作风建设再加强便民服务更优化 镜铁区全面深化“放管服”改革工作综述

闫欣 李多进

今年以来，镜铁区将深化“放管服”改革作为贯彻落实转作风活动的重要抓手和具体实践，以“三轻一重”为工作理念，以“12244”工作法全面推进便民服务大厅规范化建设和“互联网+便民服务”体系建设，着力打通服务群众“最后一公里”。

打造“一个窗口”。实行“一窗受理、集成服务”，每个便民服务大厅显著位置设置1至2个有明显标识的综合服务窗口，固定综窗人员，统一承担便民服务事项的前台受理工作。撤销原专门分类窗口，整合为低保救助、医保社保、老龄残联、党建服务、卫生计生（健康）集成服务区，负责事项后台分类审核办理。所有办结事项由综合窗口统一扫描出件办结，实现“一个窗口”面向群众。

畅通“两条渠道”。畅通便民服务信息渠道。在设置窗口咨询服务的基础上，系统梳理便民服务事项办事指南、办理条件、办理流程、办理时限、申请材料等内容，并在大厅公示。畅通投诉举报渠道。建立“统一接收、按责转办、限时办结、评价反馈”机制，公开便民服务热线，热情接待群众的咨询、投诉、举报，及时处理来电来访事宜并向咨询人、举报人或投诉人在承诺时间内进行答复和评价反馈。

抓好“两个结合”。一是与中心工作相结合。成立工作领导小组，召开动员部署会议，制订工作方案，明确责任落实，强化工作措施，定期分析总结，及时沟通协调，确保“放管服”改革落地见效。二是与“转变作风改善发展环境建设年”活动相结合。以点带面、举一反三解决个别党委在推动“放管服”工作中履行主体责任不到位、压力传导层层递减、推诿扯皮、敷衍塞责、搞形式、走过场不求实效等问题，以加快推进“四办”改革促进转作风活动落实见效。

强化“四种机制”。强化规范服务机制。建立岗位责任制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制、AB岗工作制、限时办结制等一系列制度规范，并公开上墙，督促大厅工作人员严格遵守。强化人员管理机制。着力推行“五个一样”和“五心”服务，加强便民服务大厅人员在服务理念、服务规范、服务效能、言行举止、作风纪律等方面的教育和培训，不断提升为民服务能力。强化督查追责机制。结合日常督查、评价监督、投诉反馈情况，建立“周自我评价、月督查评议、年综合考评”和“服务明星”评选制度。镇、社区建立人员考勤、工作绩效督查、作风评价制度，通过个别谈话和日常了解、信访举报等方式，对引起群众投诉且调查核实的、对因窗口工作人员失职失责导致所受理事项延期办结的、对工作人员存在违法违纪行为被督查通报批评的、对服务对象满意度测评低于80%的，批评教育、限期整改或调整岗位。区委分别成立便民服务大厅规范化建设、服务效能、作风纪律、群众评价督查组，每月对各便民服务大厅工作进行督查排名，对排名靠前者通报表扬，对连续三月排在后三名的单位通报批评，并对镇、社区主要负责人进行约谈，取消单位年度工作考核评优资格。强化评价反馈机制。综合服务窗口设意见簿，便民服务大厅增设意见箱，广泛征求群众意见建议，全面接受群众监督。每周按要求对群众开展电话回访或实地回访，以回访促规范，以规范促服务，以服务赢民心。

解决“四类难题”。一是解决群众出门难的问题。针对老、弱、病、残等不方便出行的群众，接到来电诉求，镇、社区立即核实情况，马上受理，一律代办。对于有特殊情况的，领导干部与工作人员联动，主动上门服务。二是解决群众办事繁的问题。将过去的“一窗一办、一事一办、一人一办”改变为“进一扇门、对一扇窗、找一个人、办所有事”的模式，根本上改变了原来群众反映强烈的办事“多头跑、重复跑”的状况。三是解决群众办事难的问题。凡符合办事指南受理条件、申报材料齐全的原则上一次性当场办结；不符合即办规定，以充分的理由当场作出不能即办的答复；对需补正的应当场一次性告知其需要补正的全部材料，发放一次性告知单；需要公示、入户核查、听证论证的，实行限时办结。四是解决群众办事慢的问题。创新便民服务举措，积极推行预约服务、网上服务。较为集中办理的事项或办理人数较多的事项，提前计划安排，发布公告通知，分批进行办理，避免群众排队等候时间过长。

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