西固区人社局——“5+0”服务扮靓新窗口
核心提示
今年以来，西固区人社局以深入开展“两学一做”学习教育和“治转提”专项行动为契机，围绕创建高效、便民、优质窗口服务品牌，全面推行“5+0”工作法，促进窗口服务提速、提质、提效，做优扮靓人社服务新窗口，打造为民服务“新名片”。
明职责服务受理“零推诿”
坚持把为民服务理念根植于思想深处，体现在工作当中，切实解决“门难进、脸难看、事难办”问题。一是签订一份承诺。窗口工作人员结合岗位职责特点，每人签订一份承诺书，并利用公示栏、公示牌等方式“亮诺”；围绕承诺事项，通过制定实施计划、落实具体措施“践诺”；根据承诺兑现情况，采取组织考核、领导点评、群众评议等方式“评诺”。二是落实一套制度。严格执行首问负责制、限时办结制、一次性告知制、责任追究制等制度，主动公开办事依据、办事程序、办事时限和办事结果，以制度的刚性约束保证工作质量，努力做到不让办事群众受到冷落，不让工作出现任何差错，不让群众利益受到损害。三是推行一个方法。对于群众到服务窗口办事，第一次能办理的及时办理；如因资料不全等原因不能办理，必须列出服务清单，第二次全部办结；如因特殊原因第二次还未办结，第三次由相关工作人员上门为群众主动办理。
提效能服务方式“零距离”
加快推动传统服务与新型服务模式融合发展，最大限度地满足办事群众的多样化、个性化需求。一是规范窗口服务。通过公开栏、LED显示屏、岗位牌、流动咨询等多种方式，全面主动公开服务职能、办事流程、办理要件和办结时限等内容，让群众一看就知道、一问就清楚、一听就明白。
同时，引导督促窗口工作人员践行亲情服务、文明服务和微笑服务，做到干部与群众一样尊重，生人与熟人一样热情，忙时与闲时一样对待，大事与小事一样认真。
二是推行网上服务。依托互联网技术，建立“西固就业服务”微信公众平台，实现就业网上招聘；运用人脸识别系统，实现企业离退休人员网上生存认证；全面完成“五险”信息数据整合，城乡居民基本养老保险参保、待遇审核两项业务实现三维便民服务网上办理，城镇居民医保参保实现网上缴费，企业职工社会保险实现网上申报，真正做到让数据多跑路，让群众少跑腿。
三是开展上门服务。针对一些距离较远、出行困难情况特殊的服务对象，采取上门服务的方式，努力解决服务群众“最后一公里”的问题。如建立城乡就业一条龙服务体系，全方位提供用工洽谈、技能培训、创业政策等服务；建立社会保险一站式办理模式，现场开展被征地农民养老保险参保登记工作；建立劳动关系调处一体化办案方式，劳动监察、仲裁、司法等部门联合开展劳动关系调处。
促规范服务质量“零差错”
以规范化管理严把窗口服务质量关口，努力做到不漏事、不误事、不出差错。一是优化窗口设置。按照方便企业、方便群众的原则，对大厅窗口服务职能进行全面整合，合理简化办事流程，做到“一站式”服务。如社保服务大厅窗口按照企业职工、灵活就业人员和机关事业单位工作人员三类群体，整合养老、医疗保险征缴窗口服务职能；开通退役军人转移接续、建筑业按项目参加工伤保险、五七工家属工参保、退休人员认证四个绿色服务窗口，实现精准化服务。二是规范工作程序。建立受理、办结、回复、跟踪工作运行机制，按照“谁受理谁负责”的原则，认真细致地做好每一个环节，做到过程清晰、紧密衔接、环环相扣。同时，建立服务日志基础台账，认真记录各业务环节办理结果，做到有底可查、有据可依。三是强化业务培训。按照先培训再上岗、岗后长期培训的原则，常态化组织开展网上教育培训、专题业务培训、业务技能比赛等活动，全面加强窗口工作人员思想政治、法律法规、业务知识和文明礼仪等方面的学习教育，增强服务本领，提高服务质量。
定时限服务事项“零积压”
按照规范、便民、高效的原则，着力提高办事效率，真正做到急事急办、特事特办、当日事当日办。一是即办事项当场办结。对符合规定、手续齐全的办理事项，做到随到随办，当场办结。人社大厅窗口当场办结事项共43项，其中就业窗口2项、社保窗口34项、医保窗口7项，受理率和办结率均达到100%。二是承诺事项限时办结。对有时限办结规定的事项，做到在规定时限内办理完毕。人社大厅窗口限时办结事项共7项，其中就业窗口4项、医保窗口3项，受理率和按期办结率均达到100%。同时，在政策规定允许的情况下进一步压缩办理时限，力争做到承诺事项提前办结。如医保窗口将特殊疾病长期门诊手续审核周期由原来的15天缩减为7天。三是特殊事项快速办结。对距离较远、出行不便的特殊群体，在规定的范围内尽量协助办理。如就业窗口开通“绿色通道”，对有职业介绍、就业失业登记证办理需求的服务对象，因特殊原因本人无法到场的，可由当事人委托他人进行办理，最大限度为特殊群体提供便利。
强监督服务结果“零投诉”
始终将窗口服务置于服务对象的监督之下，努力做到服务结果让群众满意，经得起工作检验。一是畅通监督渠道。综合运用政府网站、微信公众平台、设立群众意见箱和监督举报电话等多种方式，主动公开窗口服务举报投诉渠道，自觉接受服务对象监督。近年来，通过市长专线、网民留言等方式接受群众投诉举报，案件受理率、答复率均达到100%。二是完善督查机制。建立“重点抽查、跟踪督查、专项调查”联合督查机制，坚持主要领导亲自带队，定期不定期重点抽查各窗口单位作风纪律和为民服务情况，对服务不到位、群众不满意的问题实行跟踪督查，对违反作风纪律和侵害群众利益的问题进行专项调查，始终保持对窗口服务的常态化监督和高压式管控。三是强化民主评议。结合开展民主评议政风行风活动，组织实施窗口服务满意度测评，就窗口服务态度、服务质量通过问卷调查、电话回访等形式向服务对象征求意见建议，群众满意率连续多年达到98%以上。□兰州日报全媒体记者董永前
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