服务在细节五年零投诉——访锦泰保险广元中心支公司总经理何朝军
记者：锦泰保险这几年的发展怎么样？
何朝军：锦泰自2012年10月21日成立，到目前为止已经整整5年。5年来，在广元市委、市政府的坚强领导与大力支持下，在上级公司及市政府金融工作局、行业协会的指导下，业务快速发展，自开业以来，连续5年保持高速增长，公司品牌影响力及服务口碑不断提升。截至2017年11月底，广元中心支公司在锦泰四川分公司范围内业务规模排名第三位，市场份额排名第二位，取得了较为优秀的业绩。
在险种经营方面，公司从较为单一的车险、普通财产险，逐步过渡到全方位、多险种的经营，在农业保险、地震巨灾保险、环境污染责任险、安全生产责任险等事关民生和社会稳定的政策性、公益性保险中也积极参与，很好地发挥了保险企业社会稳定器的作用。
同时，公司热心公益事业，积极参与到扶贫攻坚战役中来，为本地父老乡亲脱离贫困积极贡献力量，获得了市政府的高度评价。
在2017年4月召开的全市保险工作会议上，按大会安排，我本人代表锦泰保险广元中心支公司在大会上作了经验交流。这既是本地政府、行业协会对我们的认可，也是对我们未来工作的巨大鞭策。
记者：连续5年保持高速增长，你们怎么做到的？
何朝军：我认为，从大的方向上看，我们能够保持连续的高增长，主要得益于广元近几年的良好经济发展形势及强劲的增长势头。作为金融行业，我们的发展是与本地经济的发展水平密切相关的。同时，也得益于市政府主管部门及行业协会为我们保险业营造的良好发展环境，以及全方位的服务支持。
从公司内部来说，我觉得主要有两点，一是我们长期坚持的优质服务理念，二是我们有一支密切协作、具有高度执行力的队伍。
记者：目前，整个保险行业都在强化服务上下功夫，你们在服务方面有哪些特色？
何朝军：确实是这样，近几年，整个保险行业都在提升服务水平，各家保险公司都推出了自己的一些特色服务，保险行业整体的服务满意度不断提升。锦泰作为一家新公司，并且作为“四川人自己的保险公司”，在服务方面更加重视，推出了更多贴近客户需求的服务项目，也取得了一些成绩。
在锦泰保险总公司层面，我们于2016及2017年两年，在中国保监会发布的《保险公司服务评价》中，连续两年获得AA的最高评级，这是国家主管机关按照理赔获赔率、投诉率、电话接通率等8类定量指标，按照客观得分情况对全国58家财产保险公司进行综合打分后的评价结果，彰显了锦泰保险在服务方面的硬实力。
公司自开业以来，将服务作为发展的生命线，以“做服务更好的保险公司”为目标，在服务细节上精益求精，从客户最为关注的、感受最为明显的细节抓起，客户满意度一直保持在行业前列。开业5年来，公司理赔满意度指标在锦泰系统内一直排名前列，在本地行业协会也保持了连续5年无一例有效投诉的骄人成绩。
记者：能谈一谈你们的特色服务或者是一些典型服务案例吗？
何朝军：开业5年来，公司的服务一直在不断升级。自去年开始，我们将各面服务措施浓缩为“十项服务承诺”，并通过电台、报纸、微信等各种媒介向社会及客户推出，取得了良好的效果。
十项服务承诺的内容较多，但我们的服务项目都是从涉及客户切身利益、感受最为贴切的角度出发，不讲大口号，个人觉得这其中有几点在行业中比较有特色：
一是“理赔有礼”。自2015年“3·15”开始，我们在保险行业中独家推出“理赔有礼”活动。在每一次报案和救援的处理中，我们的工作人员都会向客户赠送小礼品，说实话，这个礼品的价值并不高，但客户拿到后确实是比较暖心的。因为在保险行业，之前长期有“理赔难”的诟病，我们坚持这一项活动的目的，就是要告诉客户，在锦泰投保，理赔是您的权利，服务是锦泰的义务，您只需理直气壮的提出您的理赔要求，剩下的，交给我们就好。
