着力提升规范化服务水平

今年以来，农行广安区支行结合文明规范服务的深入开展，通过在全行强制推行规范化服务，经过组织推动，对外形象和干部职工的服务意识有了明显提升，逐步涌现出“特色服务、精品服务”等高品位的客户服务。

抓好员工意识提升，促进营销健康发展。该行现有对外营业机构17个，早在年初的班子工作会议上，对全年的规范化服务工作就作出了全面安排。在强化文明服务、提高员工素质、打造优质服务品牌上做文章，提出强制性推行规范化服务的具体措施。不断完善《营业网点服务环境规范》《违反规范化服务实施细则处罚办法》等一系列规章制度，对各部门、各营业网点的员工在日常服务工作中的每一个细节内容都进行了细化和量化。在具体落实中，各对外营业机构坚持“讲、学、练”相结合。“讲”就是讲规范化服务的重要性和必要性，讲清目的意义以及采取的方法步骤，要达到的目标和基本要求；“学”就是组织干部职工到系统内外的“文明窗口”单位进行观摩学习，采取有效措施，提升文明规范服务工作执行力，通过办理业务使干部职工看到自身的差距，进一步引导干部职工增强服务意识。“练”就是组织干部职工对照规章制度进行强化训练，通过读报纸、讲故事、日常会话、晨会等形式训练普通话。组织干部职工采取“列队演练”“柜台演示”“模拟客户”等形式进行综合训练，制定培训计划，利用班前班后的时间组织干部职工学习业务、学习制度、学习办法，尤其是对新业务知识的学习和培训，促进各项营销健康发展。

抓好工作措施落实，促进服务再上台阶。该行把文明规范化服务工作作为今年的重点工作之一，并将工作任务逐一进行分解，落实到岗，责任到位。在学习动员、提高认识的基础上，采取各种措施抓好阶段性工作的落实，使柜面服务人员熟悉规范化服务理念，掌握基础营销技巧。通过各种形式聘请社会人士和客户作为农行的监督员，通过座谈和下发意见表的形式，定期或者不定期地征求社会监督员的意见和建议。同时，向社会公布“监督电话”，随时听取客户的意见和建议，不断改进柜台服务；在抓营业网点规范化服务的同时，把二线人员的工作行为、改进作风、提高效率作为全行规范化服务的一项重要内容，对办公环境、办事效率、工作质量等都作出了明确的要求，坚决防止因忽视文明服务而产生客户流失的情况。加大营业环境卫生清理工作，设立咨询台，配备便民设施，给客户营造有序、快捷、温馨、整洁、安静的业务办理环境。细分客户层次，把握客户需求，在中高端客户群中深度营销网上银行、转账电话等科技产品，不仅放大了结算收入敞口，同时激活了基金、理财、投行业务产品销售。通过全行上下的努力，促进了规范服务上水平。

抓好典型激励机制，奠定坚实发展基础。督促规范化服务活动健康持久地开展下去，坚持“以人为本”的治行方针，积极开展了争当文明部室（网点）、文明行员、服务标兵、争发展、控风险等评选活动，不断提高临柜服务质量和服务水平，努力培养和树立“严、细、实”的工作态度和工作作风，大力提倡和打造“求真务实，团结友爱，密切配合，无私奉献”的团队精神。采取相关措施，制定和完善了有关制度，加大了检查力度，采取明查暗访、组织检查、电话调查、客户问卷等形式，对全行各部门、各营业网点进行检查，严格执纪，为了避免行内人员的“人情味”，通过现场录像、现场征求意见的方式，对被检查的部门、网点作出客观、公正的评判。面对激烈的市场竞争和行业挑战，每一名干部职工都知道形势的紧迫性和工作的重要性。通过日常学习、文明规范服务培训等方式提高服务水平，以耐心的服务吸引客户、以真诚的服务留住客户、以细心的服务感动客户，从小事上下大功夫，塑造良好的服务形象。目前，该行的服务监督体系正进一步完善，对客户反映的问题在规定的时间内均有答复，为文明规范化服务奠定了坚实的基础。

（李华）

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