试点项目民生服务水平和社会管理能力明显提升 兰州市服务业标准化成效显著
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近年来，兰州市服务业迅猛增长，服务业规范化、国际化、品牌化程度不断提升，服务质量水平明显提高。但服务业顾客满意度不高、消费者投诉不少、知名品牌缺乏、标准认证有待加强等问题还比较突出，服务质量总体水平和民众对优质服务供给的需求还有一定差距。服务业标准化工作的开展亟待加强。在此基础上，兰州市三维数字社会服务管理中心申报创建国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目，服务业标准化也成为兰州市新兴的标准化领域。
如何充分发挥标准化对加强和创新社会管理、提升公共服务水平的作用？怎样加快推进社会管理和公共服务领域标准化试点建设？兰州市质量技术监督局按照国家标准化管理委员会《社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）》的要求，采取一系列措施，开展以制定标准、组织实施标准、对标准实施进行监督为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、公众满意度高为目标，促进提高社会管理科学化水平、推动基本公共服务均等化、加强保障和改善民生的探索性活动，积极帮扶兰州市三维数字社会服务管理中心申报创建国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目。近日，记者走访了市质监局相关负责人，对兰州市服务业标准化工作的开展情况和创建国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目进展进行了了解。
国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目工作有序推进
“社会管理和公共服务综合标准化试点工作是由国家标准化管理委员会联合国务院有关部门统一部署，制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织和协调相关工作。”市质监局标准化处负责人刘尚严告诉记者，各省、自治区、直辖市质量技术监督局联合有关部门具体实施。
试点工作按照政府推动、部门联合、自愿申报、有序实施的总体要求开展。通过开展社会管理和公共服务的标准化工作，采用综合标准化方法，开展以制定标准、组织实施标准、对标准实施进行监督为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、公众满意度高为目标，促进提高社会管理科学化水平、推动基本公共服务均等化、加强保障和改善民生的探索性活动。近日，市质监局组织相关领域标准化专家开展了2017年全市在建标准化试点项目的年度检查工作，专家实地通过听取汇报、查阅资料、现场质询等方式对兰州市三维数字社会服务管理中心申报创建国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目的标准化体系建设情况进行了详细的了解后，对该试点项目的标准化建设工作给予了充分肯定。
按照试点工作的要求，试点要与创新社会管理，提升公共服务水平，建设服务型政府需求相结合；与规范服务行为，提升服务质量，维护服务提供者和公众的合法权益相结合；与维护社会公平正义，促进公共服务均等化相结合。据介绍，兰州三维数字中心国家级社会管理和公共服务标准化试点项目是四川省首家国家级社会管理和公共服务标准化试点项目，该项目自2015年5月被国家标准委批准实施以来，兰州三维数字中心在市委、市政府的正确领导下，在市质监局的悉心指导下，以社会管理和公共服务综合标准化建设为总抓手，以服务保障标准为支撑，以服务提供标准为核心，按照GB24421《服务业组织标准化工作指南》的要求，结合自身实际，全面收集、制定了相关标准，建立了科学合理的服务管理标准体系。试点建设工作有序推进，民生服务水平和社会管理能力方面有了明显提升。
形成与中心社会管理和公共服务特点相适应的管理标准化体系
“按照试点工作的要求，试点要与创新社会管理，提升公共服务水平，建设服务型政府需求相结合；与规范服务行为，提升服务质量，维护服务提供者和公众的合法权益相结合；与维护社会公平正义，促进公共服务均等化相结合。通过试点，要达到社会管理和公共服务的各个环节标准齐全；社会管理和公共服务的标准得到有效实施，服务行为规范，服务对象满意度提升；树立具有典型特点与优势的社会管理和公共服务形象。”刘尚严介绍道，试点工作主要任务一是建立健全标准体系或者标准综合体，规范社会管理或者公共服务行为，构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准明细表，并确保标准体系在组织内部有效运行；二是做好标准实施，应当对各领域、各环节的标准采取切实可行的措施，确保纳入社会管理和公共服务标准体系的标准得到有效实施；三是做好标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价，提升管理和服务的标准化水平；针对标准实施过程中发现的问题，持续改进措施。
兰州三维数字社会服务管理标准化试点工作开展之初，各级相关部门就十分重视，及时制定印发了《兰州三维数字社会服务管理标准化试点项目实施方案》和《标准化管理规定》，明确了各处室标准化工作的重点和联络人员，进一步落实了任务要求和责任分工。据了解，在建立标准体系的过程中，该中心在市质监局的悉心指导下，始终坚持规范、完整、协调、有效的原则，积极构建标准体系，目前共收集和编制200余项标准，覆盖了兰州市三维数字中心社会管理和公共服务的全部事项。工作中，通过兰州三维大数据标准化研究院相关人员驻点的方式对中心主要业务处室的管理工作进行跟踪分析，广泛征求各处室人员的建议及意见，在此基础上提炼形成标准草案，组织中心各业务处室反复讨论和修改，形成了与中心社会管理和公共服务特点相适应的兰州三维数字社会服务管理标准化体系。
工作办结时限缩短质量提高市民满意度明显提升
标准化的加持和前期工作开展的结果，就是试点项目工作成效的改善。据介绍，随着试点项目创建工作的推进，兰州三维数字社会服务管理中心的工作成效有了明显改观，办结时限有了明显缩短，案件办理质量有了明显提高，市民满意度有了明显提升。
“实际工作中，该中心严格按照已发布实施的标准，以标准为基础开展工作，工作成效有了明显改观，办结时限有了明显缩短，案件办理质量有了明显提高，市民满意度有了明显提升。”据介绍，通过实施标准化管理，中心各处室的职责更加明晰、运转更加协调，设施设备、安全管理、后勤保障等服务保障体系更加健全，工作人员的标准化服务能力得到了极大提高。标准实施以来，中心各处室工作人员做到统一亮牌办公、配证上岗，接待群众热情周到，办事流程更加精准，从受理到办结，全过程记录，实施痕迹化管理，确保了服务的可追溯性。
据介绍，下一步该中心将按照社会管理和公共服务标准化建设的各项要求，进一步强化措施，加大力度，狠抓落实，不断推动各项标准和标准体系的完善升级，不断创新社会管理和公共服务方式，为公众提供更优质的服务。
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