广安人社事 最多跑一次广安市人社局全面建设群众满意的人社公共服务体系
图为广安市医保经办系统文明礼仪培训会现场。
□黄仲立文/图
今年8月21日，广安市某单位职工何兴福，抱着一沓厚厚的住院报销资料，气喘吁吁地跑到广安市人社局二楼医保大厅办理报销住院费用。经工作人员仔细审核，发现其资料不齐，因为他常住重庆，每次报销费用又要作为周转下次住院所需，所以显得格外着急。正当他犯愁时，工作人员告知他可以在回家后将资料补齐，再邮寄给广安市医保局代其办理。听到这个建议后，何兴福不停地说这项措施好。同时，窗口工作人员还告诉他，现在全国异地就医联网，可以在住院医院直接结算，不需要再把资料拿回到原籍办理报销手续。
自今年5月以来，广安市人社局按照省人社厅印发的《关于全面建设群众满意的人社公共服务体系的指导意见》为纲领，以深入推进人社服务供给侧结构改革为主线，将加强和改进人社公共服务工作，贯穿于全市人社系统工作的全过程，并作为全市人社工作的“一号工程”来抓。同时，大力推进公共服务治理体系，使服务供给质量和水平得到了明显提升，群众的获得感、幸福感和满意度显著增强。
齐心协力，扎实推进服务平台标准化
今年以来，市人社局严格按照省厅“四化”建设要求，实施硬件软件同步升级，倾力打造标准化人社公共服务场所，提高为民服务水平。近日，在市人社局二楼的服务大厅里，笔者看到，各服务窗口硬件设施一应俱全，各窗口前都有明显的标识，还有供办事群众休息的区域，可见不管从建设面积、功能划分，还是设施配备基本能够满足服务群众需要，为民服务的科学化水平明显提高。同时，在经办服务大厅摆放了社保卡查询显示屏和就业服务招工信息发布显示屏，并升级了广安市人社局门户网站。目前网站正在进行改版升级和资料上传中，预计年底全面投入运营。改善窗口服务质量，统一使用标准和文明语言，市人社局要求所有职工参加普通话水平测试，上班期间尽量使用普通话和文明语言，增强窗口服务形象，方便群众办事。加强学习，提升业务能力和水平。所有职工必须加强学习，特别是业务方面和廉洁自律方面的学习。入驻服务窗口的工作人员要对所经办的业务做到心中有数，并能够为群众办事提供可行性指导。加强监督，严肃工作纪律。加强在工作期间的纪律监督，特别针对窗口服务人员的纪律监督，严禁在工作期间做与工作无关的事，并要求在接待群众来信、来访和办事方面务必做到热情周到和一次性告知。提升软件建设水平，通过门户网站、广告宣传栏，宣传小册子等媒介载体，广泛公开各类服务事项与办理指南，方便群众多渠道了解办理事项所需资料、法定权利义务和所办事项程序时限等等。截至目前，共发放就业宣传资料11.1万册，社保宣传资料22.5万册（含全民参保资料），医保政策宣传资料9.6万册，制作全民参保动漫作品3部、就业扶贫专题片1个；新媒体广安人社腾讯微博关注人数达600余人，自运营以来共发布信息644条，微信公众号关注人数将近6000人，共发布信息227条。全市就业信息系统数据量达到250.14万条，其中，农村劳动力数据203.97万条，就业失业登记数据40.23万条，人力资源市场数据量4.8万条。同时，广安市人力资源服务中心每周星期三定期发布招工信息，截至目前，共发布信息46期，涉及7600多个岗位，有效缓解了“企业用工难”现象。
主动作为，全面夯实服务平台信息化
