敦煌用贴心服务解信访难题

甘肃日报 2021-01-07 02:27 大字

新甘肃·甘肃日报记者 张文博 通讯员 吴英

“信访是个筐,啥都往里装。”随着改革深入和利益格局不断调整,敦煌市不断适应“筐筐”里的变化,加大基础设施投入、细化便民利民措施、优化人力资源配置,从改进方式到模式“变革”,逐步提升信访处理水平,切实为人民群众提供便捷、贴心、高效的优质服务。

由“分散式”到“集约式”——更便民

“有了烦心事的群众本来心气儿就不顺,如果走不对路,找不对门,就憋一肚子火,到我们中心来,遇到的问题能得到有效化解,我们也很有成就感。”在信访接待大厅做导服的冬大姐这样说。

敦煌市积极探索解决“筐筐”里的问题,实施“前厅热情接访,后台快速办理”,实现了“只进一扇门,最多访一次”。

2019年10月,敦煌市建成社会治理综合服务中心,中心设置“前厅”“后台”和“两网三电”网络电话平台联动体系。“前厅”即群众来访接待大厅,大厅设有纪检信访、公安信访、法院立案、法律援助、律师服务、劳动仲裁和土地仲裁、旅游投诉、矛盾纠纷与信访、综合接待窗口。“后台”设有“若干个实体平台”,即信访接待室、信访远程接访室、涉法涉诉联合接访室、个人调解室、首席调解室、行业调解室、劳动仲裁室、土地仲裁室、速裁诉调室、心理咨询室、情绪宣泄室等服务功能室。“两网三电”网络电话平台即网上信访平台、市长信箱和12345市民服务热线、12348法律服务热线、8822308信访咨询接待等热线电话。通过社会治理综合服务中心协调,群众遇到的难心事都能“一揽子”解决,破解了行业部门条块分割、流程独立、各自为政、效率低下的难题,打造了服务高效的窗口形象。

从“键对键”到“面对面”——更贴心

“网上信访太方便了,只需动动手指按按键,将问题和诉求发在平台上,很快就有人管了,既方便又省事。”敦煌市七里镇南阳新村村民李某深有感触地说。

南阳新村处在城乡结合部,污水、垃圾泛滥,严重影响了村民的正常生活。通过网上信访,很快就有相关部门组织环卫站工人60余人,集中进行了环境卫生整治,村容村貌有了很大改善。

近年来,敦煌市着力引导群众变“上访”为“上网”,打造网上信访主渠道,网上信访占比达到90%以上,大大减少了“访累”。在此基础上,2020年敦煌市充分运用智能化手段,在“面对面”上下足功夫,开通了视频远程接访信息系统,达到辖区9个镇信访群众与市信访局或市领导直接对话反映诉求,实现“就近访”。

由“中转站”到“终点站”——更高效

2020年3月,郝某某因道路交通事故抢救无效死亡,事故经敦煌市公安局交警大队现场勘查,作出了当事人李某某与郝某某负同等责任的事故认定结论。郝某某家属提出的赔偿请求未得到解决又觉得走诉讼的途径太慢,故而来信访局上访。

在接访现场,郝某某妻子几度情绪失控,信访工作陷入僵局,信访局立刻将郝某某家属由“前厅”安排到“后台”。在情绪疏导室里,工作人员通过“宣泄疏导”方法平复了郝某某妻子的情绪。而后,导入个人调解室进行调解,经多次调解,郝某某家属终于同意接受李某某的道歉和赔偿。

随着信访问题的跨界性、关联性、复杂性不断增强,越来越需要依靠协作机制形成合力去解决。目前,敦煌市诉与访、访与调的无缝对接,大大提升了矛盾纠纷化解率,消除了社会不稳定因素。此外,还完善了领导干部接访包案、疑难信访问题会商、初信初访办理、信访督查问责等制度,引领多项工作实现了创新发展,将信访工作由“中转站”变成“终点站”。

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