广元市公布 2018年消费维权典型案例
如何规避消费中可能遇到的风险与陷阱，如何理性消费、主动维权。近日，市保护消费者权益委员会公布了2018年部分典型案例，希望通过各种案例的展示，警醒消费者如何规避同类型的消费陷阱，更好地保护自身权益。
案例一：中药饮片缺斤少两消委会维权促规范
【案情介绍】2018年11月，赵先生在某镇卫生院为其家属购进中药饮片7副（23.00元/副），回家准备煎煮时发现重量与以往购进的中药饮片存在偏差。为求证事实，次日，赵先生到卫生院再次购进该中药饮片1副，并当即要求卫生院现场进行称量。在卫生院负责人及药房工作人员共同见证下，中药饮片的重量为243g，与实际应有重量295g相差52g。赵先生与卫生院药房工作人员理论，院方工作人员坚持中药剂量误差值最大可为20%，消费者认为中药饮片可以存在误差，但20%的误差值过大。双方协商未果，赵先生投诉到当地消委会。
【处理过程及结果】经调查，中药饮片剂量不足系卫生院工作人员失误所致。消委会工作人员指出，中药饮片作为一种特殊商品，关系到患者的身心健康和生命安全，医院工作人员应当以严谨的工作态度对待患者，医院更应当严格落实管理责任，加强对工作人员的教育管理，确保患者的合法权益不受侵害。经调解，双方达成协议：一是当事人购进的8副中药饮片院方全部重新配制，并退还2副中药饮片的费用；二是卫生院补偿投诉人交通等费用共计100元；三是卫生院以此次患者投诉事件为教训在全院开展教育整顿活动，杜绝侵害消费者权益事件再次发生。同时，当地消委会督促该卫生院在药房门口设立公平放心秤，方便患者监督。
【案例评析】《医院中药饮片管理规范》第三十一条：“医院应当定期对中药饮片调剂质量进行抽查并记录检查结果。中药饮片调配每剂重量误差应当在5%以内。”《消法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第四十条：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”某镇卫生院作为保障人民群众身心健康和生命安全的基层卫生服务机构，本应当全心全意为人民群众健康服务，却由于管理不到位，工作人员责任心不强，出现药品短斤少两现象，严重损害了患者权益，影响了患者治疗效果，应当承担相关责任。
案例二：“三包”责任不承担消委会调解化纠纷
【案情介绍】2018年7月，消费者杨某在某汽车贸易有限公司购买了某品牌汽车，在行驶中发现有刹车忽灵忽不灵的现象，于是到该汽车贸易有限公司售后服务中心进行检查。售后维修人员检查车辆后告知，这种现象是刹车真空软管接在刹车助力器上的接头处破损脆烂引起的。杨某认为新车行驶不到1000公里刹车就出现故障，怀疑车有质量问题，便提出退车要求，公司却以刹车真空软管破损只是瑕疵为由拒绝退车。杨某遂向当地消委会投诉。
【处理过程及结果】接诉后，消委会工作人员查看了购车发票、维修记录等相关凭证，并深入汽车售后维修服务中心进行了核实，证实消费者杨某投诉情况属实。在消委会工作人员的宣传教育下，经营者认识到了自己的错误，同意与消费者协商解决纠纷。经调解，双方达成协议：一是汽车贸易有限公司向消费者杨某赔礼道歉。二是以100元／天的标准补偿劳务费、交通费共计1000元。三是免费更换相关配件并补偿费用3000元；四是免费送基础保养6次。双方对调解表示满意。
【案例评析】《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条第二款“在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货”。本案中，汽车刹车真空软管破损脆烂导致刹车忽灵忽不灵，直接影响行车安全，属于质量安全隐患，汽车销售商应当按照“三包”规定，承担相关责任。而该汽车销售公司却将产品质量安全与产品瑕疵相混淆，拒不履行应当履行的“三包”义务，致使消费者的合法权益受到侵害，消委会认为，广元某汽车销售公司依法应当承担相应的赔偿责任。
案例三：家电下乡价差引群诉消委会出面调解
【案情介绍】2018年5月，某商贸有限公司销售人员到某村走乡串户销售净水器，村民张某等10人以2580元/台的价格购买并安装了该净水器。不久后，购机的村民通过相互了解，发现同品牌同型号的净水器竟有人以2050元/台的价格就买到了，比自己低了530元/台。由于销售价格不一致，8户消费者感觉自己受到了欺骗，集体向当地消委会投诉，要求经营者退款。
【处理过程及结果】经调查，广元某商贸公司在该村共安装了10台同型号的净水器，其中1户的购买价格为2050元/台，其余9户的安装价格均是2580元/台（其中：1户已退货）。经营者在经营活动中本应遵循公平、诚实信用原则，平等对待消费者，但却为了谋取更大利益，对所销售的商品不明码标价，以不公平的价格销售，使消费者受到不公平的待遇，存在过错。经调解，双方达成协议：经营者按530元/户退还已收的8户消费者的购机款，共计4240元。
【案例评析】《消法》第四条：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中，广元某商贸公司在下乡销售同品牌、同型号的净水器时，对所销售的商品不明码标价，故意隐瞒商品真实的销售价格，欺骗消费者而获取更大利益，丧失了本应有的诚实信用，存在过错，应当退还多收的商品价款。
案例四：保健品当药品卖药房退款又赔礼
【案情介绍】2018年2月，马某父亲因在医院检查身体，医嘱需用补钙药，于是到某药房购买补钙药品。该药房为其推荐金牡龙钙颗粒，马某父亲于是购买了2盒价值90元的金牡龙钙颗粒。回家后发现购买的金牡龙钙颗粒为保健食品而不是药品，遂找到药房要求更换补钙药品，该药房拒绝为其更换，只同意把购买的金牡龙钙颗粒放在药房代为销售，双方因此发生争执。马某随后投诉至当地消委会。
【处理过程及结果】经消委会工作人员调查了解，消费者所反映的情况属实。保健品不是药品，没有治疗效果，药房不能把保健品当成药品销售给患者。同时，在销售保健品时应当把真实情况告之消费者，而不应该隐瞒真实信息，误导消费者。经调解，双方达成协议：药房向消费者赔礼道歉，并退还购货款90元。
【案例评析】《食品安全法》第七十九条：“保健食品广告除应当符合本法第七十三条第一款的规定外，还应当声明‘本品不能代替药物’。”《消法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”消委会认为，本案中，药品经销单位明知向消费者推荐的是保健品而不是消费者所需要购买的药品，但为了谋取利益，丧失诚实信用原则，故意隐瞒商品信息，致使消费者权益受到侵害，应当依法承担责任。（市消委会供稿）
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