广元市贵商村镇银行金融消费权益保护示范网点建设工作报告

广元市贵商村镇银行成立于2011年12月16日，为目前国内仅有的10家地市级村镇银行之一，是由贵阳银行发起设立的国有控股股份制商业银行，也是广元市第一家市级法人金融机构。截至2017年末，该行所辖一级支行8个，除剑阁县以外全市县区已实现全覆盖，拥有对外营业网点37个，离行式自助银行18个，助农金融服务站50个。目前，该行已成为四川最大的村镇银行，在全国1525家村镇银行中排名前十，被中国银监会监管评级为二级行。

自成立以来，该行在市委、市政府的关心和帮助下，在广元市各监管部门的指导下，高度重视金融消费者权益保护的各项工作，完善了各项规章制度，有效强化了责任意识，搭建起了消保工作的基本框架。特别是在金融消费权益保护示范网点的建设过程中，总行领导高度重视，深入该行嘉陵支行示范网点进行现场指导，并要求网点负责人要严格按照人民银行关于开展金融消费权益保护示范网点建设的要求，认真开展该行营业室示范网点的建设工作；同时，围绕制度机制建设、经营行为规范、个人金融信息保护、投诉受理处理和服务质量提升五个方面，对示范网点的建设进行专题研究，明确了工作目标以及相关工作职责，有力推动了该行示范网点的建设。

加强机制及基础设施建设

该行的保护消费者权益示范网点建设严格按照中国人民银行《金融消费者权益保护实施办法》及该行相关规定完善了机制建设，制订了严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程。相关职能部门还不定期对示范网点开展专项检查，并将检查结果纳入全行金融消费权益保护工作的绩效考评体系。同时，为提高服务质量，提升客户满意度，该行示范网点还完善了各类服务设施，加强了软硬件设施建设，增设了便民服务区、公众教育区、爱心窗口、爱心专座，并设置功能分区指示牌，有效提升了示范网点的整体服务质量。

规范经营行为

为有效保障金融消费者的各项合法权益，该行示范网点严格按照法律法规、相关监管单位和该行金融消费权益保护的内控制度的要求，对产品和服务按规定进行信息披露、尊重消费者的真实意愿和风俗习惯，不违反公平交易原则，不误导或夸大产品及服务宣传，有效保障了金融消费者的基本权益。

整合创新宣传方式

为提升金融消费者的风险识别能力和自我保护意识，努力营造金融知识普及的良好氛围，该行示范网点在营业大厅设立了独立教育专区，张贴各类金融知识宣传海报，摆放金融知识宣传手册等宣传资料；通过LED和厅堂液晶电视滚动播放各类防范通讯（网络）诈骗、识别虚假金融信息等宣传视频，并由大堂经理现场向消费者进行金融消费权益保护的宣传。

完善投诉处理机制

该行示范网点在营业场所醒目位置张贴投诉受理电话和“投诉处理流程图”，明确了投诉途径，投诉受理、处理的流程，网点的分工和职责。建立了投诉受理处理台账，有效保证了金融消费者的投诉第一时间得到响应和金融纠纷处理的及时性。

提升网点服务质量

目前，该行示范网点基础设施齐全，建有“金融知识宣传专区”，长期摆放金融知识宣传资料和便民服务设施，专人值守向金融消费者提供金融咨询和便捷服务。同时，示范网点还统一规范了形象标识，营业室内环境舒适、功能分区合理、人员配备充足、员工服务热情高涨、业务办理高效，有效提升了网点的综合服务质量，获得消费者的一致好评。

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