让消费更放心汉中市率先在全省推行线下实体店无理由退货承诺
本报记者 何大龙在“网购7天无理由退货”已经普及的当下,消费者也期盼着“线下无理由退货”。近日，市市场监督管理局会同市消费者协会率先在全省发布《汉中市线下实体店无理由退货承诺指引（试行）》（以下简称《指引》），推进线下无理由退货承诺制度，以进一步营造安全放心的消费环境，持续激发市场消费潜力活力。
对于《指引》，消费者、线下经营主体持何看法？线下无理由退货都有哪些具体规定？制定《指引》的背景、基础是什么？下一步，汉中市还将开展哪些相关工作？带着这些大众关注的焦点问题，记者作了相关采访。
推进线下无理由退货是现实需要“前年，我在超市里买了一个电烧水壶，回家后觉得样式不太喜欢，就想退货，但商家告知非质量问题，不能退。在和超市协商无果的情况下，最终通过相关职能部门，经过一番程序和周折后，才退掉了。网上购买都能7天无理由退货，线下怎么不行？《指引》终于让我们有据可依了。”市民袁女士说着自己在实体店购买商品后，不能退货的经历，并道出了对实施《指引》的赞同。
此外，正在市内某家居卖场挑选家具的刘先生告诉记者，现在购买日常生活用品，大家多会选择“网购”。一是因为便捷，二是“网购7天无理由退货”早已普及，退换比较容易。但是当购买价值较高、体验性较强的商品，比如家具、高档服饰等物件时，还是会选择到实体店中进行反复对比、体验，进行线下购买。所以线下无理由退货也是消费者的现实需要。
提及《指引》，受访者纷纷表示，他们赞成推行线下无理由退货承诺制度，称这对消费者意味着线下购物也有了后悔权，遇到冲动消费、不喜欢、不满意等情况，可以退货，再到实体店购物时肯定不会犹豫了。
兼顾了消费者、商家利益“我们自2017年底入住汉中以来，一直实行着‘一个月无理由退换’的服务承诺。需要说明的是，定制产品、特价产品、进口产品不包括在内。而这与《指引》第四条，经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定本店承诺无理由退货的具体商品品种范围、退货时限不少于7天、退货条件须保持完好或不影响二次销售的要求相符合，甚至是高出的。”走进位于市中心城区天汉大道桥北广场北侧的居然之家汉中竹园店，各大品牌的建材、家居产品，让人目不暇接。该店副总经理门勇告诉记者，线下无理由退货是现代商业发展的趋势,是商家对产品和服务自信的表现,推进线下无理由退货不仅能改善消费体验,更能激发消费潜力。因此，他们将按照《指引》中的规定，积极申请，自愿向社会公开作出线下无理由退货的承诺，并遵从相应约束。
在桃心岛超市五一路店，一进门便会看到“商品退换须知”的牌子。上面写着退换商品的条件：商品存在质量问题；须持有原始购物凭证；须在售出之日7日内；商品原包装完整，附件齐全，外观清洁，不予退换的商品范围：食品、饮料、各类烟酒、电池、音像制品、洗化用贴身衣物等涉及人体卫生的日用消费品；打折出售以及顾客运输、存放、使用不当造成损坏的商品；家电，鞋类等商品参照国家的有关三包规定执行。
“售出的饮料本是不能退换的，可是为了最大程度地服务消费者，对于尚未开盖的，我们还是进行了退换。但对贴身衣物等涉及人体卫生的日用消费品，一般是不能退的。”指着“商品退换须知”牌，该店副店长岳阳介绍，他们超市也早已实行了线下退换商品。退货商品主要集中在食品、针织品。这与《指引》中的有关规定相符合，既保障了消费者权益，也维护了商家利益。
采访得知，在发布《指引》之前，汉中市的一些线下实体店，已经实行了线下无理由退货。《指引》中指出，线下实体店无理由退货承诺坚持“政府鼓励倡导，实体店自愿承诺，承诺即受约束”的原则，也就是说线下无理由退货是一种倡导行为，而非法定动作、强制行为。但汉中市的实体店一旦自愿承诺线下无理由退货，即表示同意受到相应的约束。而需要说明的是，“线下无理由退货”并非完全等同于“无条件退货”，消费者退货需满足“商品完好，不影响二次销售”“赠品、配件等一并退回”“退货费用由消费者承担”等条件。这些必要限定条件能够有效防止消费者滥用后悔权，保障商家的合法权益，也有利于提升商家参与“线下无理由退货”活动的积极性，兼顾了消费者、商家利益。
下一步将开展这些相关工作
“汉中市率先在全省推进线下无理由退货承诺制度，发布《指引》，既是基于《消费者权益保护法》的倡导，当前经济双循环的现实需要，也是因为汉中市消费维权能力、消费文明程度的提高。”问及汉中市制定《指引》的背景和基础，市市场监督管理局消费者权益保护科科长陈斌如是说到。
此外，他介绍到，目前，他们正在推进线下无理由退货工作。下一步，将在对申请加入的企业进行检查、公示等程序后，进行授牌，提升经营主体参入率和覆盖率，并建立线下实体店无理由退货承诺动态名录库，统一设置无理由退货承诺店标志，加强对经营者诚信践诺的监督，对不履行承诺的无理由退货承诺单位或停止营业的无理由退货单位，随时从动态目录中移除予以公布，切实推动无理由退货活动常态化、规范化，让消费者放心消费、敢于消费，以释放消费红利，助力经济社会发展。
