兰州市市场监督管理局2018年受理消费者投诉热点问题
一、基本情况
兰州市市场监督管理局12315消费者投诉举报调处指挥中心2018年全年受理、解答、登记消费者情况反映共20594件，与去年同期相比增加4389件，增加21%。其中受理消费者咨询545件，占3%；投诉16756件，占81%；举报2228件，占11%；建议986件，占5%；表扬79件。2018年全年度共办结投诉、举报案件18864件，办结率99%。为消费者挽回经济损失1807.48万元。
二、投诉热点问题分析
2018年全年共受理消费者各类投诉16756件，占81%。比去年同期增加4673件，投诉量增长28%。其中受理商品消费投诉7775件，占投诉量的46%；受理服务消费投诉9455件，占投诉量的54%。在商品及服务类投诉中，热点问题的排名是：
（一）商品类
1.汽车及零部件类商品。共1622件，占投诉量的21%。主要涉及合同、质量和售后服务。由于汽车及汽车零配件出问题后检测困难，所以售后服务类投诉维权和处理较困难。另外汽车检测难、维修难，随意变更赠品内容或加价提车，不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间，找借口拒退定金等问题成为汽车消费纠纷热点。主要涉及到的问题有：一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等;二是销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务;三是部分经销商存在销售欺诈行为，包括把旧车当作新车卖，偷换新车零件等;四是使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题，召回问题;五是售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。
2.家居用品。共917件，占投诉量的12%。主要问题：一是商家拖延送货，不能在规定的时限内送货上门，不按合同支付滞纳金；二是所送货品与所购货品外观、颜色、尺寸、材质等不符，产品介绍和实物材质相差甚远，产品存在外观破损、开裂、褪色等质量问题；三是商家拖延或推卸履行三包义务等。
3.购买商品房。共903件，占投诉量的12%。主要问题：一是没有确认清楚合同主体；二是轻信售楼人员口头承诺；三是不注意开发商提供的《补充协议》或者合同《附件》；四是预先支付物管费、维修基金、房屋契税等，而这些款项往往是在房屋交房时，才由业主缴纳的；五是未注明因何种原因可以退房以及后果。
4.服装、鞋帽。共569件，占投诉量的7%。主要问题：一是服装类商品质量参差不齐，与售价出入大；错发、乱发、衣片混淆；水洗、尺码、型号标钉的位置不对；二是服装面料起球、掉色、残缺、瑕疵、色差大；三是儿童服装不符合国家标准等问题；四是鞋类商品“三包”期内出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色问题，商家不履行“三包”义务等。
5.装修建材。共518件，占投诉量的7%。主要问题：一是部分装修公司在材料的使用上常采取偷工减料、以次充好、以假乱真等手段来蒙骗消费者,使消费者的权益受损；二是延期完工。部分装修公司等合同签订后在施工进度上严重滞后,不能按照合同规定的时限交工，延期后又拒不支付任何违约金；三是施工质量差。部分装饰公司由于施工人员素质差、技能低,从而引起家装中很多工程不合格；四是合同签订不规范或内容残缺。一些消费者与装潢公司签订装修合同时,往往比较轻率随意,一些应约定的条款不甚明确,有的条款含糊其词,致使装修一旦未达到预期的要求便产生纠纷。
（二）服务类
1.美容美发洗浴服务。共1080件，占投诉量的11%。主要问题：一是经营主体以个体为主，极少主动为顾客出具消费凭证，消费凭证丢失不利于相关纠纷的调解处理；二是美护产品鱼龙混杂，为顾客提供的各类美护产品价格悬殊，产品包装标识也是五花八门，“原装进口”“纯天然”“纯植物”等词汇随意使用，产品真伪、优劣难辨，产品质量状况、安全性及效果全凭工作人员口头介绍，消费者使用美护产品引起过敏等问题时有发生。今年大部分集中在“好小仔”美容美发闭店关门，会员卡不能正常使用，会员消费随意加价等。
2.餐饮、住宿服务。共959件，占投诉量的10%。主要问题：一是卫生质量不过关，食物中含有异物，保质期内食品变质霉烂，网上团购套餐与实际用餐情况不符；二是部分宾馆住宿条件恶劣，出现热水供应不足、寝具清洗后未彻底晾干就让消费者入住等问题；三是部分宾馆通过网络团购方式销售房间，之前未声明节假日不可使用，但消费者网上购买房间到店后商家拒绝提供服务；四是服务行业从业人员服务态度差；五是未明码标价，有些餐馆设定包间费、服务费和最低消费标准。
3.销售服务。共915件，占投诉量的10%。主要问题：大部分集中在预售卡（包括健身、餐饮、烘焙、干洗等）服务方面。一是商家在发卡之初就设下“陷阱”，消费者对被侵权的后果难以预料。其经营方式一般都是“先收款、后服务”，有些不诚信的商家出现“金钱到手拍屁股跑路”或服务质量与先前承诺大相径庭的现象；二是商家利用“霸王条款”宰客，消费者与经营者的权利义务不对等、不公平，部分商家“自说自话”，在合同中规定“本卡不可退款”、“过期无效，遗失不补”、“不可转让”等，并附加“解释权归商家”的不合理条款。
4.交通运输服务。共347件，占投诉量的4%。主要问题：大部分集中在长途物流丢失邮件的投诉，丢件难找回，快递公司在遗失顾客物品后，非但没有主动告知顾客，甚至还欺骗顾客；在发件过程中邮件受到不同程度的破损，延迟到货，导致所发货物变质，而物流公司拒不赔付，双方权责不清；个别商家服务态度恶劣等问题。
新闻推荐
本报兰州讯（记者燕春丽）3月11日，记者从兰州市发改委获悉，兰州市市县区电子证照管理系统一体化建设项目实施方案日前获批。...
兰州新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离兰州再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。