所有信件规定时限内办结 办理质效要让投件人满意 昭化区12345政务服务热线中心在提升政府公信力和群众满意度上不断发力
何浇王菲菲
“接诉即办，真没想到这么短时间就把问题解决了,为高效服务点赞！”一个电话，不用群众多跑路，问题就能得到及时答复与解决。多年来，生活中遇到麻烦事拨打12345热线，已成为昭化区广大市民的共识。
近年来，昭化区将12345政务服务热线办理作为实现好、维护好、发展好广大人民群众根本利益的重要途径，加速度、全时段、全方位回应民生诉求，切实打通服务群众“最后一米”，也架起了政府与老百姓之间的“连心桥”。
压缩时限跑出热线服务“加速度”
“群众举报你们洗砂废水未经处理就直接排放，经核实，举报情况属实。现请立即拆除排污管道，停止排污……”近日，昭化区生态环境局通过区12345政务服务热线中心接到举报信件后，立即组织执法大队深入虎跳镇玉罗村富鑫砂厂核查，并现场督办整改。
“该件在2天内办结，比平台规定的7个工作日缩短了5天，提速71%以上。事后回访，投件人非常满意，对办理时效给予了高度评价。”昭化区生态环境局副局长肖兴春说，群众满意就是他们工作的最大动力。
近年来，昭化区紧盯“一线、一网、一单”“两微一端”建设，制定《12345政务服务热线平台转办工作制度》，建立10分钟回应、半小时转办、24小时响应、急件要件快处制度，开通热线电话专线、平台短信提醒等功能，工单信息“线上+线下”同步推。
据了解，该区求助、意见、投诉等事项办理时限在市热线中心规定的时限内再压缩2个工作日，提速20%以上，大大提高了工作效率。
协同办理打造热线服务“新高度”
“关于元坝城区某建筑工地随意倾倒建筑垃圾的投诉信件，派了两次都被部门退回来了，现在召集相关部门就是为了讨论由谁来受理此件、如何快速办理等问题……”近日，昭化区12345政务服务热线协调会议上，昭化区行政审批局副局长车雄开门见山地说。会议明确了责任单位以及办理要求后，昭化区住建局立即成立调查组进行了重新调查，确认了建筑垃圾倾倒位置和责任人，连夜督导垃圾清理工作，并就今后建筑垃圾的合理处置和利用提出了对策。
违规占道、乱停乱放、道路损坏、噪音扰民……基层社会治理的复杂性、相关性使得很多问题仅靠单一力量难以解决，需要多个部门通力合作。对此，昭化区建立了区政府分管领导为组长，市场监管、住建、生态环境、公安等重点部门为成员的联席会议机制，定期通报热线办理情况和不定期会商解决“中梗阻”问题，遇特殊情况还会临时动议。
据悉，该区通过召开联席会议有效解决了“农贸市场拆迁商户摆摊地点求助”无明确承办主体、“建筑工地、KTV噪音扰民”行政职能交叉、“乡镇村民农网改造受伤超工伤鉴定期要求鉴定”现行法规无支撑等问题10余个。
树“民意”标尺让热线服务“有温度”
“我购买了400多元的上网设备，收货后发现无法上网，申请退货被拒，店铺注册地址显示在四川省广元市昭化区……”日前，山东济南一顾客打进12345政务服务热线反映，称其网购时遇到售后问题，希望能帮助解决。
昭化区市场监管局作为承办单位，收到信件后，第一时间组建了工作组展开调查核实。面对投诉对象、联系地址、商家名称等均不明确的信件，该局想方设法与信访人取得联系，了解具体事宜，并通过该购物平台的管理后台、四川省市场监管一体化工作平台等渠道找到商家，最终经协商，商家同意全额退款退货。
“又惊喜又感动！我也是抱着试一试的态度打的服务热线，毕竟是跨省求助，没抱多大希望。没想到一个几分钟电话，最后竟然退货成功，而且是全款追回。压在心里的‘石头’终于落地了！”信访人在信件办结回访时，再三表达了对承办部门和热线平台的感谢，并对办理结果给出了“非常满意”的评价。
为了更好地服务群众，在不断提升办理实效、提速办理时效的基础上，昭化区立足增强群众满意度,建立了一套以群众为主角、以群众评判为标准的热线投诉件办理评价体系，把承办部门办理态度、办理结果等指标的满意度评价权交给信访人，并将满意度评价等次作为年度考核的重要支撑部分。
“所有信件在规定时限内办结，这只是最低要求，办理质效让投件人满意才是最终目的。”昭化区12345热线中心主任刘芳如是说。
近年来，昭化区12345政务服务热线中心在提升政府公信力和群众满意度上不断发力。据统计，2020年，该区已办理了12345信件2300余件，办结率100%，平均满意率95%以上。
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