自创“虚拟物业” 让三不管楼院“活”起来——兰州晨报记者对话拱星墩后街社区党支部书记蔡茜

社区工作人员进社区了解情况。 兰州晨报/掌上兰州记者 李冰洁 摄

提起“三不管”院落，无论是居住在此的居民，还是负责管理的相关部门都头疼不已。收费难、问题多、脏乱差，几乎是所有“三不管”院落的通病。近年来，为了改善“三不管”院落的居住环境，兰州市花大力气对其进行提升改造、引进物业公司、建立暂时垃圾填埋场……各街道社区也积极发挥自身特点和优势，探索和创新“三不管”院落的管理办法。

位于拱星墩后街社区的东岗东路1696-1710号楼院，由于原属单位破产成为“三不管”楼院，为彻底解决长期困扰小区居民的各种问题，拱星墩后街社区探索出一种“虚拟物业”的方法，对小区管理实行社区代管。经过数年实践效果明显，无论是小区的环境卫生、日常维护还是令人头疼的费用收缴问题，都大为改观，小区也步入良性有序运转，整个楼院“活”了起来。

那么“虚拟物业”的缘起是什么呢？又经过了怎样的探索、努力和完善？是否能可持续推进？就此，记者与拱星墩后街社区党支部书记蔡茜进行对话。

记者：蔡书记您好，您能简单叙述一下咱们社区提出的“虚拟物业”概念吗？

蔡茜：虚拟物业就是没有办公地点，没有物业费，收费由社区负责。具体的服务由我们出面协调，签约的公司来提供，而账目等等都由社区保管。

楼院的管理，仅仅表面上的美化是不够的，关键在地底下的各种管道，如上下水，再就是日常维护，垃圾能不能按时清运、日常楼道的卫生维护清扫、公共设施的正常运转，这些才是保证楼院居民生活的核心。

记者：虚拟物业是如何运转的？主要面对的问题有哪些？

蔡茜：虚拟物业是2014年提出的，最初只是为了解决问题，渐渐地接手了楼院的各种管理工作后，形成了体系。

首先是收费问题，社区的日常工作特别多，我们都是利用下班时间去处理收费问题。我带着工作人员挨家挨户讲道理、做工作，一开始很多住户基本不予配合，因为租户多，住户少，人员结构复杂，每次收费几乎都遇到阻力，但社区工作人员仍迎难而上。

其次是垃圾清运和化粪池清掏问题。我找来能理解社区工作的专业公司来做，我经常一遍遍地告诉这些公司，说我们是公益性质的，你的服务质量要好，价格却不能太高。

最后就是楼院的日常维护。由于这个院子的特殊性，我们主要采取专人值守和每周五下午集中处理的办法进行。

记者：居民多年积欠费用是物业管理中的难点，您是怎么克服的？

蔡茜：这里拖欠的费用很多，而且居住的人员流动性非常大，只能先收上多少是多少，不足的我就先垫付。这其实是非常难做到的，但是社区工作，书记是带头人，这样的难题我必须面对和解决，加之我是有收入保障的，于是我就垫付了。这么多年垫了多少，也记不清了，比如水管破了，先修好管子，把问题解决了，然后再告知居民们，挨家挨户去做工作收取维修费。

居民其实都是讲道理的，一般小区的物业都是先收钱再修，我们这里是先修再收钱，当看到问题解决了，居民们基本都愿意缴费。

记者：目前的虚拟物业是什么状态？居民认可吗？

蔡茜：现在我可以很自豪地说，诸如新闻里经常能看到的“垃圾三个月无人清”、“大暑天停水”、“下水道被堵”等等这些事，在我们这个楼院是不会发生的。2017年5月，我们的所有欠账窟窿都补上了，不仅如此，现在如遇设施损坏要维修，还有了垫付的钱。可以说我们的“虚拟物业”已健康运转起来了，这个老旧楼院也“活”了起来。

刚开始的时候确实非常困难，居民压根不相信也不认可。渐渐地，楼道垃圾有人扫了、公共照明有人维护了、院里垃圾及时清理了、水电暖通畅了、遇到困难有人管了……毫不夸张地说，以前收费和居民吵过嘴、打过架，工作开展艰难无比，现在工作人员去了院子，几乎每户居民都笑脸相迎。让他们把钱交给别人，他们还不愿意呢？

记者:虚拟物业运转至今，克服了很多困难，您最大的感受和收获是什么？

蔡茜：社区辖区共3000多户居民，这里的96户也是社区的“孩子”。感受就是，长期以来存在于居民小区的民生问题作为社区是可以尝试去做去解决的，然后不断总结不断充实，会得到意想不到的收获，这其实也是社区工作的一种创新，社区工作不容许作秀，需要实实在在，这是我们社区人的职责。

兰州晨报/掌上兰州 记者 李冰洁

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