武胜爱众：服务提质 推动“人民阅卷 广安行动”落到实处
“人民阅卷广安行动”开展以来，四川省武胜爱众水务有限责任公司和四川省武胜爱众燃气有限公司把解决客户的操心事、烦心事、揪心事作为主攻方向，持续联合开展“增强全员服务意识，提升服务质量”活动。
武胜爱众水务和武胜爱众燃气公司成立了以董事长戴振中为组长，两家经营层班子为成员，武胜爱众水务副经理杨燕菱为具体工作负责人的前台一体化领导小组，旨在对所有面向客户的工作，严格落实首问责任制，业务办理做到一站式受理、限时办结，内转外不转；切实让机制运转活起来，快起来，让公司员工跑起来，效率高起来，让服务质量高起来，客户满意度升起来，建立水气公司高效的协同机制，力争做客户满意的贴心“爱众人”。
多措并举夯实“人民阅卷”工作基础
近日，在“人民阅卷广安行动”大背景下，为夯实“人民阅卷”工作基础，提升群众满意度，武胜爱众水务和燃气公司组织相关科室联合会议，并制定了相关工作方案。
围绕“让客户最多跑一次”工作，两家公司建立了高效的协同机制，大力办理关联号，一卡一号就能同时对水气缴费，目前关联号已办理了总客户量的81%;通过进社区、进小区、摆摊设点、朋友圈、公众号转发等方式对掌上爱众APP进行推广，让用户足不出户即可办理水气的各种业务；对营业大厅实行水气双费合收、业扩报装一站式办理，一个柜台就可以完成水气的相关业务；形成水、气96503服务热线二级平台工单共同受理、协同机制，高质高效的完成96503一级平台传办的客户咨询、服务申请、投诉举报、12345热线工单，做到对水气两家公司抄表等进行统筹管理，实现业务内转外不转，切实做到让客户少跑路；对水、气共计19项业务流程进行了梳理优化，所有业务集约化办理，大幅压缩用户办理时限高达50%以上；对业务流程进行了全员培训，调整工作人员岗位职能职责，专人跟踪督促各项业务办理进度。走访园区及餐饮酒店等大客户，广泛的收集需求及建议，针对客户反映的问题，分析原因并提出解决措施，同时对客户进行安全检查和义务维修，排查和消除安全隐患，保障客户安全用水、气。通过执行与监督的双管齐下，公司放管服改革工作初见成效，大大缩短了工商业客户报装的时效。
目前，武胜爱众燃气和水务公司已实现所有业务集约化办理，一站式服务初见成效，业务的线上办理功能已开通。下一步，公司将持续深入优化营商环境，一是认真学习优化营商环境政策，提高政治站位；二是做好“加减法”和“乘除法”，增加在维修、检漏等方面投入力度，简化工作流程，从标准服务变为主动服务和感动服务，提高用户满意度，消除在抄收、维修、安装等方面不作为和乱作为现象；三是做好重点小区和重点企业用水气服务，满足用户用水气需求，优化片区经理服务，分类分级对客户开展优质服务；四是加强优化营商环境专项督导检查，启动问责机制；五是加强业务培训，提高服务标准；六是强化客户业扩办理，针对性落实报装抢险及面向客户的19项业务，实行限时办结，一站式处理，让客户最多跑一次或者一次都不跑；七是推出直饮水、室内自来水管清洗、燃气室内二次安装、地暖等增值业务；八是大力对大厅收费进行分流，持续推广掌上爱众APP，让客户足不出户，轻松在线上完成办理业务；九是成立集抄运维中心，组织专人解决集抄中的疑难杂症和客户最关心的表计及计量问题，加强二、三级稽核工作，强化计量的可信性，增强用户对水气使用的信心。
变“被动”为“主动”闭环处置问题
国企员工要把“服务”二字放在心中，这不是一句简单的口号。
自“人民阅卷广安行动”工作启动以来，武胜爱众多次组织召开工作推进会，总结工作经验，分析存在问题，安排部署下步工作。明确要求所有员工要从思想上认识到位，工作中落实到位，切忌走过场和搞形式主义。
“我们向来不回避问题，特别重视用户反馈及诉求。”武胜爱众负责人表示，提高群众满意度是武胜爱众公司一直在做的重点工作。近年来，该公司变“被动”为“主动”，千方百计挖掘客户更多需求，并以客户需求为导向改进工作，践行“爱心起搏生活，服务情连大众”经营理念。
今年6月26日端午放假期间，武胜阳光小区一高层住户电话反映自来水里面有小白虫问题，公司立即安排水质检测员上门取水样。经查看，用户属于二次供水，通过检测水样水质合格，周围其它住户未反映有此现象。为解决客户疑虑，抢维人员将客户表后水管断开，重新安装测试水管进行测试，仍无异常。随后，工作人员又对室内多个管道进行了排查，发现是用户家中水管龙头问题，因用户用水处环境潮湿，家中水龙头拐弯处内壁粘附了很多虫卵且正在孵化导致了自来水中有小白虫。“虽然不是水务公司的原因引起，但维修师傅仍然很耐心，很细致的帮助我们排查问题，解决问题，服务态度和专业度令我很满意！”该住户感激地说道。
主动服务的案例还发生线上。今年6月30日，客户致电96503服务热线，反映其在掌上爱众APP上缴费300元，由于操作错误错缴到其它户号上。96503武胜爱众二级平台接到转办的工作单后，立即与客户联系，经核实，该客户错将费用缴至广安枣山帝谷公园一住户水气卡上。随后武胜爱众燃气运营管理科立即与枣山服务中心取得联系，通过上门和多次电话与用户沟通，于7月6日在武胜及枣山工作人员的协调帮助下成功帮用户追回了错缴的300元费用。
“‘人民阅卷广安行动’工作方案是如何落实的？工作开展中存在哪些问题和困难？”“这次活动措施一定要到位，不能走过场”。连日来，武胜爱众公司严格按照“人民阅卷广安行动”工作要求开展员工谈话，与员工说心里话，收集问题时将问题表述详细，建立问题收集台账。
“发现问题、整改问题、闭环处置问题“。公司董事长戴振中说，公司将不断探索和开发服务新模式、新思路，以最好的形象与客户见面、以最好的状态为客户服务。
戴振中还表示，作为公共服务企业，优化服务是一项长期而艰巨的工作任务，爱众必定同心协力，坚定为客户服务的决心，努力把最好的产品、最优质的服务提供给客户，为客户办实事、办好事，做客户的贴心“爱众”。龚惜颜学珍唐德兴
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武胜新闻，故乡情，家乡事！不思量，自难忘，梦里不知身是客，魂牵梦萦故乡情。武胜县，是陪我们行走一生的行李。