市人社局积极运用大数据、移动应用、人工智能等手段，全面推进便民服务信息化和一体化建设。全面推行五险统征实现“一站式”服务，整合经办资源，简化办事手续，全面推行城镇职工养老、医疗、工伤、失业和生育等五项社会保险统一征缴管理，实现了五个险种缴费“一个机构核定、一个窗口申报、一张票据征缴”。五险统征的实施，不仅有效提升社保经办服务质量，杜绝了用人单位选择性参保侵害职工权益，而且极大减轻了参保单位和个人的事务性负担，方便了业务办理。目前，全市2481家参保单位实现了五险统一征收和稽核，职工养老、工伤、生育、失业和医疗保险等险种的参保人数分别为34.65万人、12.56万人、8.91万人、11.85万人、28.31万人，共计征收各项社保费征收25.8亿余元（养老181930万元，工伤7275万元，生育1601万元，失业5167万元，医疗61992万元，）。在基础信息数据库的基础上，市人社局全面完善和建设一体化的业务经办系统，目前已建成覆盖养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、失业保险的业务统一经办系统，满足全市社保经办机构、乡镇、街道社区等1000多名业务操作人员的业务经办，为全市775家协议服务机构（协议医院和协议药店）提供服务。数据的市级集中以及数据有效整合，为辖区内参保人员提供了精准、完备、详实的参保轨迹，实现了“记录一生、服务一生、保障一生”的人社服务宗旨。另外，从今年6月起，拥有广安市户籍的大学毕业生报到，不需要再跑到人社部门窗口办理，可直接在人社局门户网站实现网络报到。拓展完善人社公共服务体系，在建成统一业务经办系统的基础上，市人社局拟与税务、银行、通讯等单位合作，建成数据共享平台，届时参保单位和个人可通过银行柜台、通讯公司服务网点办理社会保险相关业务。进一步丰富信息宣传渠道，充分运用网络、微信、微博等方式进行政务信息公开；开通12333咨询服务热线，可进行政策业务咨询，办理社保卡制卡进度查询、社保卡挂失、社保卡注销等业务；延伸基层服务平台，依托人社系统网上服务大厅建设、乡镇劳动保障站所，全力拓展人社公共服务体系。市就业局将就业失业登记证办理、职业培训补贴申领、失业保险待遇申领、稳岗补贴申领等业务流程在市人社局门户网站公开，极大地方便了办事群众，所有业务只需群众一次办理，杜绝多次跑路。市机保局立足便民服务，研究制定了办事指南明白卡和宣传纸，以最浅显的文字、最易懂的方式、最简单的形式，向参保对象讲清机保政策、介绍工作流程。首期预备印发宣传资料5000份，利用政策宣传、接访下访、业务办理等随机向参保对象发放，并委托社区的宣传栏，张贴宣传资料，公布咨询信访热线，确保解决参保人员政策不清、程序不明、多次跑路等问题。
齐抓共管，切实加强服务机制协同化
为全面取消无法定依据的证明和盖章环节，让群众“少填表、少盖章、少交证、少跑腿”，市人社局各科室和各经办机构经过系统梳理和归类，从具体经办的业务工作入手，切实加强服务机制协同化建设。全面推进异地就医结算工作，首先是简化异地就医备案程序，在服务窗口设置异地就医服务专柜，负责受理各类异地就医政策咨询和备案申请。对符合备案条件的人员，通过电话、邮寄、现场代办等方式来完成备案。今年1-8月，全市城镇职工参保人员异地备案4483人次，其中跨省异地就医备案2636人次。其次是减轻患者就医垫付压力，在与市内外医疗机构签订医保服务协议时，规定医疗机构收取预付金额度不得超过预计医疗费总额的50%，预付金主要用于支付本次住院的起付线金额、自付比例以及自费费用等，参保人员出院时，由患者与医院结算，多退少补。
对重症急诊患者，开展绿色通道，全面实行先住院后付费的方式，并发挥好疾病应急救助资金的兜底作用，切实减轻参保患者就医垫付压力。再次，畅通即时结算渠道，加强与部省信息部门的协调沟通，完善各项硬件、软件配置，组织专人联网测试、对码，保障异地就医即时结算网络畅通。据统计，今年1-8月，全市省外异地就医即时结算393人次，发生医疗费用982万元，基本医保支付569万元；市外省内异地就医即时结算1044人次，发生医疗费用1622万元，基本医保支付1066万元，广大患者切实告别了异地就医报销“跑断腿”的现象。全面完成“直发率”和“建账率”目标任务。