金融机构营业网点服务体验活动第二周·特邀体验员心得：服务足够热情 业务有待提升

“金融机构营业网点服务体验活动”自近期开展以来，受到了广大市民的广泛关注。上周是该活动开展的第二周，特邀体验员们前往市区多个金融网点，对其设施、环境、服务、效率等方面进行了现场体验并作出了客观公正的评价。

“广元金融机构营业网点服务体验”公示（1）

体验员：董先生

体验时间：4月3日上午11时

体验机构：某银行广元分行营业部体验业务：残损人民币兑换业务

体验经过：进入营业大厅后，保安人员热情地替我取了号，但无任何工作人员询问我办理什么业务。叫号单显示需等候5人，却在等候约40分钟后才轮到我前往窗口办理业务，等候期间无工作人员前来询问及关怀。由于钞票污损，当班柜员无法单独鉴别真伪，便交由后台复核人员一同鉴别（钞票离开了我的视线），两人大约对照比较了2分钟后，为我兑换了钞票，业务办理完毕。

体验心得：叫号机旁无银行工作人员，由保安值守。客户等候区也无大堂经理询问办理何种业务。等候期间我特意去大厅超级终端询问办理业务的程序，但工作人员明显对该终端业务操作流程不熟悉。柜员对残损币兑换标准不熟悉。

建议：保安人员是负责厅堂安全和秩序的，建议不参与业务指导；增加大堂工作人员，并要求能熟练掌握业务；提高前台柜员工作效率，并且要求在办理业务时做到规范严谨，如：钞票或单据在未确定真伪前不能离开客户视线。

“广元金融机构营业网点服务体验”公示（2）

体验员：赵女士

体验时间：4月4日上午10点45分

体验机构：某银行广元东城支行

体验业务：通过ATM机办理存取款业务

体验经过：进入网点后，我先到银行ATM机前办理存款业务，但反复操作多次均无法存款。我以为这台ATM机不能存款，但又抬头看了下ATM机上的标志，显示确实是存取款一体机。大堂保安见状后，告诉我说屏幕上有提示，这台存取款机暂时只能取款。经提醒我才发现，ATM机上确有一行滚动的红色小字提示语，不仔细看，很难发现。在我准备离开时，一位市民又准备通过这台有故障的ATM机办理存款业务，保安人员再次上前解释。

体验心得：这家网点保安人员工作很用心，有责任感，面对客户很有亲和力。但智能机具故障提示不够醒目，浪费客户办理业务的时间，也给网点职员增加了不必要的工作量。

建议：若智能机具出现故障，提示顾客的标语应该醒目一些。

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