点赞好服务 有温度 无距离
“姑娘，你们营业厅不仅服务效率高，员工也善良，以后有事就多麻烦你了！”将这位步履蹒跚的老人扶起后，陕西移动营业员再三询问客户是否需要派人帮忙送回家，但老爷爷婉拒，称：“我家就在附近，不能再耽误你们工作了。”最后营业员递上自己的名片让他有事随时联系自己，这样温馨的画面让一旁正在等待办业务的客户杨先生用手机记录了下来。
“移动的营业员真是厚道实在！”
前几天，营业员小陈为老年用户讲解“老年机”的各项功能，一连讲了五六遍，始终耐心体贴，没有一丝的不耐烦。她手把手教一对耄耋老夫妻用手机，整整两个小时，反反复复百问不厌。小陈为步行来交费的老先生端上一杯热茶，帮助老人交话费、查询流量，老人感激地说：“移动的营业员真是厚道实在，来了就不用担心有什么不会的，她们会在你身边。”
这天，营业厅里来了很多客户，进厅的客户不得不排起长队，这时又来了两位老人，营业员上前询问，原来两位老人只是因为电视不会使用前来询问，于是便安排老人去宽带电视体验区直接向他们进行讲解，也让老人们免去了排队的麻烦。
孙奶奶看不懂手机上的流量套餐提醒，又不会自己操作查询，担心的孙奶奶想到家门口就有一个移动营业厅，于是在买菜回家的路上就顺便进去咨询。以为要等待许久时没想到一进去便被营业员照顾着找到椅子坐下，并且主动询问自己需要解决的问题，孙奶奶赶忙向她说明情况，不一会儿就听懂了营业员的解释，这才放下心来。
已进入深冬时节，处在室外工作的环卫工人仍在冷风的肆虐中坚守。环卫站的一位大爷，从早上四点钟开始清扫街道，已工作整整一上午，手已经有点冻僵了。趁着午间休息时分他来到附近移动营业厅的“环卫工人爱心休息站”小憩……营业员快步上前递上温开水，热情招呼他坐下休息。
西安市未央区吴女士是一家互联网公司的行政主管，平时工作繁忙，周末还要在家陪四岁的女儿，没有时间去营业厅办理业务。“听同事说啊，陕西移动营业厅设立了儿童小乐园，有好多玩具，可以让我放心把小孩带出来办事，我觉得这太贴心了！所以就来体验看看。”进入营业厅，吴女士看到儿童乐园中有大积木、乐高等玩具，供带小孩的客户等待期间进行亲子互动，在自己办理业务的同时，孩子也能玩的很开心。
陕西汉中于先生今年已经85岁高龄，在孙子的帮助下终于学会了用智能手机，在使用过程中出现了一些困惑，却不忍心再让忙于工作的家人为自己处理，于是携带身份证独自一人去营业厅办理业务。移动营业厅志愿服务工作人员立刻上前进行一对一引导，老人行动不便，便进行搀扶，主动服务，利用iPad优先为他进行业务受理，老人在解决了问题之后开心的称赞道，移动真的是好，这些小伙子对我们讲解业务非常用心。
王小姐已经怀孕六个月了，家住西安小寨的她，还是自己出门办理业务。没想到移动营业厅为她提供了相对其他休息区而言较为安全舒适的座椅，并同样上前主动服务，利用iPad优先为她进行业务受理，让王小姐很是感动：“移动的服务真是太细致了，这样一些微小的举措却能反映出他们真正为客户着想的心。”
渭南的小刘不久前因为运动摔伤了小腿，正好最近对自己的业务套餐想要变更，家里人只好用轮椅推着他来到了家附近的移动营业厅。没想到的是正当家人想扶起他进去时，却看到了一旁专门开设的无障碍通道，再加上移动服务人员的帮助，让小刘如履平地的进入了营业厅，免除了很多不便，小刘开心地说，自己被照顾得太周到了！
不仅这些，类似的故事每天都在陕西移动的各营业厅发生，对特殊人群（老、弱、病、残、孕等需要帮助的客户）在核心营业厅设置志愿服务岗，提供轮椅、药箱、老花镜等专属服务和母婴室等专属空间，让他们从陕西移动感受到来自冬日的温暖。
“让客服帮你办，就放心吧！”
