听民声 解民忧 “12345”市长热线变身市民服务热线
本报讯（记者马丰友）农灌之际，时节不等人，这让机井出了问题的金川区宁远堡镇新安村一社村民贾永成急得“火上房”，他抱着试一试的想法拨通了“12345”市民服务热线，不到一个礼拜问题就解决了。贾永成感慨：“以前遇到问题只知道找政府，但又不知道找谁、咋找，打电话也不知道打哪个，现在有了这个‘12345’，太方便了，有问题和困难可以随时打！”
自2月26日“12345”市民服务热线新平台项目投运以来，完善了一个知识库、两个受理终端（电话、微信）、五个系统（接电系统、转办件管理系统、数据分析系统、综合管理系统、外部接入系统），新增回访、质监、统计分析、分级派单等功能，并设立接线席位12个，实行7×24小时全天候无间隙值班制度，接听市民电话，受理网络信箱、微信等新媒体平台留言，使热线的系统功能明显增强，服务效率大幅提升，监督考核更加透明，真正做到了忧群众之所忧、想群众之所想、急群众之所急，畅通了“服务群众最后一公里”。
去年以来，市委、市政府为更好地深入推进全省“深化放管服改革工作突破年”和“转变作风改善发展环境建设年”各项活动，着力解决全市政务服务热线类电话繁杂、容易混淆，市民多头反映、解决不好的现象，以“实现信息多跑路、市民少跑腿”为目标，建立了紧急类、非紧急类两个政务热线平台，依托市长热线“12345”，将国土资源违法举报电话“12336”、环保举报电话“12369”等15部市直部门受理的热线类电话整合至“12345”，设立了“市民服务热线”，实行“一号受理，按责转办”。同时建立联动工作机制，将受理范围由投诉、建议为主扩展到与民生服务息息相关的方方面面，最大限度为市民提供便利化服务。
新的市民服务热线平台，更加有效地通过“12345”这个载体，运用大数据思维进行舆情民意分析，提高决策服务水平，疏导情绪，化解社会矛盾，解决了政府服务和群众需求不对称问题；依托建立的知识库，咨询类的现场办结率达到80%以上；加大对承办单位办理工作督促检查力度，提高热线办理工作质量和效率，转变政府服务职能，完善政府服务流程，畅通群众诉求，维护群众利益，进一步提升了政府形象和公信力。
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