汉中市线下实体店无理由退货承诺指引（试行）第一条 为进一步提升经营者诚信经营水平，不断优化市场消费环境，持续激发市场消费潜力活力，促进居民消费能力稳步提升，引导形成合理消费预期，不断满足人民日益增长的美好生活需要，在全市推行线下无理由退货承诺制度，并制定本指引。
第二条 坚持“政府大力鼓励和倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”的原则，推动线下实体店开展无理由退货承诺。
第三条 本指引适用于汉中市内向社会公开承诺无理由退货的线下实体店经营主体。本指引涉及的消费是指为生活消费需要，购买、使用商品的行为。
第四条 经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定本店承诺无理由退货的具体商品品种范围（有一定的代表性和覆盖面）、退货时限（不少于7天，含7天）、退货条件（保持完好或不影响二次销售）。
第五条 鼓励经营者作出更有利于消费者的无理由退货承诺。
第六条 承诺无理由退货的经营者应当公开展示“无理由退货承诺单位”统一标识，并将承诺内容、适用无理由退货的商品品种范围、退货条件、退货流程和相关说明等，以张贴、悬挂、摆放等形式在营业场所醒目位置明示。
第七条 销售商品过程中，经营者及其营业人员应当主动向消费者详细说明本店无理由退货商品范围、退货时限及退货条件、退货流程等注意事项。
第八条 鼓励经营者在销售无理由退货商品、提供消费者购物票证时，载明无理由退货相关重要信息。鼓励经营者设立无理由退货保证金，建立无理由退货台账。
第九条 选择无理由退货的消费者，应在经营者承诺的期限内，凭购物发票或其他购物凭证向经营者提出退货。
第十条 消费者提出无理由退货的有效期限，属配送类商品的，自消费者实际签收商品次日起计算；属自提类商品的，自经营者开具购物发票或其他购物凭证当日起计算。
第十一条 消费者退回的商品应当完好，不影响经营者二次销售。商品能够保持原有品质、功能、外观，商品本身、配件、商标标识、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票（购物凭证）、外包装（如有）等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
第十二条 消费者退货时，应当将商品本身、配件、赠品、保修卡、说明书、发票、外包装等一同退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。
第十三条 无理由退货由经营者与消费者共同确认，双方协商确定返款方式，如协商不成，经营者按消费者原支付方式返还商品价款。经营者应当在承诺时限内退款。
第十四条 商品退回所产生的运费由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定执行。
第十五条 鼓励同品牌连锁企业实行异地同品牌连锁店退货。
第十六条 对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，经营者可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品，再次销售的应通过显著方式将商品的实际情况明确标注。
第十七条 经营者发现消费者购买商品非出于自身生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，经营者有权拒绝退货。
第十八条 市场监督管理局及消费者协会应当建立《无理由退货单位动态名录库》，实行动态管理，及时公示。
第十九条 在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督过程中，对因不履行承诺或停止营业的无理由退货承诺单位，予以撤销并公布。
第二十条 因无理由退货产生的消费纠纷，消费者可以向属地市场监督管理部门或消费者协会申请调解。未尽事项，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《陕西省消费者权益保护条例》，并参照《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》执行。
第二十一条 本指引由汉中市市场监督管理局及消费者协会负责解释。
第二十二条 本指引自公布之日起试行。
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