敦煌用贴心服务解信访难题
新甘肃·甘肃日报记者 张文博 通讯员 吴英
“信访是个筐，啥都往里装。”随着改革深入和利益格局不断调整，敦煌市不断适应“筐筐”里的变化，加大基础设施投入、细化便民利民措施、优化人力资源配置，从改进方式到模式“变革”，逐步提升信访处理水平，切实为人民群众提供便捷、贴心、高效的优质服务。
由“分散式”到“集约式”——更便民
“有了烦心事的群众本来心气儿就不顺，如果走不对路，找不对门，就憋一肚子火，到我们中心来，遇到的问题能得到有效化解，我们也很有成就感。”在信访接待大厅做导服的冬大姐这样说。
敦煌市积极探索解决“筐筐”里的问题，实施“前厅热情接访，后台快速办理”，实现了“只进一扇门，最多访一次”。
2019年10月，敦煌市建成社会治理综合服务中心，中心设置“前厅”“后台”和“两网三电”网络电话平台联动体系。“前厅”即群众来访接待大厅，大厅设有纪检信访、公安信访、法院立案、法律援助、律师服务、劳动仲裁和土地仲裁、旅游投诉、矛盾纠纷与信访、综合接待窗口。“后台”设有“若干个实体平台”，即信访接待室、信访远程接访室、涉法涉诉联合接访室、个人调解室、首席调解室、行业调解室、劳动仲裁室、土地仲裁室、速裁诉调室、心理咨询室、情绪宣泄室等服务功能室。“两网三电”网络电话平台即网上信访平台、市长信箱和12345市民服务热线、12348法律服务热线、8822308信访咨询接待等热线电话。通过社会治理综合服务中心协调，群众遇到的难心事都能“一揽子”解决，破解了行业部门条块分割、流程独立、各自为政、效率低下的难题，打造了服务高效的窗口形象。
从“键对键”到“面对面”——更贴心
“网上信访太方便了，只需动动手指按按键，将问题和诉求发在平台上，很快就有人管了，既方便又省事。”敦煌市七里镇南阳新村村民李某深有感触地说。
南阳新村处在城乡结合部，污水、垃圾泛滥，严重影响了村民的正常生活。通过网上信访，很快就有相关部门组织环卫站工人60余人，集中进行了环境卫生整治，村容村貌有了很大改善。
近年来，敦煌市着力引导群众变“上访”为“上网”，打造网上信访主渠道，网上信访占比达到90%以上，大大减少了“访累”。在此基础上，2020年敦煌市充分运用智能化手段，在“面对面”上下足功夫，开通了视频远程接访信息系统，达到辖区9个镇信访群众与市信访局或市领导直接对话反映诉求，实现“就近访”。
由“中转站”到“终点站”——更高效
2020年3月，郝某某因道路交通事故抢救无效死亡，事故经敦煌市公安局交警大队现场勘查，作出了当事人李某某与郝某某负同等责任的事故认定结论。郝某某家属提出的赔偿请求未得到解决又觉得走诉讼的途径太慢，故而来信访局上访。
在接访现场，郝某某妻子几度情绪失控，信访工作陷入僵局，信访局立刻将郝某某家属由“前厅”安排到“后台”。在情绪疏导室里，工作人员通过“宣泄疏导”方法平复了郝某某妻子的情绪。而后，导入个人调解室进行调解，经多次调解，郝某某家属终于同意接受李某某的道歉和赔偿。
随着信访问题的跨界性、关联性、复杂性不断增强，越来越需要依靠协作机制形成合力去解决。目前，敦煌市诉与访、访与调的无缝对接，大大提升了矛盾纠纷化解率，消除了社会不稳定因素。此外，还完善了领导干部接访包案、疑难信访问题会商、初信初访办理、信访督查问责等制度，引领多项工作实现了创新发展，将信访工作由“中转站”变成“终点站”。
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