榆林82岁的郑爷爷，今年九月份孙女去上海上大学，好不容易学会了用手机跟孙女视频聊天，但是由于手机流量不够用，又不会用手机办理业务，于是向平时一起散步的伙伴们打听办法，一位爷爷说“这还不简单！我儿子教过我，10086现在有老年人专属‘暖心专席’的服务，打个电话就能解决，客服态度好，讲的也清楚，让他们帮你办就放心吧！”
陕西咸阳69岁的赵奶奶，之前让儿子给她打10086客服热线办理过业务，现在换智能手机了，想打热线电话办理流量套餐。之前听说过1-9项按键语音方法，觉得自己可能记不住，还好最近听邻居说陕西移动推出了“暖心专席”，拨通10086后，语音直接提示“暖心服务”坐席请按0，使用按键流程请按1。赵奶奶按0，就直接进入了对应星级的人工服务。
这些故事的发生都源于10086热线为老年客户设立的“暖心专席”服务，纯语音交互门户让服务更便捷。当客户呼入10086热线，系统会自动判断是否属于老年群体，如果属于，则进入IVR暖心服务流程。
在IVR暖心服务流程中，全省所有65岁以上老人，拨打10086后，进入简洁按键选择：将普通用户1-9项按键选择改为：1号按键查询，6号按键导航，0号按键转人工；其中进入导航后可语音说出来话意图，进行智能应答。进入人工后，客户代表可看到老年人标签，并且进行老年问候语，语速放缓等暖心服务。
当老年人进入智能语音导航中，“您好，我是智能客服小贝，如需暖心坐席服务请说人工，查话费请说查话费，查流量请说查流量、查账单请说查账单，如不需要语音服务请说退出。”这样详细直白的讲解，便会随着温柔的语气缓缓发出。问题解决后，客户还将听到“陕西移动暖心坐席为您服务，祝您生活愉快，再见！”这样的告别语，为服务画上满意的句号。
“不再坑队友，移动义诊又快又好！”
20多岁的小周向陕西移动宽带义诊工作人员反映，家中的WIFI总是出现卡顿、掉线，“吃鸡”实力坑队友，移动的工作人员冒着寒风带着工具箱，立刻上门为用户测试网速，发现用户宽带上限为50M带宽，于是耐心地向他解释网速对游戏的影响，并现场为用户升档至200M带宽。宽带升级后现场测试使用体验良好，小伙高兴地说“我可算是能扬眉吐气地当一回神一般的队友啦！”
在宽带义诊故障排查中，张先生反应家里网速很慢，经常卡顿，房间、阳台无法搜到WIFI信号，移动工作人员现场测速排查，发现信号弱的主要问题是由于路由器老化，对此工作人员建议用户更换新的路由器，并现场帮助用户安装调试智能组网，短暂30分钟的处理使用户的网速倍增，张先生对优化后的网速表示满意，对移动的专业赞不绝口。
上门服务走进客户家中，解决用户现实使用中的网络问题，已经有许多社区享受到了陕西移动的宽带义诊活动。
“在线跟医生交流，省心！”
“这个在线问诊平台太方便了！看到专家说孕妇属于易感染人群，加上天气寒冷，交通不便，每次去医院都提心吊胆的，有了这个线上平台，一旦身体不舒服，我可以随时在上面咨询产科医生！”——汉中市汉台区王女士
“家里离市中心医院距离比较远，一直血糖偏高，一有异常就得跑医院，去一趟就得一整天时间折腾，有了这个平台，我每天早上起床自己先测，有异常直接可以在这个平台上跟医生交流，省心放心多了。”——汉中市镇巴县孙先生
“我一直都在陕西移动和商洛市中心医院联合打造的这个平台上问诊，不受时间空间限制，谁家里每年还没有个头疼脑热的，有了它，不用再去医院排队，各科室专家在线直接答疑解惑，甚至有的小病小痛的，告诉我们去楼下买什么药就解决了，真的是太方便了。”——商洛市南郑区钱先生
商洛市中心医院在陕西移动帮助下打造的“互联网+在线问诊”平台，可以减轻线下就诊压力，让患者足不出户就能关注身体健康。
好服务，有温度，无距离。能真正做好、做到位的服务，都是源于对客户发自内心的关爱。一张张笑脸，一次次点赞，都是每一位客户对陕西移动暖心服务最真实的肯定。本报记者 庞玲玲
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