房屋家具纠纷日渐增多
涉及房屋、建材、家具的各类纠纷近年来愈演愈烈，一直严重侵害着消费者的身心健康和财产安全。其中较为突出的投诉问题是：引诱误导消费者签意向协议；因经营者技术力量和施工质量差与其宣传严重不符，导致消费者身心财产受损；装修材料质量不合格或者不符合合同约定；经营者在合同中规避责任、擅自增项改项侵害消费者权益。
在当日的通报会上，省消协还就加强消费者权益保护工作提出了建议，建议市场监管部门应针对虚假广告宣传、预付卡纠纷以及房屋、建材和家具消费合同纠纷等方面加大监管力度，宣传普及有关法律法规，强化对经营者的要求和规范，让消费者享受真正的诚信消费，大力营造安全放心的消费环境，不断提升消费者的获得感、幸福感、安全感。
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