9月22日，广安市治欠保支领导小组与各区市县、园区治欠保支领导小组签订了《2017年度广安市政府治欠保支目标任务责任书》。本着“谁主管、谁负责、斗硬考核”的原则，分别从“目标任务、职责要求、工作举措、考核奖惩”进行了详细的责任分解落实。从2017年1月1日起，本市行政区域新开工重点项目直发率（开工工程项目总承包企业直接发放农民工工资）和建账率（总承包企业建立农民工工资专用账户）要达到100%。各地人社部门主动与绩效办、建设施工项目主管部门等单位加强工作沟通，认真落实了总承包企业责任。联动打好治理农民工工资拖欠“组合拳”，建立治欠保支联席会议制度，人社、住建、交通、水务、国土、财政、工会等部门为成员单位，人社部门作为牵头单位，积极履行组织、协调、检查、督办等职责，并主动与主管部门加强沟通协调，及时会商，充分发挥部门的主观能动性，共同调处机制得到较好落实。对个别案情复杂，可能涉嫌犯罪的欠薪行为，行政手段短时间内难以得到处理的，主动商请公安、检察、法院等司法机关提前介入。截至今年第三季度，广安各级劳动保障监察机构共计为1.4万余劳动者追发工资待遇5900余万元。
不留死角，力争实现服务行为专业化
通过礼仪培训、专题讲座、政风行风暗访等方式，为市人社局干部职工实现服务行为专业化奠定了坚实基础。为提高机关工作人员日常公文写作与应用能力，提升机关公文规范化和标准化水平，6月29日，该局举办了公文写作暨处理专题培训会，围绕《党政机关公文处理工作条例》《党政机关公文格式》和公文处理中常见问题等展开，对常见公文的类型、公文写作技巧，进行了详尽地培训讲解，并结合实际案例生动剖析了公文写作中常见的错误。为进一步提高干部职工服务意识、服务质量、服务水平和文明素养，9月27日，该局邀请了专业的礼仪培训师为120余名干部职工作了礼仪培训。10月11日至12日，广安市医保系统邀请专业人士为医保经办系统文明礼仪培训班的三期学员共计220余人作了专题培训。为切实转变工作作风，全面提升工作效能和为民服务质量，着力解决干部职工在服务群众方面存在的突出问题，该局抽派专人组成暗访组，通过不打招呼、随机抽查、现场体验等方式，对全市人社系统开展了政风行风暗访工作。通过“生面孔”的现场体验，最大限度地还原窗口日常服务本真，深度发掘群众反映强烈的庸懒散拖、推诿扯皮、敷衍塞责以及服务态度生硬等具体问题。暗访组成员通过“拉网式”的督促检查，着力发现人社系统新形势、新情况、新矛盾、新问题，集中整治当前各项工作执行中力度不大、步伐不大、进展不快的问题。及时点对点印发暗访情况通报。其中，通报典型案例4起，点名批评63人，指明整改问题47项。责令对照通报的“小毛病”和“大问题”，全面落实整改，敢于较真碰硬，力争把问题“晒”出来，把整改措施“亮”出来，把落实效果“传”出去，着力消除“中梗阻”问题，有效打通联系服务群众的“最后一公里”。
“删繁就简三秋树，领异标新二月花。”着力建成标准统一、智慧整合、方便快捷的人社公共服务体系，是广安市人社系统工作的重中之重。通过半年多的努力，“广安人社”的服务声音不断放大，服务的形象得到全方位提升，服务的品牌逐步深入人心。建设群众满意的人社公共服务体系，老百姓是能直观感受其变化的。广安市人社局相关负责人说，以前办某个事情可能要交一大摞资料、盖一页纸的红章，今后部分资料都能通过协同交互实现资源共享，凡是人社系统内部能够调取的一律由经办机构自行提取，不再需要提交资料，尽量让群众“少跑路、少填表、少交证”。下一步，广安市人社系统将以推动“互联网+人社”深度融合为重点，拓展线上业务办理渠道，着力加强服务基础信息化建设，全力实现“广安人社事，最多跑一次”的服务目标。
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