二是免费道路救援。目前各家保险公司都推出了免费道路救援服务，但将这一项服务做到客户人人知晓，并面向非锦泰客户推出的并不多见。在锦泰广元中心支公司，理赔服务人员的工作职责除查勘、理赔外，道路救援是确定的工作内容之一，无论白天黑夜、无论严寒酷暑，只要接到客户求援，我们的工作人员都会立即赶到，施以援手，且基础服务完全免费。这一项服务我们通过电台和微信等方式不断宣传，目前几乎每一天都会接到客户的救援需求，今年内已有8名左右的非锦泰客户也体验过我们的这项服务，对锦泰的服务赞不绝口。
三是人伤案件治疗费用的灵活预付。在锦泰的理念中，保险公司承担理赔责任是理所应当的，而如何将保险的保障功能发挥好，更是一家负责任的保险企业应有的思考与担当。在日常交通事故中，经常会遇到受伤人员因经济原因延误治疗，导致伤情扩大，甚至造成无法挽回的结果。保险行业自交强险推出后，各家保险公司按照法律规定都推出了交强险支付抢救费的服务，但交强险1万元的费用额度对一些危重伤员来说，往往是杯水车薪，远远无法解决救治需求。在这种现实需要面前，我们推出了商业险的灵活预付，也就是说只要是锦泰客户发生交通事故所致的重大人员伤亡，需要支付抢救费或其它紧急费用的，我们在交强险之外，可以按照事故处理的实际需要灵活预付商业三者险部分的赔款，以快速的救治伤员，并帮助客户快速处理相关善后事宜。这一服务项目推行几年来，已有50余名客户体验，解决了他们的燃眉之急，获得了一致好评。
在案例方面，印象最深的是我们一名客户深夜到水库钓鱼，遇到下雨，车滑到水沟中，凌晨2点多向我们求援。因地方偏远，我们的工作人员叫上拖车连夜出发，赶到时已是凌晨5点多。成功救援后，客户感动不已，认为锦泰确实是言出必行。
另外，在今年一起交通事故致人员死亡及近期的一起恶性事故中，我们主动支付高额的丧葬费用和抢救费用，金额均在10万元以上，获得了客户、受害人家属和交警部门的高度好评。
在其它方面，我们推出的查勘时向客户提供方便食品，以及本车人员受伤鲜花水果探视等服务措施，在目前属行业独家，感受过的客户都非常满意。
记者：您刚才在讲到公司快速发展的优势时提到，一是公司的服务优势，二是有一只优秀的队伍，在队伍管理方面锦泰有什么独特方法吗？
何朝军：这5年来，公司通过不断的培训、调整，沉淀了一支非常优秀的队伍，这支队伍富有朝气、充满活力，团结协作，克服了一个又一个的困难，取得了良好的业绩。
我们公司这5年来长期坚持了一些制度，或者说是企业文化，这应该就是我们队伍的巨大优势，具体来说：
一是我们优质的客户服务水平和良好的服务口碑。公司不断降低业务拓展的难度，客户续保率不断提升，并成功吸引到大量真正看重服务的客户主动投保；
二是我们公司简单的人际关系及良好的前后线协作。公司内一直强调简单的人际关系，并以制度来保证后线为前线服务的理念落地，内部关系简单、透明，资源分配公开，倡导结果导向，上下级之间、前后线之间，都以工作为出发点，内部晋升公开条件，以业绩为唯一标准；
三是透明的财务制度和全面的福利保障。公司内部财务透明，一切资源向客户服务和一线倾斜，从制度上互相制约，公司按照国家规定为每一位员工足额缴纳社会保险，并购买住房公积金，免除大家的后顾之忧。
这些可能就是我们团队的优势吧。
记者：新的一年马上到了，您还有什么需要向读者朋友们说的吗？
何朝军：好的，在最后，再一次感谢各级政府、行业协会对锦泰保险广元中心支公司的关心与帮助。我们将严格守法、合规经营，不断提升服务水平和保障能力，为广元经济建设服好务。同时，也再一次恳请大家对锦泰保险的服务水平进行全方位的监督，我们推出的十项服务承诺中，任何一项未达成，反馈给我就奖励50元。
记者张然
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